Y公司宽带用户满意度提升策略研究

发布时间：2017-08-04 21:14

  本文关键词：Y公司宽带用户满意度提升策略研究

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【摘要】：随着我国社会信息化发展的推进,电信市场呈现出宽带上网需求逐年上升、以通话为主的语音业务逐年递减的发展态势。 Y公司作为我国移动、电信、联通三家全业务经营的电信集团公司之一的下属全资子公司。其近几年业务经营结果显示,以固定电话为主的语音收入每年负增长接近两位数,宽带上网数据用户数量及宽带数据业务收入逐年以两位数正增长,且宽带数据业务收入已逐渐取代语音业务收入在总收入中的支柱性地位。 在此背景下,提升宽带上网用户的满意度,留住既有宽带用户、吸引潜在宽带用户入网就成为Y公司在目前一段时期经营的首要任务。围绕以宽带用户满意度为中心、以市场发展趋势为导向、以效益为公司发展目标,本文采用文献研究法、问卷调查法、统计分析法,对Y公司的宽带用户满意度进行调查分析。调查围绕在网、离网宽带用户,从宽带业务受理、安装、故障处理等响应时限,营业厅服务质量,宽带网络质量、增值业务等入手,结合用户背景对其满意度进行统计分析。最后提出了通过服务质量、服务补救、用户体验、破坏性创新、用户价值管理、客户关系管理、转换成本、品牌营销、人力资源管理等来得出提升Y公司宽带用户满意度的策略。
【关键词】：电信行业 宽带上网业务 用户满意度 提升策略
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 1 绪论6-15
• 1.1 研究背景6-9
• 1.2 研究的目的和意义9-10
• 1.3 国内外研究的现状10-13
• 1.4 研究的内容及思路和方法13-15
• 2 相关理论及定义15-23
• 2.1 客户满意度相关定义15-17
• 2.2 客户满意度的影响因素17-18
• 2.3 客户满意度调查方法18-23
• 3 Y公司宽带业务及宽带用户满意度现状及问题分析23-43
• 3.1 Y公司及其业务概况23-24
• 3.2 Y公司宽带用户服务现状24-29
• 3.3 Y公司宽带用户满意度现状分析29-37
• 3.4 Y公司宽带用户满意度存在的问题37-43
• 4 Y公司宽带服务的价值层次及用户满意要素分析43-50
• 4.1 Y公司宽带服务的价值层次43-47
• 4.2 Y公司宽带用户满意要素分析47-50
• 5 Y公司宽带用户满意度提升策略50-64
• 5.1 通过服务质量提升宽带用户满意度51-52
• 5.2 通过服务补救提升宽带用户满意度52-54
• 5.3 通过用户体验提升宽带用户满意度54-55
• 5.4 通过破坏性创新策略提升宽带用户满意度55-56
• 5.5 通过用户价值(期望)管理策略提升宽带用户满意度56-57
• 5.6 通过客户关系管理策略提升宽带用户满意度57-58
• 5.7 通过转换成本策略提升宽带用户满意度58
• 5.8 通过品牌营销策略提升宽带用户满意度58-59
• 5.9 通过人力资源策略提升宽带用户满意度59-64
• 6 结束语64-65
• 附件65-67
• 参考文献67-69
• 致谢69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 刘晓莉;刘西林;;基于客户满意度的客户细分研究[J];情报杂志;2006年06期

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3 尹丽英;刘菁;;我国电信运营企业竞争策略分析[J];通信与信息技术;2007年02期

4 刘英姿;何伟;;基于不同视角的客户细分方法研究综述[J];商场现代化;2007年01期

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中国硕士学位论文全文数据库 前4条

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2 梁云;基于顾客转换成本的中国移动通信市场问题研究[D];安徽财经大学;2007年

3 高蕾蕾;中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究[D];天津理工大学;2008年

4 张彬彦;通信企业满意度管理研究[D];哈尔滨工程大学;2008年

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本文编号：621731