东莞12580语音信息服务研究

发布时间：2017-08-13 21:37

  本文关键词：东莞12580语音信息服务研究

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【摘要】：语音信息服务，越来越深刻影响人们的日常生活，同时，，也越来越深刻影响通信市场的竞争格局和未来发展。中国移动于2007年推出自己的12580语音信息服务，且把它定位于转型的战略型业务，并在实际操作中，将它列入KPI考核的重要内容。另一方面，目前东莞12580语音信息服务存在内在不足和外部困境，尤其在当下互联网快速发展的浪潮之下，人们需求在增长，市场环境也在变化，如何提升12580的服务质量、如何运用有效的营销手段来促进12580又好又快地发展成为了我们时下当务之急。 本文以实现12580客户规模增长、影响力扩大为研究出发点，将12580语音信息服务过程中最为关键的信息库、话务座席、重点业务、营销推广四个方面作为研究的落脚点，分别结合相关调查数据，分析现状和存在问题，并在此基础上给出有针对性的优化建议。作者对于信息库的研究，借鉴了信息资源组织与管理理论中信息整序要求和信息优化选择标准；对于话务座席的研究，参考了呼叫中心质量监控、绩效管理的相关理论并提出了相应的改进措施；对于重点业务的研究，根据12580具体考核指标，聚焦于当前重点发展的电影和查号两项核心业务，分别提出了会员营销模式和社区拓展的发展思路；对于营销推广的研究，主动吸收4P、4C、4R系列成熟营销管理理论，并结合当下移动互联网发展带来的市场环境的转变，对照业内以及互联网成功营销案例，构建一体化、协同化、互动化、多元化的新型12580移动互联网营销模式。
【关键词】：语音信息服务 信息优化 呼叫中心管理 移动互联网
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 图目录8-9
• 表目录9-10
• 1 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的与意义11
• 1.3 研究现状11-13
• 1.4 研究内容13-15
• 2 东莞 12580 语音信息服务现状分析15-29
• 2.1 信息库现状分析15-17
• 2.2 话务座席现状分析17-19
• 2.3 重点业务现状分析19-24
• 2.4 营销推广现状分析24-29
• 3 信息库优化29-34
• 3.1 优化策略29-31
• 3.2 优化方案31-34
• 4 话务座席优化34-37
• 4.1 优化策略34-35
• 4.2 优化方案35-37
• 5 重点业务优化37-44
• 5.1 查号业务优化37-39
• 5.2 电影业务优化39-44
• 6 营销推广优化44-62
• 6.1 营销模式44-46
• 6.2 营销方案46-62
• 7 总结与展望62-64
• 7.1 总结62-63
• 7.2 展望63-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 邱翔鸥;NTT DoCoMo的i-mode海外发展战略分析[J];当代通信;2005年Z3期

2 姜岩;;秒杀式营销下消费者的购买决策过程探析[J];当代经济管理;2012年02期

3 吴颖;;电信运营商抢滩语音服务[J];IT经理世界;2008年10期

4 王艳;;淘宝网络“秒杀”策略的问题及对策分析[J];企业导报;2012年09期

5 时空;;悦活果蔬汁:娱乐营销新典范[J];销售与市场(评论版);2011年07期

本文编号：669039