湖北省邮政公司客户关系管理策略研究

发布时间：2017-08-02 22:02

  本文关键词：湖北省邮政公司客户关系管理策略研究

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【摘要】：在中国加入世贸组织之后，市场竞争日益激烈。邮政业作为传统的政府政策支持行业，在国家实施“8531”政策之后，其专营优势已经在不断的丧失，不管是银行业务、还是快递业务，都受到了强烈的冲击。正是在这样的背景下，以客户为中心的时代到来，客户已经成为邮政业必须抓住的最重要资源。如何提升顾客的满意度和忠诚度，创造满足顾客需求的客户价值，已经成为邮政行业必须予以关注的重大课题。客户关系管理（CRM）是实现客户价值的重要途径，辅以现代信息技术，对企业的相关工作流程进行再造和重组，从而实现客户价值的最大化。 论文分为六个部分，，第一部分是导论，论述了相关的研究背景、研究意义、国内外相关的研究现状、研究内容、研究方法以及研究创新等几个方面；第二部分对客户关系的基本理论进行了分析，主要从客户关系管理概念的产生、功能结构、价值三个层面进行了分析；第三部分是实证调查，通过2011年湖北省邮政公司客户满意度的测评数据，分析了湖北邮政客户关系满意现状；第四部分主要分析了湖北省邮政公司客户关系管理的现状、存在的问题，并对产生这些问题的原因进行了深刻的剖析；第五部分针对湖北邮政客户关系管理存在的问题，从三个方面提出了相关的策略：树立以客户为导向的企业文化、加强企业内部的全方面再造工作、推进信息管理向知识管理迈进。第六部分为结论部分，对本文的相关研究成果进行总结和展望。
【关键词】：湖北邮政 客户关系管理 信息化建设 大客户 组织结构
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F616
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 导论9-15
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的与意义9-10
• 1.3 国内外研究综述10-13
• 1.4 研究内容和研究方法13-14
• 1.5 论文的创新点14-15
• 2 客户关系管理的基本理论15-18
• 2.1 客户关系管理概念的产生15-16
• 2.2 客户关系管理系统的功能结构16-17
• 2.3 客户关系管理的价值分析17-18
• 3 湖北省邮政公司客户关系满意度分析18-27
• 3.1 湖北省邮政公司概况18-21
• 3.2 湖北省邮政公司客户关系满意度调查及分析21-25
• 3.3 湖北省邮政公司客户关系满意度调查启动25-27
• 4 湖北省邮政公司客户关系管理现状与问题分析27-34
• 4.1 公司的客户关系管理现状27-28
• 4.2 公司客户关系管理存在的问题28-32
• 4.3 公司客户关系管理出现问题的原因32-34
• 5 加强湖北省邮政公司客户关系管理的对策34-44
• 5.1 树立以客户为导向的企业文化34-36
• 5.2 加强企业内部的全方面再造工作36-42
• 5.3 推进信息管理向知识管理迈进42-44
• 6 研究结论与展望44-46
• 6.1 研究结论44
• 6.2 研究展望44-46
• 致谢46-47
• 参考文献47-49

【参考文献】

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本文编号：611378