南通移动大客户满意度研究

发布时间：2017-08-30 14:37

  本文关键词：南通移动大客户满意度研究

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【摘要】：顾客满意是顾客对企业提供的服务的直接性综合评价,是对企业、服务、员工的认可,顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。对通信运营商来说,大客户是企业发展的重中之重,主要抓住大客户,他们不光自身通信需求旺盛,通信消费多,而且很多政府、金融、教育、卫生等行业客户,拥有巨大的影响力,能够影响一大批上下游或者相关客户。成功保有这些客户,才能够在激烈的市场竞争中立足。所以,准确的测评大客户的满意度,进一步提升服务质量,满足大客户的个性化需求是企业的重点工作。 南通移动作为最大的通信运营商,目前面临着3G制式较竞争对手落后、终端支持较差等诸多不利影响,也同时面临移动互联网崛起对通信带来的普遍性影响,如何在逆境中求生存,是南通移动必须解决的问题。 由于大客户工作的重要性,本文主要论述了南通移动大客户满意度测评工作,阐述大客户理论、满意度理论,国内外该项工作的进展情况；其次,运用电信业大客户满意度测评模型,实施组织了南通移动自己的调查活动。最后,对数据进行了整理,指出了南通移动大客户满意度的关键短板,提出采取4项措施了进一步提升。
【关键词】：通信运营商 大客户 大客户满意度 南通移动
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 绪论7-10
• 1.1 选题背景和意义7-8
• 1.1.1 中国移动面临前所未有的挑战7
• 1.1.2 研究的意义7-8
• 1.2 思路和方法8
• 1.3 研究框架和重点8-10
• 2 相关概念及研究概述10-17
• 2.1 大客户管理10-11
• 2.1.1 大客户管理的目标10
• 2.1.2 大客户管理的方式10-11
• 2.1.3 大客户管理的方向11
• 2.2 客户满意度相关理论11-17
• 2.2.1 顾客满意11-12
• 2.2.2 顾客满意度12-13
• 2.2.3 国外满意度研究情况13-14
• 2.2.4 我国满意度指数测评体系的建立14-15
• 2.2.5 电信行业顾客满意度指数模型(CTICSI)15-17
• 3 通信行业运营状况概述17-22
• 3.1 通信行业竞争格局分析17-18
• 3.2 通信行业用户满意度分析18-19
• 3.3 南通移动发展概述19-20
• 3.4 南通移动大客户管理分类20-22
• 4、南通移动大客户满意度测评体系设计22-26
• 4.1 测评结构模型设计22
• 4.2 测评指标体系设计22-24
• 4.3 权重确定24-26
• 5 南通移动大客户满意度测评结果分析26-44
• 5.1 大客户满意度测评数据采集26
• 5.1.1 问卷设计26
• 5.1.2 抽样设计26
• 5.2 大客户满意度测评结果26-28
• 5.2.1 品牌形象26-27
• 5.2.2 服务质量27-28
• 5.2.3 客户价值感知28
• 5.2.4 总体满意度28
• 5.3 南通移动大客户满意度测评结果分析28-34
• 5.4 南通电信大客户满意度测评对比分析34-41
• 5.4.1 南通电信大客户满意度测评结果34-36
• 5.4.2 南通移动与南通电信满意度对比分析36-41
• 5.5 南通移动大客户满意度现状原因分析41-44
• 6 南通移动大客户满意度提升措施44-48
• 6.1 进行服务质量管理44
• 6.1.1 服务质量管理改进措施44
• 6.1.2 实行服务质量管理44
• 6.2 打造服务品牌44-45
• 6.3 产品支持服务管理45-46
• 6.3.1 产品支持服务管理对满意度影响45
• 6.3.2 产品支持服务提升措施45-46
• 6.4 全面服务营销46-48
• 7 结论与展望48-49
• 7.1 主要结论48
• 7.2 论文局限性48
• 7.3 后续研究展望48-49
• 致谢49-50
• 参考文献50-52
• 附录：客户满意度调查问卷52-57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：759883