互联网企业客户关系管理（CRM）绩效研究

发布时间：2017-09-02 10:17

  本文关键词：互联网企业客户关系管理（CRM）绩效研究

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【摘要】：互联网技术的高速发展，使得全球互联网从市场角度来看，已经从单一的Web1.0时代彻底进入Web2.0时代。在网络应用的调查统计中，强调归属感的社区网络形态逐渐取代强调成就感的文学、团购和炒股等网站形式预示着互联网客户关系管理应当充分强调客户在网站或企业当中的存在感和归属感的问题。 本文主要研究客户关系管理活动的绩效评价体系在加入互联网情境时会作何变化，并描述其变化。 在对互联网企业客户关系管理的绩效概念的界定中，指出互联网企业客户关系管理绩效，是从事互联网经营活动的企业根据客户关系管理的理念，进行的一系列与维系客户相关的活动对企业的微观和宏观层面带来的业绩和效果。 在借助理论基础和文献综述的回顾基础上，通过互联网企业客户关系管理绩效内在机理的分析，总结出互联网企业的特点是互联网经济的外部性、企业发展的创新性和呈现以用户为主导的趋势，并根据互联网企业从事客户关系管理的必要性和特殊性，，分析了互联网企业客户关系管理绩效的衡量指标，为提出研究假设奠定了基础。 根据对理论基础的总结，文章提出以平衡计分卡理论为基础，对互联网企业的客户关系管理绩效进行描述，通过在客户维度引入顾客粘性的概念和衡量标准，以及内部流程维度的衡量用网站建设的绩效进行这两个小改变，提出了基于财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度的互联网企业客户关系管理绩效评价体系。 通过问卷调查和运用统计软件进行数据分析，本文对提出的5个假设和16个子假设进行了检验。 本文的研究成果帮助理论界完成了客户关系管理绩效的概念界定，在互联网的研究中，使得企业开始重视顾客粘性的建设，同时为互联网企业的客户关系管理活动提供了完整的评价体系。除此之外，研究成果还具有一定的现实意义，它倡导互联网企业重视客户关系管理，纠正了对客户关系管理活动的片面认识，帮助企业认识到顾客价值的误区以及解决了当前互联网企业的客户关系管理缺乏完整的绩效评价体系问题。
【关键词】：互联网企业 客户关系管理 绩效评价 平衡计分卡 顾客粘性
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F49;F274
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 绪论11-20
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究目的和意义13-15
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意义13-15
• 1.3 研究内容和方法15-20
• 1.3.1 研究内容15-17
• 1.3.2 研究流程和方法17-20
• 第二章 理论基础和文献综述20-27
• 2.1 理论基础20-24
• 2.1.1 客户关系管理的理论基础20-21
• 2.1.2 绩效评价的理论基础21-22
• 2.1.3 企业绩效评价的理论基础22-24
• 2.2 文献综述24-27
• 2.2.1 基于互联网视角的客户关系管理24-25
• 2.2.2 企业绩效评价的方法25-26
• 2.2.3 文献综述总结26-27
• 第三章 互联网企业客户关系管理绩效内在机理分析27-40
• 3.1 互联网企业客户关系管理绩效变化规律分析27-30
• 3.1.1 客户关系管理绩效随着智能化程度提高27-28
• 3.1.2 客户关系管理绩效客户数据的处理精细化28-29
• 3.1.3 客户关系管理绩效随企业资源整合程度提高29-30
• 3.2 互联网企业 CRM 绩效的衡量尺度及其影响因素30-35
• 3.2.1 与智能化相关的绩效衡量尺度30-31
• 3.2.2 与客户数据的分析处理相关的绩效衡量尺度31-33
• 3.2.3 与资源整合相关的绩效衡量尺度33-34
• 3.2.4 增加的企业财务衡量尺度34-35
• 3.3 客户关系管理绩效衡量尺度的作用机理分析35-40
• 3.3.1 技术层面的衡量指标作用机理分析35-37
• 3.3.2 客户层面的衡量指标作用机理分析37-38
• 3.3.3 资源层面的衡量指标作用机理分析38
• 3.3.4 财务层面的衡量指标作用机理分析38-40
• 第四章 研究假设的提出40-48
• 4.1 研究模型40-42
• 4.1.1 概念模型40-41
• 4.1.2 变量定义41-42
• 4.2 研究假设42-48
• 4.2.1 四个维度与互联网企业 CRM 绩效的关系假设42-45
• 4.2.2 顾客粘性与客户维度的关系假设45
• 4.2.3 研究假设小结45-48
• 第五章 研究设计48-56
• 5.1 变量的测量48-52
• 5.1.1 自变量的操作性问项48-51
• 5.1.2 中介变量的操作性问项51-52
• 5.1.3 因变量的操作性问项52
• 5.2 问卷形成52-54
• 5.2.1 问卷的初步设计52-53
• 5.2.2 前测与问项调整53
• 5.2.3 问卷发放与数据收集53-54
• 5.3 统计分析方法54-56
• 第六章 数据描述性分析与质量分析56-63
• 6.1 样本描述性分析56-58
• 6.1.1 样本的人口统计特征56-57
• 6.1.2 样本企业的统计特征57-58
• 6.2 数据质量分析58-63
• 6.2.1 信度分析58-61
• 6.2.2 效度分析61-63
• 第七章 数据分析与假设检验63-76
• 7.1 相关分析63-66
• 7.1.1 互联网企业 CRM 绩效与财务维度相关分析63-64
• 7.1.2 互联网企业 CRM 绩效与客户维度相关分析64
• 7.1.3 互联网企业 CRM 绩效与内部流程维度相关分析64
• 7.1.4 互联网企业 CRM 绩效与学习与成长维度相关分析64-65
• 7.1.5 互联网企业 CRM 绩效与顾客粘性相关分析65-66
• 7.2 回归分析66-72
• 7.2.1 CRM 绩效与财务维度回归分析66-67
• 7.2.2 顾客粘性与客户维度的回归分析67-69
• 7.2.3 CRM 绩效与内部流程维度的回归分析69-71
• 7.2.4 CRM 绩效与学习成长维度的回归分析71-72
• 7.3 假设检验的结果72-73
• 7.4 研究结论总结及讨论分析73-76
• 7.4.1 财务绩效是企业绩效衡量的基础73-74
• 7.4.2 顾客粘性是一种 CRM 的意识74-75
• 7.4.3 网站建设绩效75
• 7.4.4 学习与成长指标75-76
• 第八章 研究结论贡献及展望76-84
• 8.1 研究结论汇总分析及管理学启示76-78
• 8.1.1 客户关系管理绩效76-77
• 8.1.2 顾客粘性77
• 8.1.3 互联网企业 CRM 绩效评价体系77-78
• 8.2 研究的现实意义78-81
• 8.2.1 CRM 重要性的感知与觉悟78-79
• 8.2.2 CRM 片面认识的纠正79-80
• 8.2.3 顾客价值创造误区的关注80
• 8.2.4 CRM 绩效评价体系的完善80-81
• 8.3 互联网企业客户关系管理对策及建议81-83
• 8.3.1 将 CRM 纳入企业整体战略81-82
• 8.3.2 制定提升顾客粘性的企业制度82
• 8.3.3 制定互联网专用的 CRM 绩效评价体系82-83
• 8.4 研究的不足和努力方向83-84
• 8.4.1 研究的不足83
• 8.4.2 本研究的努力方向83-84
• 参考文献84-88
• 致谢88-89

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：777945