项目管理知识体系在青海移动客服知识库优化项目中的应用

发布时间：2017-08-12 12:13

  本文关键词：项目管理知识体系在青海移动客服知识库优化项目中的应用

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【摘要】：客服系统知识库在前台服务人员的日常工作中起到了很大的支撑作用,而知识库的操作便捷性、实用性、结构层次性以及兼容性是衡量知识库的主要因素。本文以中国移动通信集团青海有限公司客户服务中心为实例,通过现代项目管理的理论和方法,遵循项目管理流程,对电信企业的知识库系统需求进行调研分析,确定知识库系统开发的内容。并对系统开发项目包括系统设计、系统开发、系统测试和系统试运行等过程进行控制,以保证知识库系统开发的质量和顺利完成。项目中通过用户需求分析、环境搭建与调试、系统设计、系统提交测试、试运行启动五个里程碑来追踪项目进度,并会同青海移动客户服务中心的相关部门,主要包括话务室、支撑室、营销室等来保证知识库系统开发项目的顺利进行。中心各部室共同协作,按照项目管理的方式,结合系统开发技术支持以及咨询公司共同组建项目组,并由客服中心指派一名项目经理负责实施该项目。通过项目管理技术的具体实践,有效的监督了项目的流程控制、资源协调和风险控制,使得知识库系统的界面展现更加直观化,并具备五大块使用功能,以达到客服代业务专家经验/时效信息及时共享;新员工快速掌握业务服务知识和技能;可快速查询用户的问题;座席可以迅速反馈要求和问题。
【关键词】：知识库 项目管理 项目实施
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;TP311.5
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景及意义8-9
• 1.2 国内外研究现状9-10
• 1.2.1 国外研究现状9-10
• 1.2.2 国内研究现状10
• 1.3 本文研究框架10-12
• 第二章 项目管理相关内容12-15
• 2.1 项目管理的由来12-13
• 2.2 项目管理概述13-15
• 2.2.1 项目管理界定13
• 2.2.2 项目管理要素13-15
• 第三章 青海移动知识库系统项目建设现状15-36
• 3.1 项目建设背景15-16
• 3.2 建设目标原则16-17
• 3.3 建设方案17-23
• 3.3.1 目标功能蓝图17-18
• 3.3.2 业务模型总览18-19
• 3.3.3 总体技术架构19-21
• 3.3.4 总体集成架构21
• 3.3.5 与外围系统接口21-22
• 3.3.6 系统部署方案22
• 3.3.7 核心技术22-23
• 3.4 系统功能23
• 3.4.1 权限系统23
• 3.4.2 监控管理23
• 3.5 业务功能23-30
• 3.5.1 知识管理23-26
• 3.5.2 知识搜索26-27
• 3.5.3 知识采集27-28
• 3.5.4 知识展示28-29
• 3.5.5 知识应用29
• 3.5.6 多媒体管理29-30
• 3.5.7 业务渗透30
• 3.6 性能与可靠性要求30-31
• 3.6.1 可靠性30-31
• 3.6.2 可维护性31
• 3.7 技术要求31-33
• 3.7.1 可配置要求31
• 3.7.2 业务连续性要求31
• 3.7.3 安全要求31-33
• 3.8 青海移动知识库系统优化项目系统特点33-36
• 第四章 青海移动客服知识库优化项目中的项目管理实践36-57
• 4.1 项目管理初始阶段36-50
• 4.1.1 制定项目管理计划36-37
• 4.1.2 项目需求分析37-40
• 4.1.3 项目范围计划40-41
• 4.1.4 项目组织结构41-42
• 4.1.5 项目进度计划42-44
• 4.1.6 项目人力资源管理计划44-45
• 4.1.7 项目质量管理计划45-48
• 4.1.8 项目成本管理计划48
• 4.1.9 项目风险计划48-50
• 4.2 项目管理执行阶段50-54
• 4.2.1 项目实施50-51
• 4.2.2 项目控制51-54
• 4.3 项目管理交付阶段54-57
• 4.3.1 管理收尾54-55
• 4.3.2 费用交付55-57
• 第五章 总结57-59
• 参考文献59-61
• 致谢61

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本文编号：661527