H通信公司客户经理团队建设与管理研究

发布时间：2017-08-07 06:56

  本文关键词：H通信公司客户经理团队建设与管理研究

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【摘要】：通讯行业重组,之前多家基础运营商之间的竞争,演变为中国电信、中国移动和中国联通三大运营商的竞争格局,每家运营商均由原来相对单一的业务,转变为拥有固定和移动牌照的全方位运营的公司,行业竞争更加激励。企业之间的竞争,最重要的要素是核心竞争力,而核心竞争力中最有价值的便是人才因素。因此,企业之间的竞争归根到底是人的竞争,通信行业客户经理队伍将面临更全面、更直接、更激烈的同行竞争。在竞争日趋激烈的环境中,人力资源日益成为企业获取竞争优势的首要资源,而客户经理团队成为帮助企业获取核心竞争力的重要手段之一 随着全业务运营时代的发展,集团大客户市场必将受到较大的冲击。客户经理团队作为服务于集团大客户的核心岗位,是集团大客户市场稳定与发展的关键力量。集团客户市场不再是以前简单的被动式的单纯服务和直推式的业务产品营销了,而是要有客户经理团队进行信息化项目和系统集成类项目的营销推广及服务,可以说客户经理团队属于电信行业的中高层营销管理团队之一,是企业的发展中枢和宝贵的人力资源。完善客户经理团队的建设,进一步提升客户经理团队的积极性、主动性和执行能力,显得尤为重要,其业绩对企业整体业绩起着至关重要的影响。本文以H通信公司为背景,运用中高层领导风格、团队内聚力、高层管理团队等相关理论方法,对该公司客户经理团队建设的现状进行分析研究。 本研究围绕通讯行业客户经理团队内聚力缺失、团队领导个人风格、团队沟通与协作、团队冲突、客户经理的绩效薪酬激励机制等问题进行了分析；然后对H通信公司的客户经理团队的内聚力进行分析和研究,分析该公司客户经理团队内聚力建设的现状问题；接着采用问卷调查方法,分析H通信公司客户经理团队内聚力满意度,并就其内聚力满意度较低的原因进行了分析研究；最后针对这些问题,研究了解决方案,并通过合理的绩效考核及弹性薪酬管理结合实际工作进行了分析验证。 本文在分析研究H通信公司客户经理团队建设现状的基础上,提出了提升H通信公司客户经理团队积极性、主动性和执行能力的建议和对策,特别是提出了H通信公司客户经理团队激励机制的具体建议。
【关键词】：通信行业 客户经理团队 凝聚力 激励机制 高层管理团队
【学位授予单位】：中国科学院大学(工程管理与信息技术学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F272.92
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-13
• 第一章 绪论13-21
• 1.1 研究背景及意义13-14
• 1.2 研究目的14
• 1.3 研究创新点14-15
• 1.4 文献综述15-18
• 1.4.1 国内综述15-16
• 1.4.2 国外综述16-18
• 1.5 研究方法18-21
• 1.5.1 理论联系实际的方法18
• 1.5.2 系统研究的方法18
• 1.5.3 文献研究法18
• 1.5.4 问卷调查法18-21
• 第二章 管理团队凝聚力理论分析研究21-27
• 2.1 领导风格理论21-22
• 2.1.1 勒温领导风格理论21
• 2.1.2 戈尔曼领导风格理论21-22
• 2.2 团队内聚力影响因素22-23
• 2.2.1 团队内聚力的概念22
• 2.2.2 影响团队内聚力的因素22-23
• 2.3 管理团队理论23-27
• 2.3.1 团队与群体的比较23-24
• 2.3.2 高层管理团队的概念24
• 2.3.3 影响高层管理团队内聚力的运作过程因素24-27
• 第三章 客户经理及绩效管理相关理论分析研究27-39
• 3.1 客户经理制相关理论27-29
• 3.1.1 委托代理理论27-28
• 3.1.2 关系营销理论28-29
• 3.2 团队绩效管理体系的概念及作用29-31
• 3.2.1 团队绩效管理体系的概念29-30
• 3.2.2 团队绩效管理体系的作用30-31
• 3.3 团队绩效管理体系构建的理论基础31-39
• 3.3.1 系统理论31-33
• 3.3.2 学习型组织理论33-34
• 3.3.3 知识管理理论34-35
• 3.3.4 心理契约理论35-36
• 3.3.5 人本管理理论36-39
• 第四章 H通信公司客户经理团队建设现状分析研究39-51
• 4.1 人员情况分析39-41
• 4.1.1 H通讯公司客户经理工作职责分析39-40
• 4.1.2 H通信信公司客户经理人员现状分析40-41
• 4.2 团队沟通与协作情况分析41-42
• 4.2.1 沟通能力的分析41-42
• 4.2.2 整体营销能力的分析42
• 4.2.3 团队氛围的分析42
• 4.3 客户经理激励现状分析42-44
• 4.3.1 激励机制的分析42-43
• 4.3.2 培训体系的分析43
• 4.3.3 客户活动的分析43
• 4.3.4 考评机制的分析43-44
• 4.4 调查问卷44-46
• 4.5 调查结果分析46-50
• 4.5.1 管理团队个人特征分析47-49
• 4.5.2 团队运作过程分析49-50
• 4.6 本章小结50-51
• 第五章 解决方案和实际应用的分析研究51-71
• 5.1 提升高层管理团队的内聚力51-58
• 5.1.1 构建领导风格和谐的高层管理团队51-52
• 5.1.2 加强团队有效沟通52-54
• 5.1.3 有效解决团队冲突54-56
• 5.1.4 确立公平竞争的团队理念和文化56
• 5.1.5 健全高层管理团队激励机制56-58
• 5.2 打造高效的客户经理58-61
• 5.2.1 提升三大能力打造高效客户经理58-59
• 5.2.2 双循环打造高效客户经理59-61
• 5.4 集团客户经理绩效考核及薪酬弹性管理体系构建61-69
• 5.4.1 原则及绩效考核结构61-64
• 5.4.2 岗位考核64
• 5.4.3 GS考核64-67
• 5.4.4 KPI业绩指标考核67-68
• 5.4.5 薪酬计算68-69
• 5.5 实际应用效果分析69-70
• 5.6 本章小结70-71
• 第六章 结论和展望71-73
• 参考文献73-77
• 致谢77-79
• 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果79

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 谢艳红,徐玖平;战略绩效考核工具——平衡计分卡(BSC)[J];商业研究;2005年09期

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10 魏立群,王智慧;我国上市公司高管特征与企业绩效的实证研究[J];南开管理评论;2002年04期

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本文编号：633253