QZ联通客户满意度研究

发布时间：2017-09-05 06:20

  本文关键词：QZ联通客户满意度研究

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【摘要】：随着电信主营业务的不断普及，QZ联通面临着一个增长速度减慢的市场，，其主要的移动电话、宽带及固定电话客户业务增长都有着放缓的趋势，在政府不断强化对通信行业监管，企业内部重组还没有完全完成，同时面对着QZ移动、QZ移动等实力强劲的对手环境下，了解顾客的实际需求，明确顾客对企业产品、企业形象、服务、管理等方面不满意的原因，降低顾客的投诉比例，明确企业在通信行业服务所处的地位，是QZ联通提高其整体服务水平的基本途径。进而通过扩展服务范围提高顾客对企业产品的忠诚度，比较出QZ联通公司在经营过程中的优势与劣势，树立企业在主营业务领域的核心优势，是企业在激烈竞争过程中能持续发展的关键因素。 本文根据QZ联通公司目前发展状况，针对顾客对企业服务的满意度进行研究。首先总结了在顾客满意度方面国内外理论与实践经验，明确了QZ联通公司在产品品种、客户群体、市场发展等方面的基本状况，分析了QZ联通公司在市场竞争对手和经营环境面临的挑战。结合QZ联通公司客户需求的不同方面，通过CATI调查方法对QZ联通客户及部分其他企业的客户进行的调查。通过对调查结果的整理，得到客户对企业不同方面是否满意的主要特点，并由此设计出QZ企业客户满意度评价指标体系。在对客户满意度评价过程中，设立了产品满意度、服务满意度和管理满意度三个方面，针对每个指标又进行了细化，形成了对客户满意度状况不同方面的测评，采用AHP方法计算的到不同指标的权重，根据专家打分结果对QZ联通客户满意度进行定量评价，不同指标的得分及综合得分可以清楚的比较出不同方面与不同指标之间的差异，在确定QZ联通客户满意的总体趋势同时，根据对不同指标的得分排序可以有所侧重的制定改进策略，主要包括产品、服务管理三个方面进行改进。
【关键词】：客户满意度 满意度评价 层次分析法 模糊评价法
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.3 国内外研究现状12-16
• 1.3.1 国外研究现状12-14
• 1.3.2 国内研究现状14-16
• 1.4 研究内容与研究方法16-18
• 1.4.1 研究内容16
• 1.4.2 研究方法与技术路线16-18
• 第2章 QZ 联通公司概况及经营环境变化18-24
• 2.1 QZ 联通公司概况18-20
• 2.1.1 发展历程18
• 2.1.2 主营业务18-20
• 2.2 QZ 联通公司主要竞争对手20-22
• 2.2.1 移动 QZ 分公司20-21
• 2.2.2 电信 QZ 分公司21-22
• 2.3 QZ 联通公司经营环境变化22-23
• 2.3.1 政策环境变化22
• 2.3.2 企业内部调整22-23
• 2.3.3 通信技术变革23
• 2.4 本章小结23-24
• 第3章 QZ 联通顾客满意度调查24-33
• 3.1 调查对象24
• 3.2 调查问卷设计24-27
• 3.2.1 问卷调查方法24-25
• 3.2.2 样本量确定25
• 3.2.3 问卷的构成25-27
• 3.3 数据的收集和整理27-29
• 3.4 问卷调查结果分析29-32
• 3.4.1 对顾客需求了解滞后29-30
• 3.4.2 企业与顾客目标不一致30-31
• 3.4.3 服务设计能力有待提高31-32
• 3.5 本章小结32-33
• 第4章 QZ 客户服务满意度评价33-45
• 4.1 评价指标选择原则33-37
• 4.1.1 产品满意评价指标33-35
• 4.1.2 服务满意评价指标35-36
• 4.1.3 管理满意评价指标36-37
• 4.2 评价权重确定37-41
• 4.2.1 权重确定方法38
• 4.2.2 权重计算38-41
• 4.3 评价结果及分析41-44
• 4.4 本章小结44-45
• 第5章 客户满意度提升策略45-53
• 5.1 产品满意度提升45-47
• 5.1.1 宽带服务能力提升45
• 5.1.2 提高客户首销感知度45
• 5.1.3 增加客户忠诚度45-46
• 5.1.4 为客户定制特色产品46-47
• 5.2 服务满意度提升47-50
• 5.2.1 建立严格的服务监督体系47
• 5.2.2 形成服务满意度动态管理47-48
• 5.2.3 提高营业厅品牌推广能力48-49
• 5.2.4 提高 VIP 客户经理服务能力49-50
• 5.2.5 树立客户满意的企业文化50
• 5.3 管理满意度提升50-52
• 5.3.1 运用 BPR 优化业务流程50-51
• 5.3.2 注重客户意见规范产品管理51
• 5.3.3 及时进行客户服务补救51-52
• 5.4 本章小结52-53
• 结论53-55
• 参考文献55-59
• 致谢59-60
• 个人简历60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：796341