宜宾联通客户满意度影响因素分析

发布时间：2017-08-22 22:35

  本文关键词：宜宾联通客户满意度影响因素分析

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【摘要】：随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈；除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，因为自2008年我国电信重组改革之后，中国移动、中国电信和中国联通三家运营商获得了全业务运营资格并陆续取得了3G牌照，自此我国的电信进入了全业务时代。在全业务营运时代，电信行业之间的竞争变得更加激烈，而这些企业要想在激烈的竞争中增强竞争优势，那么提高其客户满意度是其工作的核心内容。因此，，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。 本文采用理论研究和实证分析相结合的方法对宜宾联通顾客满意度进行研究，并在调查研究的基础上，给出宜宾联通提升客户满意度的建议。研究的主要思路和内容分为五个部分：第一部分主要是对研究背景、研究的内容进行介绍，以引出研究的重要性；第二部分主要是对顾客满意度相关的概念和理论进行阐述，为后面的研究提供理论依据；第三部分是根据宜宾联通的具体情况，以及结合满意度评价体系的相关内容，进行宜宾联通顾客满意度测评体系的构建，为接下来的实证分析奠定基础；第四部分是根据构建的评价体系，采用问卷调查的方式对宜宾联通客户满意度进行调查，并结合调查的结果进行实证分析，得出宜宾联通客户满意度的综合情况，为后面提升策略的制定提供决策依据；第五部分主要是结合调查的结果和宜宾联通的具体情况，从树立公司形象、增强服务能力、调整资费结构、改善网络质量和提高员工满意度等五个方面分析和阐述宜宾联通顾客满意度的提升建议。 本文具体在分析调查时围绕上述思路，首先对客户满意度相关概念及分析方法进行学习和归纳，拟定出客户满意度分析的指标体系构建，然后对通信行业的客户满意水平现状进行相关文献资料查阅，结合宜宾联通发展的10余年情况进行分析，提出影响公司客户满意度的公司形象、服务质量、资费水平、产品质量四个方面作为相关性的假设分析，通过设计问卷调查并统计结果进行数据回归分析进行验证，最后通过分析影响因素提出改进措施予以参考。
【关键词】：客户满意度 测评 提升
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的与意义9-11
• 1.2.1 研究目的9-11
• 1.2.2 研究意义11
• 1.3 研究的主要内容11-12
• 1.4 研究的主要方法及思路12-13
• 第二章 理论综述13-23
• 2.1 相关概念简述13-19
• 2.1.1 客户13-14
• 2.1.2 客户价值14-15
• 2.1.3 客户满意度15-19
• 2.2 相关理论综述19-23
• 2.2.1 国内客户满意度研究现状19-20
• 2.2.2 国外客户满意度研究现状20-23
• 第三章 宜宾联通客户满意度测评指标体系构建23-30
• 3.1 宜宾联通的概况23-25
• 3.2 宜宾联通现有客户特征分析25-27
• 3.2.1 宜宾联通一般客户的特征分析25
• 3.2.2 宜宾联通集团客户的特征分析25-27
• 3.3 宜宾联通客户满意度评价体系的构建27-30
• 3.3.1 评价体系构建的原则27-28
• 3.3.2 评价体系构建的过程28
• 3.3.3 评价体系构建的确定28-30
• 第四章 宜宾联通客户满意度影响因素实证分析30-41
• 4.1 理论模型与研究假设30-32
• 4.1.1 宜宾联通客户满意度影响因素模型30-31
• 4.1.2 研究假设31-32
• 4.2 模型界定32-38
• 4.2.1 数据收集32-36
• 4.2.1.1 问卷设计原则32-33
• 4.2.1.2 样本界定33-34
• 4.2.1.3 问卷收发情况34-35
• 4.2.1.4 问卷数据的收集和整理35-36
• 4.2.2 因子分析36-38
• 4.2.3 变量确定38
• 4.3 效度分析38
• 4.4 建立模型38-40
• 4.4.1 相关系数说明及检验38-39
• 4.4.2 模型公式39
• 4.4.3 模型公式计算39-40
• 4.4 模型诊断40-41
• 第五章 宜宾联通客户满意度提升措施41-55
• 5.1 提升服务质量42-49
• 5.2 树立公司形象49-50
• 5.2.1 建立大客户品牌形象49-50
• 5.2.2 打造星级服务的品牌形象50
• 5.2.3 积极树立服务热线品牌形象50
• 5.3 提升产品质量50-51
• 5.4 调整价格水平和价格体系51-52
• 5.5 其他52-55
• 结论55-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-58
• 附录58-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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5 李蔚;论CS管理中的顾客结构[J];商业经济与管理;1998年05期

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中国硕士学位论文全文数据库 前5条

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本文编号：721479