六西格玛在电信企业自动语音应答系统的应用

发布时间：2017-08-09 14:16

  本文关键词：六西格玛在电信企业自动语音应答系统的应用

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【摘要】：随着IT技术的快速发展,目前自动语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)已经在国内外被各行各业广泛应用,用来代替人工为客户提供基础的服务,最为普遍的应用就是银行业和电信业。然而,IVR却并没有受到用户的欢迎,近年来,关于热线电话菜单复杂如迷宫的报道频现媒体,IVR质量问题,不仅不能让用户感到满意,而且增加了企业成本。 本文研究了六西格玛方法论,并引进六西格玛方法论来提升IVR的质量问题。首先通过六西格玛DMAIC方法中的“测量”和“分析”方法识别、定位和分析导致IVR无法很好的为客户提供优质服务的原因,然后对识别出的质量问题加以“改进”和“控制”,从而显著提升IVR系统的质量,为客户提供更方便高效的服务,提升满意度和效率,节省人工坐席,从而降低企业成本。 本文验证了六西格玛在服务行业的适用性和可施行性,成功运用六西格玛优化改进了IVR的质量,这一方面对六西格玛的推广有着积极的意义,另一方面也为服务行业质量提升寻求了更多的解决方案。
【关键词】：六西格玛 质量管理 降低成本 IVR 客户满意
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 课题的背景及意义8-9
• 1.1.1 课题的背景8
• 1.1.2 课题研究的意义8-9
• 1.2 国内外现状9-11
• 1.2.1 自动语音应答系统现状9-10
• 1.2.2 六西格玛应用现状10-11
• 1.3 论文研究的主要内容和章节安排11-13
• 第二章 六西格玛理论研究13-30
• 2.1 六西格玛核心理念13-15
• 2.1.1 六西格玛的定义13
• 2.1.2 六西格玛管理的核心特征13-14
• 2.1.3 质量经济性管理14-15
• 2.2 六西格玛管理方法论15-17
• 2.2.1 六西格玛的DMAIC 模型15-16
• 2.2.2 六西格玛方法论的优势16-17
• 2.3 六西格玛实施及相关工具17-29
• 2.3.1 六西格玛实施思路17-18
• 2.3.2 宏观流程分析——SIPOC18-19
• 2.3.3 属性数据的测量系统分析19-23
• 2.3.4 失效模式及后果分析23-26
• 2.3.5 假设检验26-29
• 2.4 本章小结29-30
• 第三章 六西格玛在电信 IVR 的应用论证30-39
• 3.1 电信企业存在的问题探讨30-32
• 3.1.1 管理体制的问题30-31
• 3.1.2 满意度低的问题31
• 3.1.3 人员方面的问题31-32
• 3.2 电信IVR 现状分析32-36
• 3.2.1 电信IVR 的系统结构32-33
• 3.2.2 电信IVR 的菜单设计33-35
• 3.2.3 电信IVR 的业务量负荷情况35-36
• 3.3 六西格玛在电信企业IVR 应用分析36-38
• 3.3.1 六西格玛可以解决的问题36-37
• 3.3.2 在电信企业IVR 应用六西格玛的难点37
• 3.3.3 如何在电信IVR 中运用六西格玛37-38
• 3.4 本章小结38-39
• 第四章 六西格玛在电信 IVR 的应用案例39-66
• 4.1 立项与界定39-42
• 4.1.1 立项39-40
• 4.1.2 项目界定40-41
• 4.1.3 流程及顾客需求界定41
• 4.1.4 项目收益分析41-42
• 4.2 测量42-48
• 4.2.1 目前IVR 业务办理流程图42-44
• 4.2.2 测量指标与数据收集计划44-45
• 4.2.3 测量系统分析与确认45-46
• 4.2.4 测量结果46-47
• 4.2.5 顾客之声（VOC）47-48
• 4.3 分析阶段48-56
• 4.3.1 潜在失效模式及后果分析48-51
• 4.3.2 分析受理成功率低的可能原因51-52
• 4.3.3 确认并识别问题52-55
• 4.3.4 确认影响质量的关键原因55-56
• 4.4 改进阶段56-64
• 4.4.1 针对找到的关键原因，制定改进措施56
• 4.4.2 落实改进措施前进行FMEA56-58
• 4.4.3 落实改进措施58-61
• 4.4.4 验证改进措施的有效性61-64
• 4.5 控制阶段64-65
• 4.5.1 文件化改进成果64
• 4.5.2 项目收益核算64-65
• 4.6 本章小结65-66
• 第五章 总结与展望66-67
• 5.1 全文总结66
• 5.2 研究展望66-67
• 参考文献67-68
• 致谢68-69
• 攻读学位期间发表的学术论文69-72
• 附件72

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