负面情绪以及关系规范对网络抱怨行为的影响

发布时间：2017-08-24 13:03

  本文关键词：负面情绪以及关系规范对网络抱怨行为的影响

  更多相关文章： 归因 负面情绪 关系规范 网络抱怨行为

【摘要】：近年来,互联网改变了我们生活、社交、沟通习惯,企业也越来越关注与用户的线上沟通。网络抱怨这一场“投诉的革命”席卷而来,微博上名人与知名企业“叫板”事件不绝于耳。网络就好比一个高度放大镜,凭借着它病毒式的传播能力,将企业的服务失误和缺陷暴露无遗。因此,研究网络抱怨行为对于当今社会有着重要的研究和现实意义。网络抱怨作为抱怨的一种新形态,延续了哪些抱怨行为原有的特性,又有哪些新生成的特点是本文的出发点。 现有的关于消费者抱怨的研究多是从企业视角或是顾客经济效用角度来预测抱怨行为。但是,学者已证明情绪等心理变量在服务失误场景中对抱怨行为的影响要远大于经济效益评估变量的影响。本文以心理机制为研究主线,探究网络抱怨行为形成机制,分析网络抱怨行为与传统抱怨行为的共性。前人指出顾客与企业之间不是简单的交易关系,而是更像是人与人之间的复杂社会关系,并且这种关系规范会对抱怨行为形成调节效应。本文结合网络抱怨行为的特质,探析关系规范对网络抱怨行为的调节作用。 经实证研究表明：1)主效应与传统抱怨行为形成机制相同：服务失误归因对负面情绪有显著影响,负面情绪对网络抱怨行为有正向影响；2)关系规范的调节作用于传统抱怨行为明显不同：关系规范对网络抱怨行为调节作用不再显著。
【关键词】：归因 负面情绪 关系规范 网络抱怨行为
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F49;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 导论8-11
• 1.1. 研究背景8
• 1.2. 研究意义8-9
• 1.2.1. 理论价值8-9
• 1.2.2. 实践意义9
• 1.3. 研究目的及内容9-11
• 1.3.1. 研究目的9
• 1.3.2. 研究内容9-11
• 第二章 文献综述11-19
• 2.1. 服务失误11-13
• 2.1.1. 服务失误的定义11-12
• 2.1.2. 服务失误的内涵12-13
• 2.2. 归因13-14
• 2.2.1. 归因的定义13
• 2.2.2. 归因的内涵13-14
• 2.3. 情绪14-16
• 2.3.1. 情绪的定义14-15
• 2.3.2. 情绪的内涵15-16
• 2.4. 网络抱怨行为16-17
• 2.4.1. 网络抱怨的定义16-17
• 2.4.2. 网络抱怨的内涵17
• 2.5. 关系规范17-19
• 2.5.1. 关系规范的定义18
• 2.5.2. 关系规范的内涵18-19
• 第三章 假设提出与模型构建19-27
• 3.1. 假设提出19-25
• 3.1.1. 服务失误对归因的影响19-20
• 3.1.2. 归因对情绪的影响20-22
• 3.1.3. 情绪对网络抱怨行为的影响22-23
• 3.1.4. 关系规范的调节作用23-25
• 3.2. 模型构建25-27
• 第四章 研究设计27-33
• 4.1. 研究方法27-30
• 4.1.1. 信度分析27
• 4.1.2. 效度分析27-28
• 4.1.3. 方差分析28-30
• 4.1.4. 回归分析30
• 4.2. 问卷及变量设计(观察变量设计、属性设计及尺度选择、初试的问卷形成)30-31
• 4.3. 问卷预检验——小样本数据收集与处理31-32
• 4.4. 正式测试量表的形成——大样本数据收集与处理32-33
• 第五章 研究分析33-42
• 5.1. 描述性统计分析33-34
• 5.2. 信度分析34
• 5.3. 效度分析34-36
• 5.4. 主效应分析36-40
• 5.4.1. 方差分析36-39
• 5.4.2. 相关分析39
• 5.4.3. 回归分析39-40
• 5.5. 调节效应分析40-41
• 5.6. 研究结果和讨论41-42
• 第六章 研究结论与展望42-45
• 6.1. 本研究的结论42-43
• 6.2. 研究局限43-44
• 6.3. 后续研究的展望44-45
• 参考文献45-52
• 附录52-55
• 致谢55-56
• 攻读硕士期间发表论文56

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本文编号：731429