基于关键测评指标的手机银行顾客满意度研究

发布时间：2017-08-19 16:37

  本文关键词：基于关键测评指标的手机银行顾客满意度研究

  更多相关文章： 手机银行 顾客满意度 关键测评指标

【摘要】：手机银行是继电话银行、网上银行的另一种创新金融服务方式，也称为移动银行，是利用通信网络和手机终端办理相关银行业务的简称，它不仅延长了银行的服务时间，还扩展了银行服务的范围，在无形之中为银行增加了许多业务网点。由于手机银行巨大的发展潜力，各个银行都相继推出了手机银行服务。国内外很多专家学者针对手机银行做研究，主要从手机银行的发展问题、运营模式以及使用意向方面来进行。但是却很少针对用户的满意度方面的调查与研究。因此，，本文从手机银行的视角，结合顾客满意度的相关研究，对我国手机银行的顾客满意度进行探索，主要从影响顾客满意度的关键测评指标入手对手机银行的顾客满意度提升给出建议。 首先，本文在对国内外顾客满意度指数模型以及手机银行的相关研究的基础上确定了手机银行顾客满意度的维度：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚，每个维度根据专家讨论、目标顾客访谈划分为若干个测评指标；然后通过问卷调查对数据进行统计分析，运用因子分析计算出指标的共同度进而确定了权重，得出关键测评指标，通过模糊评价法计算出手机银行顾客满意度指数以及各个维度的满意度指数。最后得出结论，我国手机银行顾客满意度较低并根据关键测评指标针对性的提出了提高手机银行顾客满意度的建议。 本文的研究对我国银行业中手机银行业务的发展提供了一定的参考。
【关键词】：手机银行 顾客满意度 关键测评指标
【学位授予单位】：兰州商学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2;F626.5;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-17
• 1.1 选题背景9-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 手机银行研究现状11-14
• 1.4 研究内容和基本框架14-16
• 1.5 研究方法16
• 1.6 论文的创新点16-17
• 2 相关理论概述17-27
• 2.1 手机银行相关概念17-20
• 2.1.1 手机银行的定义17
• 2.1.2 手机银行的业务种类17-19
• 2.1.3 手机银行的优势19-20
• 2.2 顾客满意度相关理论20-27
• 2.2.1 顾客满意度的内涵20-21
• 2.2.2 顾客满意度的测评模型21-27
• 3 手机银行顾客满意度关键测评指标筛选27-31
• 3.1 手机银行顾客满意度关键测评指标来源27
• 3.2 手机银行顾客满意度关键测评指标筛选原则27-28
• 3.3 手机银行顾客满意度关键测评指标拟定28-31
• 4 手机银行顾客满意度关键测评指标验证31-42
• 4.1 问卷调查31-32
• 4.1.1 问卷的设计31
• 4.1.2 样本基本情况31-32
• 4.2 问卷的信度和效度分析32-35
• 4.2.1 问卷的信度分析32-34
• 4.2.2 问卷的效度分析34
• 4.2.3 因子分析34-35
• 4.3 顾客满意度计算与结果分析35-40
• 4.3.1 确定指标权重35-37
• 4.3.2 顾客满意度计算37-40
• 4.4 结论分析40-42
• 5 手机银行顾客满意度提升建议42-47
• 5.1 基于顾客期望的满意度提升建议42
• 5.2 基于感知质量的满意度提升建议42-44
• 5.3 基于顾客抱怨的满意度提升建议44-45
• 5.4 基于顾客忠诚的满意度提升建议45-47
• 6 结论47-48
• 7 不足及展望48-49
• 7.1 不足之处48
• 7.2 研究展望48-49
• 参考文献49-52
• 附录一52-54
• 附录二54-55
• 后记55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 赵兵;;我国手机银行的发展策略[J];鞍山科技大学学报;2007年05期

2 陈莹;武志伟;;商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J];金融论坛;2008年02期

3 熊俊;陆军;;国内和欧美手机银行业务发展的实践与创新[J];金融论坛;2011年03期

4 徐明,任喜梅,于君英,韩慧君;服务业顾客满意度指数模型[J];中国纺织大学学报;2000年03期

5 Claes Fornell,刘金兰,康键,白寅;美国顾客满意度指数[J];管理学报;2005年04期

6 胡现玲;;我国手机银行发展现状与对策分析[J];经济师;2011年01期

7 张起良;窦玉生;光星;张月娟;董运佳;;手机银行发展模式研究[J];华北金融;2010年07期

8 白璇;赵倩茹;朱坤昌;李永强;;手机银行使用意愿的影响因素研究[J];科学决策;2010年09期

9 谢滨;林轶君;郭迅华;;手机银行用户采纳的影响因素研究[J];南开管理评论;2009年03期

10 张龙;鲁耀斌;林家宝;;多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究[J];南开管理评论;2009年03期

本文编号：701806