湖南电信政企客户服务营销策略优化研究

发布时间：2017-09-06 18:08

  本文关键词：湖南电信政企客户服务营销策略优化研究

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【摘要】：湖南电信公司的战略客户群体即政企客户,同时成为中国移动和中国联通两大通信运营商争夺的焦点。湖南电信拓展政企客户市场,以优质完美的服务营销策略深挖政企客户通信潜力,满足政企客户群的通信需求是我国社会信息化大发展的需求和提高企业经营效益的有效途径。基于此,湖南电信公司希望在政企客户市场,通过移动业务超常规的规模拓展,不断提高移动业务市场占有率,改善固网份额日益被蚕食、固网收入持续下滑的被动局面。 本文综合运用管理学和服务营销定位的相关理论,分四章对湖南电信政企客户服务营销策略改进方案进行了研究。第一章主要界定了需要研究的问题,并对国内外通信业服务营销管理的研究现状进行了综述；第二章介绍了湖南电信公司的发展历程、组织结构以及营销管理的基本情况,运用调研法、访谈法对湖南电信政企客户服务营销现状进行调查,详细地剖析营销管理中存在的问题,并对问题的成因进行阐述；第三章借鉴国内外先进电信企业的服务营销管理办法,提出改进湖南电信政企客户服务营销管理体系的思路,并从目标客户精确化定位与营销、提高感知和忠诚度等六个方面探讨了通过移动行业应用拓展带动政企客户移动业务规模拓展的营销策略组合。第四章阐述了优化后的运行保障措施,改进后面临的新问题、解决办法以及预期效果。 论文在理论分析的基础上,结合具体实践,对湖南电信服务营销管理体系改进方案进行了研究,力求通过优化公司的服务营销策略来提高、发展和壮大湖南电信的竞争实力。
【关键词】：湖南电信 政企客户 移动行业应用 服务营销策略
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目录8-10
• 插图索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 绪论12-23
• 1.1 研究背景与研究意义12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 相关理论与文献综述14-21
• 1.2.1 市场细分理论概述14-15
• 1.2.2 服务营销理论概述15-17
• 1.2.3 通信行业政企客户研究综述17-18
• 1.2.4 通信行业市场营销研究综述18
• 1.2.5 国内外电信企业服务营销策略经验18-21
• 1.3 研究方法与研究思路21-23
• 1.3.1 研究方法21
• 1.3.2 研究思路21-23
• 第2章 湖南电信政企客户服务营销现状与存在的问题23-33
• 2.1 湖南电信公司发展及营销管理模式介绍23-26
• 2.1.1 湖南电信公司发展沿革及政企客户部组织机构23-25
• 2.1.2 湖南电信公司政企客户细分及业务收入概况25-26
• 2.2 湖南电信行业政企客户服务营销策略分析26-30
• 2.2.1 湖南电信公司政企客户服务营销策略回顾26-29
• 2.2.2 湖南移动集团客户服务营销现状29-30
• 2.2.3 湖南联通集团客户服务营销现状30
• 2.3 湖南电信公司政企客户服务营销策略存在的问题及原因分析30-33
• 2.3.1 客户服务营销存在的主要问题30-31
• 2.3.2 产生问题的主要原因31-33
• 第3章 湖南电信政企客户服务营销策略优化方案33-45
• 3.1 湖南电信政企客户群服务营销策略优化思路及原则33-34
• 3.1.1 优化的基本思路33-34
• 3.1.2 优化的基本原则34
• 3.2 湖南电信公司目标客户的精准化定位34-37
• 3.2.1 目标客户定位思想34-35
• 3.2.2 目标客户定位方法35-37
• 3.3 湖南电信公司政企客户服务营销策略37-45
• 3.3.1 完善政企客户关系营销体系37-39
• 3.3.2 建立有效的政企老客户维系机制39-40
• 3.3.3 强化政企客户内部营销40-41
• 3.3.4 推广政企客户体验式服务营销41-43
• 3.3.5 构建以政企客户感知与信任为重点的服务营销体系43-45
• 第4章 湖南电信政企客户服务营销策略的执行与保障45-54
• 4.1 湖南电信政企客户服务营销体系的组织架构保障45-49
• 4.1.1 完善市场营销体系45-46
• 4.1.2 建立与完善市场营销管理流程46
• 4.1.3 健全政企客户商情信息管理体系46-49
• 4.2 湖南电信政企客户服务营销体系的考核和激励制度保障49-52
• 4.2.1 湖南电信政企客户服务营销考核办法49-50
• 4.2.2 湖南电信政企客户服务营销激励制度50-52
• 4.3 湖南电信政企客户服务营销体系的业务支撑保障52-54
• 4.3.1 建立专业化整体解决方案支撑体系52
• 4.3.2 建立天翼领航及行业应用测试体验体系52-53
• 4.3.3 完善现有的IT支撑体系53-54
• 结论54-56
• 参考文献56-58
• 致谢58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：804641