云南移动家庭宽带客户关系全生命周期管理研究

发布时间：2017-08-17 08:35

  本文关键词：云南移动家庭宽带客户关系全生命周期管理研究

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【摘要】：近年来,传统语音业务收入下滑迅猛,数据流量逐步取代语音业务成为运营商的主要收入来源,布局第三条收入曲线——数字化服务,已成为云南移动重点工作之一,家庭宽带作为公司收入增长的第三条曲线、数字化服务内容的主要提供管道,在客户数上保持了较快的增幅。2012年,在缺少官方牌照的情况下,云南移动正式试点固网业务,2016年进入家庭宽带业务的第五年。经过五年的开拓,家庭宽带业务有效地保持了客户ARPU,丰富了云南移动的产品体系,满足了客户需求。但随着竞争的加剧,同质化的产品导致了运营商总是盲目走入低价红海竞争的误区,如何智慧竞争,差异化运营,维持利润率,己成为运营商关注的焦点。在此背景下,本文以客户关系全生命周期理论为基础,基于云南移动宽带客户全生命周期需求调研,提出客户关系全生命周期各阶段应当建立的业务流程及与客户需求相符的市场策略,构建客户关系全生命周期管理业务流程模型框架。最终根据输出内容,完成CRM系统支撑,并且基于系统实施后的客户数据反向验证了模型的正确性。
【关键词】：客户关系管理 全生命周期 云南移动家庭宽带
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 导论7-20
• 1.1 研究背景及意义7-9
• 1.2 相关理论和文献综述9-17
• 1.3 研究内容17-18
• 1.4 研究方法及技术路线18-20
• 2 宽带业务客户关系管理实施的必要性及可行性分析20-32
• 2.1 云南移动宽带业务客户关系管理现状分析20-22
• 2.2 宽带业务客户关系管理实施的SWOT-PEST分析22-32
• 3 宽带业务客户关系全生命周期管理客户需求研究32-44
• 3.1 云南移动家庭宽带客户需求调查32-41
• 3.2 客户需求调查结论41-44
• 4 宽带业务客户关系全生命周期管理策略实施44-57
• 4.1 客户关系识别期策略44-47
• 4.2 客户关系发展期策略47-51
• 4.3 客户关系稳定期策略51-53
• 4.4 客户关系衰退期策略53-57
• 5 宽带业务客户关系全生命周期管理模型构建57-64
• 5.1 模型构建思路及原则57-58
• 5.2 云南移动宽带客户关系全生命周期管理总体模型搭建58-61
• 5.3 宽带客户关系全生命周期对应业务流程清单及内容61-64
• 6 宽带业务客户关系全生命周期管理CRM系统建设64-73
• 6.1 CRM系统信息收集及管理64-67
• 6.2 宽带客户全生命周期CRM系统建设内容67-70
• 6.3 部分上线结果验证70-73
• 7 结论与展望73-74
• 7.1 结论73
• 7.2 展望73-74
• 参考文献74-77
• 附录1：云南移动家庭宽带业务规则需求说明书77-91
• 致谢91

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本文编号：688066