基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究

发布时间：2017-08-20 01:20

  本文关键词：基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究

  更多相关文章： 消费行为特征分析 客户价值评价 客户细分 数据挖掘 层次分析法

【摘要】：尽管全球范围内的经济衰退制约了工业经济的增长，但是移动通信市场相比其他产业仍在有限市场条件下快速发展。越来越多的用户对运营商高质量服务的需求，为通信市场的发展提供了更多的机会，，但同时也加剧了运营商之间的竞争。传统的客户管理模式正在变得过时，运营商需要改变传统只重客户数量不重客户质量的经营理念。针对移动通信市场发展中的实际需要、现实问题和潜在机遇，如何切实有效的建立一套科学合理的客户价值评价与发展体系，并依据评价体系制定服务策略、合理分配有限资源，来降低运营成本、提高管理效率、减少客户流失、增加企业利润，成为移动运营商客户关系管理的关键。 本文在广泛阅读前人学者成果的基础上，系统整合了客户价值管理理论、客户细分理论，针对现存通信市场客户价值评价方法的不足和当前运营商客户关系管理实际需要，提出一个更加科学、有效的，可用于客户识别、客户细分、客户价值评定与客户价值发展的综合评定模型。该模型以客户价值评价分析和客户消费行为特征分析作为模型主体构成，并根据移动通信市场现存实际需要和现实问题，将消费稳定性分析和流量经营分析引入客户价值贡献研究分析中，在价值分析的基础上进行客户消费行为特征分析，以得到反映客户价值贡献和客户消费行为的重要指标，并依据这两方面特征制定差异化营销策略。 本研究选取四川省宜宾移动分公司部分客户消费历史数据，实证了本文提出的基于价值贡献和客户消费行为特征的移动客户价值评价与细分模型，证明了本文模型构建和基于数据挖掘和层次分析法的方法运用是科学、可信、有效的，运用该模型可以综合反映客户价值及该客户消费行为特征。本文提出的基于客户消费行为的移动客户价值评价与细分模型，能够协助移动通信运营商实施精确营销。同时本文将客户消费稳定性作为细分重要指标和价值评价重要因素引入模型构建中，为通信行业客户价值评价研究提供了新思路。
【关键词】：消费行为特征分析 客户价值评价 客户细分 数据挖掘 层次分析法
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-20
• 1.1 论文研究背景11-12
• 1.2 问题提出12-14
• 1.3 论文研究目的与意义14-15
• 1.4 研究思路与方法15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 论文结构和论文创新点16-20
• 1.5.1 论文结构16-18
• 1.5.2 论文创新点18-20
• 第二章 国内外研究综述20-37
• 2.1 客户价值理论综述20-24
• 2.1.1 客户价值理论20-22
• 2.1.2 移动通信行业客户价值构成22-23
• 2.1.3 客户价值评价方法选择23-24
• 2.2 客户细分理论综述24-29
• 2.2.1 客户细分理论24-25
• 2.2.2 基于价值贡献的客户细分理论25-26
• 2.2.3 基于消费特征的客户细分理论26-27
• 2.2.4 通信行业客户细分现状及其不足27-29
• 2.3 数据挖掘理论及其应用概述29-37
• 2.3.1 数据挖掘概述29-30
• 2.3.2 数据挖掘基本过程30-32
• 2.3.3 数据挖掘基本功能32-34
• 2.3.4 数据挖掘算法在客户管理方面的应用34-37
• 第三章 基于价值贡献和消费特征分析的理论模型构建37-48
• 3.1 移动客户价值评价体系研究37-41
• 3.1.1 移动客户价值评价体系构建目标37-38
• 3.1.2 引入流量经营和消费稳定性分析的价值贡献研究38-40
• 3.1.3 移动客户价值贡献与消费特征关系研究40-41
• 3.2 基于价值贡献和消费特征的模型构建41-48
• 3.2.1 移动客户价值评价指标体系设计41-43
• 3.3.2 应用层次分析法分析模型43-46
• 3.2.3 价值评价基础上的客户消费特征分析46-48
• 第四章 实证研究48-63
• 4.1 实证研究设计48-49
• 4.1.1 实证模型提出48-49
• 4.1.2 实证研究目的与实施过程49
• 4.2 研究对象与工具选择49-50
• 4.2.1 研究对象介绍49-50
• 4.2.2 工具选择50
• 4.3 数据准备50-52
• 4.3.1 数据获取50-52
• 4.3.2 数据预处理52
• 4.4 用聚类进行客户消费稳定性分析52-57
• 4.4.1 两步法聚类52-54
• 4.4.2 客户消费稳定性分析54-57
• 4.5 客户价值评价与客户消费特征分析57-63
• 4.5.1 客户价值评价体系实现57-59
• 4.5.2 客户消费特征分析59-61
• 4.5.3 基于消费稳定性和流量分析的客户消费特征分析61-63
• 第五章 实证结果讨论63-74
• 5.1 客户价值评价结果63-66
• 5.2 基于客户消费行为的客户价值发展策略66-71
• 5.2.1 基于消费稳定性的客户价值发展策略66-68
• 5.2.2 基于流量分析的的客户价值发展策略68-71
• 5.3 实证研究主要结论71-74
• 第六章 全文总结与展望74-76
• 致谢76-78
• 参考文献78-84
• 作者攻读硕士学位期间的科研成果与项目84-85

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 项保华,罗青军;顾客价值创新:战略分析的基点[J];大连理工大学学报(社会科学版);2002年01期

2 屈文洲,吴世农;中国股票市场微观结构的特征分析——买卖报价价差模式及影响因素的实证研究[J];经济研究;2002年01期

3 韩睿,田志龙;客户价值的评估方法[J];价值工程;2003年06期

4 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期

5 罗纪宁;市场细分研究综述:回顾与展望[J];山东大学学报(哲学社会科学版);2003年06期

6 李桂华;产业市场营销的市场细分方法与模型研究[J];现代财经-天津财经学院学报;2001年04期

7 王立新;李勇;任荣明;;基于灰色多层次方法的企业技术创新风险评估研究[J];系统工程理论与实践;2006年07期

8 闫相斌,李一军,邹鹏,卢涛;动静态属性数据相结合的客户分类方法研究[J];中国管理科学;2005年02期

9 汪涛,徐岚;顾客资产与竞争优势[J];中国软科学;2002年01期

本文编号：703938