移动客户价值及回馈管理体系项目实施研究

发布时间：2017-08-20 16:14

  本文关键词：移动客户价值及回馈管理体系项目实施研究

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【摘要】：随着3G牌照发放、市场竞争的日渐激烈和白热化。同时，客户的需求也在不断变化和提高，因此及时提高客户回馈管理能力已成为公司越来越重要的一项工作。目前各类客户回馈活动多以客户价值、品牌或者ARPU等指标进行客户细分和定位，缺少一套科学的、综合的客户回馈价值和成本评估，造成营销回馈成本投放粗放，，客户的满意度下降。因此，从加强回馈活动精细化管理角度来看，迫切需要一套科学的、可量化的客户回馈价值评估模型和评估指标，指导和监控客户回馈资源的投放和管理。 本文从电信行业现状和新疆移动市场现状分析入手，说明客户价值及回馈管理体系的必要性以及需要重点解决的问题；然后，简要介绍客户价值及回馈管理现状和主要理论现状；通过定性调研分析和定量数据挖掘构建客户回馈模型，以及客户价值及回馈管理体系；最后，结合实际案例，介绍客户价值及回馈管理体系应用。
【关键词】：移动通信 回馈 价值体系 项目管理
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 第一章 绪论7-10
• 1.1 问题的提出7-8
• 1.2 研究方法和技术路线8-9
• 1.3 论文研究的主要内容9-10
• 第二章 客户价值及回馈管理体系理论基础10-17
• 2.1 客户价值概述10-14
• 2.2 项目管理在客户价值回馈管理中的应用14-17
• 第三章 新疆移动客户价值及回馈管理项目概况17-30
• 3.1 客户价值及回馈管理体系现状分析17
• 3.2 客户价值及回馈管理体系设计原则和主要依据17
• 3.3 客户价值及回馈管理体系的构建17-18
• 3.4 客户回馈价值评估模型构建18-26
• 3.5 模型结果数据分析26-30
• 第四章 客户价值及回馈管理体系项目计划30-35
• 4.1 需求分析阶段30-32
• 4.2 项目实施目标32
• 4.3 项目实施计划32-33
• 4.4 项目实施组织33-35
• 第五章 客户价值及回馈管理体系项目实施35-46
• 5.1 回馈活动资源的管理35-38
• 5.2 回馈活动目标客户建模38-39
• 5.3 回馈成本跟踪平台39-42
• 5.4 典型回馈活动示例42-46
• 第六章 总结和展望46-47
• 致谢47-48
• 参考文献48-49

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本文编号：707604