A公司家庭宽带业务流程优化研究

发布时间：2017-08-24 16:34

  本文关键词：A公司家庭宽带业务流程优化研究

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【摘要】：2008年5月，新一轮电信重组正式启动。自此，中国电信市场形成了新联通、新电信、新移动三大全业务运营商三足鼎立的格局。随着全业务运营的不断深入，家庭宽带市场逐渐成为运营商的竞争焦点。对于移动公司，家庭宽带领域相对陌生，很多方面仍处于探索阶段。本研究从关键流程入手，把握关键，，明确接口，细化流程各环节，进行流程优化的研究。 笔者在参与“某省移动公司家庭宽带长流程研究与实施项目”的过程中，重点研究了流程优化问题，利用实践基地的资源条件，采用观察调查法、深度访谈和研讨会法进行调研与分析诊断，全面收集现有流程的资料，包括流程的运行方式、各部门职责和流程管控等。利用ASME方法、系统化改造法、流程图法、流程标杆管理法对现有流程进行深入分析，找出流程中存在的问题以及导致这些问题的原因，并对业务流程进行优化设计。提出一套完整、科学的流程体系，使之适应新的行业环境下的竞争需要，全面提升业务服务质量，缩减时滞，减少成本，提高业务流程的可控性，提高该公司家庭宽带业务的竞争实力。 本文以家庭宽带业务流程中的关键流程为例，进行优化设计，包括业务开通流程优化、投诉处理流程优化以及故障处理流程优化三个部分。通过流程穿越将优化后的宽带业务流程针对选取的FS市分公司进行试点实施，收集反馈和修改意见，进行研究成果的检验和完善，使研究的成果对A公司发展家庭宽带业务具有现实的指导意义和参考价值，增强实用性。 该研究从实践角度出发，提出的优化方案和思路具有较好的可移植性和实用性，对于A公司以及其他通信公司的家庭宽带业务具有一定的现实指导意义。
【关键词】：家庭宽带 标杆研究 业务流程优化
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-20
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 基础理论与文献综述12-18
• 1.3.1 业务流程的定义12
• 1.3.2 业务流程优化的概念12-14
• 1.3.3 流程诊断工具14-15
• 1.3.4 流程优化工具15-17
• 1.3.5 流程优化的基本原则17-18
• 1.4 研究方法18-19
• 1.5 研究框架19-20
• 第二章 A 公司家庭宽带业务的背景与现状分析20-28
• 2.1 电信行业发展现状20-21
• 2.1.1 通信运营商的业务发展趋势20-21
• 2.1.2 全业务竞争下广东移动的策略选择21
• 2.1.3 全业务竞争对运营管理工作带来新的变化与挑战21
• 2.2 A 公司组织架构21-24
• 2.3 A 公司家庭宽带业务总体现状24-27
• 2.4 本章小结27-28
• 第三章 A 公司家庭宽带业务的关键流程优化28-60
• 3.1 A 公司 IT 系统的优化28-31
• 3.1.1 A 公司旧 IT 系统28-29
• 3.1.2 A 公司 IT 系统优化设计29-31
• 3.2 家庭宽带业务开通流程优化31-43
• 3.2.1 业务开通流程现状分析31-34
• 3.2.2 业务开通流程关键问题识别34-36
• 3.2.3 业务开通流程标杆研究36-39
• 3.2.4 业务开通流程优化39-43
• 3.3 家庭宽带业务投诉处理流程优化43-50
• 3.3.1 业务投诉处理流程现状分析43-44
• 3.3.2 业务投诉处理流程关键问题识别44-46
• 3.3.3 业务投诉处理流程标杆研究46-48
• 3.3.4 业务投诉处理流程优化方案48-50
• 3.4 家庭宽带业务故障处理流程优化50-59
• 3.4.1 业务故障处理流程分析50-52
• 3.4.2 业务故障处理流程关键问题识别52-54
• 3.4.3 业务故障处理流程标杆研究54-56
• 3.4.4 业务故障处理流程优化方案56-59
• 3.5 本章小结59-60
• 第四章 业务流程优化项目的实施及效果分析60-64
• 4.1 FS 市公司流程穿越的试点实施情况60-62
• 4.2 业务流程优化项目的效果评价62-63
• 4.3 本章小结63-64
• 结论64-66
• 参考文献66-68
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果68-69
• 致谢69-70
• N — 2答辩委员会对论文的评定意见70

【参考文献】

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本文编号：732387