在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究

发布时间：2017-08-04 23:20

  本文关键词：在户外国人对上海移动公司服务的满意度研究

  更多相关文章： 中国移动通信服务 上海外国消费者行为 上海外国顾客满意度 顾客忠诚度 顾客重复购买

【摘要】：本论文是为了深入地研究影响客户对移动通信服务产业满意度的因素。顾客满意度是成功移动市场的重要键锁。 以关注上海移动通信服务的在沪上海人为调研群体,本文采用实证的方法,来研究和分析在上海的外国用户对中国移动服务的理解。经过反复的修正,本文最终采用的调研问卷包含定性调查和定量测评两个部分,从不同角度来实现本文的研究目的。 近年来上海的移动通信服务产业得到了快速的发展,总体上来说客户的满意度也在不断地提高。随着上海逐步被建设成为国际经济、金融、贸易、航运中心的国际大都市,外籍人士的比例也越来越高。然而,上海的移动通信服务企业几乎还没有专门针对外国人的特色服务。据了解,很多外籍人士在使用上海移动通信运营商提供的服务时,对本地通话费,长途通话和国际通话的费用知之不详。他们往往也不知道一共有多少种套餐可供选择,因为很多人不懂汉语。他们购买卡号时,封面上所写的套餐种类没有英文的翻译。所有的套餐服务都须用IP卡才可以呼出国际长途,如果不用IP卡呼叫,那么通话费用是非常贵的。这些对外籍人士服务不周到的方面,很大程度上影响了他们在上海的工作和生活,最终将不利于上海国际大都市的建设。 为了更好的理解客户满意度,本文将广泛研究多种相关领域(顾客满意度,消费者行为,顾客忠诚度,顾客重复购买度和服务质量)的学术文献,并在文献综述的基础上,建立在沪外国人的满意度的综合测评体系。这样就能更全面、客观地研究各种影响满意度的因素,并在此基础上,进一步得出各种影响因素的作用方式和权重(作用强度)。基于上述几个方面,以下的研究将包括：首先介绍研究背景、目的、本文研究问题的提出、及研究技术路线。 其次文献综述广泛了解前人在顾客满意度、服务质量、消费者行为、顾客重复购买度、以及这些因素之间的相互作用等领域的研究思想和成果。还介绍了研究方法,研究架构,假设的提出,问卷的设计和修正,以及数据的收集。 最后进行了实证研究,将以SPSS为工具,统计分析哪些关注或使用上海中国移动服务的外国用户的满意度的情况及其影响因素。还总结了这次研究的主要成果,提出进一步研究的目标和方向,以及对于改进中国移动的顾客满意度的独特的建议。 本次研究旨在识别一个最重要的、为中国移动的外国用户提供一个更完善和一致的服务水平的因素。 本文的主要研究结论为：在移动通信服务市场中,本地呼叫电话费用,信号接收情况,国际呼叫电话费用,通话质量,国际语言说明书服务等是影响顾客满意度的重要因素
【关键词】：中国移动通信服务 上海外国消费者行为 上海外国顾客满意度 顾客忠诚度 顾客重复购买
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• Chapter 1 Introduction11-16
• 1.1 Introduction11-12
• 1.2 Research Background and Motives12-13
• 1.2.1 Customer Satisfaction12-13
• 1.2.2 Operational definitions and measurements of variables13
• 1.3 Research questions13-14
• 1.4 Research objectives14-15
• 1.5 Research process15-16
• Chapter 2 Literature review16-36
• 2.1 Who is a Customer?16-17
• 2.2 Customer satisfaction17-22
• 2.2.1 The concept of customer satisfaction19-20
• 2.2.2 Customer satisfaction model20-22
• 2.3 Service quality and its implications22-27
• 2.3.1 Service quality22-23
• 2.3.2 Model of service quality gaps23-25
• 2.3.3 Service quality approach25-27
• 2.4 The interaction between consumer behavior and customer satisfaction27-30
• 2.4.1 Consumer behavior27-28
• 2.4.2 Consumer behavior and customer satisfaction28
• 2.4.3 The relationship among service quality, customer behavior and attitude28-30
• 2.5 Measurements of customer satisfaction factors30-31
• 2.6 The American Customer Satisfaction Index (ACSI) model31-32
• 2.7 Relationship between customer loyalty, and satisfaction32-34
• 2.7.1 The impact of satisfaction on the customer loyalty33-34
• 2.8 The relationship among customer satisfaction and retention34-35
• 2.9 Chapter Summary35-36
• Chapter 3 Research methodology36-41
• 3.1 Research approach36
• 3.1.1 Quantitative approach36
• 3.1.2 Qualitative approach36
• 3.2 Research framework36-37
• 3.3 Research hypotheses37
• 3.4 Operational definitions of variables37-38
• 3.5 collection and Questionnaire design38-40
• 3.5.1 Data collection38-39
• 3.5.2 Overview of the sample39
• 3.5.3 Quantitative data presentation39-40
• 3.5.4 Sample and response rate40
• 3.6 Chapter Summary40-41
• Chapter 4 Data analysis41-55
• 4.1 Data Description of data (or descriptive statistics)41-42
• 4.2 Results of validity and reliability42-47
• 4.2.1 Validity43
• 4.2.2 Reliability statistics43-44
• 4.2.3 Data measurement44-47
• 4.3 Correlation analysis of the variables47-52
• 4.4 Results of hypothesis test52-54
• 4.4.1 Customer satisfaction and service quality52
• 4.4.2 Service quality and consumer behavior52-53
• 4.4.3 Customer satisfaction and consumer behavior53
• 4.4.4 High levels of technology and high levels of customer satisfaction53
• 4.4.5 High levels of customer satisfaction and high levels of customer loyalty53
• 4.4.6 Personal income and customer satisfaction53
• 4.4.7 Price structure and customer satisfaction53-54
• 4.4.8 English or an international language notice and customer satisfaction54
• 4.4.9 International call access and customer satisfaction54
• 4.5 Chapter Summary54-55
• Chapter 5 Conclusion and suggestions55-62
• 5.1 The most important dimensions of services in mobile communication services55-56
• 5.2 The result of the Bivariate Correlations Analysis test56-59
• 5.2.1 High levels of service quality are associated with high levels of customer satisfaction56-57
• 5.2.2 Service quality is positively correlated to consumer behavior57
• 5.2.3 Customer satisfaction positively influences customer behavior57
• 5.2.4 High levels of technology are associated with high levels of customer satisfaction57
• 5.2.5 High levels of customer satisfaction are associated with high level of customer loyalty57-58
• 5.2.6 The personal income considerably affects customer satisfaction58
• 5.2.7 The price structures of each service package positively affect customer satisfaction58
• 5.2.8 International language notice in China Mobile services is positively associated to customer satisfaction58
• 5.2.9 International call access included in China Mobile service packages is positively correlated to customer satisfaction58-59
• 5.3 Managerial implications59-60
• 5.4 Research Limitations60
• 5.5 Future research60-61
• 5.6 Chapter summary61-62
• Bibliography62-66
• Paper published during academic years66-67
• Acknowledgments67-68
• Appendixes68-70

【共引文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 马跃;华夏银行沈阳分行营销策略研究[D];华中农业大学;2013年

，

本文编号：622240