四川A运营商移动网运维服务支撑流程再造的研究

发布时间：2017-07-29 00:00

  本文关键词：四川A运营商移动网运维服务支撑流程再造的研究

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【摘要】：2008年电信行业重组形成了三家各有优势，竞争激烈的电信运营商。中国A运营商自2008年与中国网通合并，，成为新的中国联合网络通信有限公司，2009年正式将3G移动网投入商用。随着移动业务三年来持续发展，中国A运营商网络规模、用户数量、收入规模都实现较快增长。面临电信市场产品同质化的趋势，如何提供更好的客户服务，提高用户满意度成为当务之急，因此公司对网络运维服务支撑工作提出了更高的要求。本文将从改善运维网络服务支撑工作的重要环节：流程再造入手，进而对网络运维服务支撑工作中的重要流程---客户服务投诉处理流程进行流程再造。通过流程分析、组织机构调整、流程实施等一系列流程改造工作，提高网络运维服务支撑工作效率和工作质量，为公司未来发展，提供有力的支撑。 本文在结合前人研究的基础上，针对四川A运营商在激烈的市场竞争下，如何通过流程再造改善移动网运维支撑服务进行了研究。本文从电信行业发展的现状和趋势入手，分析了四川A运营商现有的移动网运维支撑服务流程，对存在问题进行了深入讨论。在分析了流程改造的必要性和可行性的基础上，本文选取了移动网运维支撑服务流程中最关键的移动网客户投诉处理流程，以提升流程效率和客户满意度为目标，运用流程再造的理论，采用理论中的“系统改造法”为指导思想，遵循业务流程改造中的“7阶段模型”对四川A运营商移动网客户投诉处理流程再造进行了介绍。在流程再造的实施过程中，采用信息化技术实现了部门之间的信息共享和信息快速流转。通过流程再造，设置了管理成本更低的扁平化组织机构，提高了移动网客户投诉处理的效率和投诉处理质量，最大限度对客户服务前台部门提供了强有力的支撑，提升了用户满意度。 本文的研究成果运用于四川A运营商网络运维服务支撑工作中，其可用性、有效性均得到验证。本文是业务流程再造理论在电信运营商的实践，对电信行业的同行具有借鉴意义。
【关键词】：服务支撑 流程再造 客户投诉
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 网络运维服务支撑体系的形成和趋势10-11
• 1.1.2 国内电信运营商网络运维服务支撑的情况11
• 1.1.3 中国 A 运营商网络运维服务支撑的发展11-13
• 1.2 研究对象、目的和结构13-15
• 第二章 业务流程再造的理论研究15-21
• 2.1 关于流程的定义15
• 2.2 业务流程再造的含义和发展15-16
• 2.3 业务流程再造的方法及对电信运营商的意义16-18
• 2.4 流程再造原则18-20
• 2.5 业务流程再造的步骤20-21
• 第三章 四川 A 运营商运维服务支撑流程问题分析21-33
• 3.1 四川 A 运营商基础情况介绍21-22
• 3.2 移动网投诉处理是运维服务支撑关键环节22-23
• 3.3 移动网运维服务支撑组织机构23-25
• 3.4 移动网运维服务支撑流程现状分析25-28
• 3.5 移动网络运维服务支撑流程再造必要性28-30
• 3.6 移动网络运维服务支撑流程再造可行性30-33
• 第四章 移动网客户投诉处理流程再造方案设计及信息化33-44
• 4.1 移动网客户服务标准及投诉处理要求33-34
• 4.2 移动网客户投诉处理流程再造设计34-37
• 4.3 基于流程再造进行组织机构调整37-39
• 4.3.1 职能化组织管理与流程化组织管理的区别37-38
• 4.3.2 四川 A 运营商组织机构设置38-39
• 4.4 移动网运维服务支撑流程的信息化保障39-44
• 4.4.1 客户网络投诉支撑系统总体设计39-41
• 4.4.2 客户网络投诉支撑系统主要功能及实现41-44
• 第五章 四川 A 运营商客户投诉处理流程的实施44-51
• 5.1 新流程实施的组织保障和员工培训44
• 5.2 塑造良好的企业流程文化44-45
• 5.3 流程再造实施中形成新的流程体系45-47
• 5.4 新流程实施的案例实证47-51
• 第六章 流程再造的结果评估51-61
• 6.1 业务流程效率及业务流程过程评估51-55
• 6.2 业务流程客户满意度评估55-59
• 6.2.1 移动网络业务投诉指标评估55-58
• 6.2.2 移动网络服务满意度评估58-59
• 6.3 企业文化促进效果评估59-60
• 6.4 业务流程再造持续改进60-61
• 第七章 结语61-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-67

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本文编号：586560