广安移动客户满意度提升的策略研究

发布时间：2017-09-09 11:38

  本文关键词：广安移动客户满意度提升的策略研究

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【摘要】：2012年，我国移动通信行业平稳发展，行业结构不断优化。同时，全业务时代的来临也使得移动新业务的竞争已进入白热化。随着技术的进步，电信产品功能及质量开始日渐趋向同质化，各运营商开始面对用户饱和、产品同质的现状，用户发展也开始趋于平淡。在大量客户入网的同时，，存在大批客户离网流失、市场增长乏力、“增量不增收”的现象。在这样一个背景下，运营商之间的较量开始从以产品为导向转向以服务为导向。因此，对于电信企业来说，要保留住现有的用户，就必须丰富其内容及功能，不断挖掘出用户的潜在需要，减少沉默用户，提升客户满意度。而如何了解客户的核心诉求，哪些因素影响着客户的满意，根据这些来提升客户满意感，保留住现有客户，制定出有针对性的客户满意度提升策略，成为了本文研究的主要目的。 本文以广安移动客户为研究对象，以客户满意度理论、服务质量、客户忠诚、客户价值以及期望确认理论为基础，提出了本文的研究模型，并运用SPSS17.0软件进行实证研究，探讨了客户价值、服务质量、客户期望以及服务质量和客户价值各维度变量对客户满意度的影响关系。并从客户满意、客户价值、服务质量、客户期望四个角度提出了本文的客户满意度提升策略。通过运用回归分析，本文得出结论如下： （1）广安移动客户期望与服务质量、客户价值、客户满意正相关，其中与服务质量相关系数最高，客户价值次之。客户期望对服务质量、客户价值、客户满意有显著的正向影响，且对服务质量的影响最强。 （2）广安移动客户价值与服务质量及其各维度正相关，其中与新业务质量的相关系数最高。服务质量各维度正向影响客户价值，且新业务质量的影响最强，网络质量次之。 （3）广安移动客户满意与服务质量及其各维度正相关，其中与网络质量相关性最高。服务质量与客户价值的相关性较客户满意高。服务质量各维度正向影响客户满意，且网络质量的影响最强。 （4）广安移动客户满意与客户忠诚正相关，且客户满意正向影响客户忠诚。 （5）广安移动客户满意与客户价值及其各维度正相关，其中与促销/优惠活动相关系数较高。客户价值各维度对客户满意有显著正向影响，且促销/优惠活动的影响较强。
【关键词】：移动公司 客户满意度 服务质量 客户价值
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 绪论11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义及研究目的12
• 1.3 研究内容及思路12-14
• 1.4 本章小结14-15
• 第二章 相关理论综述15-25
• 2.1 客户满意度相关理论15-20
• 2.1.1 客户满意的概念15-16
• 2.1.2 客户满意的层次16
• 2.1.3 客户满意度理论模型16-18
• 2.1.4 关于通信行业的客户满意度的研究18-20
• 2.2 服务质量20-21
• 2.3 客户忠诚21-22
• 2.4 客户价值22-23
• 2.5 期望确认理论23-24
• 2.6 本章小结24-25
• 第三章 广安移动概况25-31
• 3.1 广安移动发展情况25
• 3.2 广安通信行业环境25-28
• 3.3 广安移动公司服务体系及客户发展现状分析28-30
• 3.3.1 广安移动公司服务体系28
• 3.3.2 广安移动公司客户发展现状分析28-30
• 3.4 本章小结30-31
• 第四章 研究模型与研究设计31-41
• 4.1 研究模型构建31
• 4.2 概念定义与研究假设31-34
• 4.2.1 概念定义31-32
• 4.2.2 基于期望确认理论的研究假设32-33
• 4.2.3 服务质量研究假设33-34
• 4.2.4 客户价值研究假设34
• 4.3 广安移动公司客户满意度调查情况介绍34-35
• 4.4 问卷信度与效度分析35-40
• 4.4.1 信度分析35-37
• 4.4.2 效度分析37-40
• 4.5 本章小结40-41
• 第五章 数据分析与结论41-49
• 5.1 相关性分析41-42
• 5.2 回归分析42-47
• 5.2.1 客户期望对客户满意、客户价值和服务质量的回归分析42-43
• 5.2.2 客户满意对客户忠诚的回归分析43-44
• 5.2.3 服务质量各维度对客户价值的回归分析44-45
• 5.2.4 服务质量各维度对客户满意的回归分析45-46
• 5.2.5 客户价值各维度对客户满意的回归分析46-47
• 5.3 研究结论47-48
• 5.4 本章小结48-49
• 第六章 客户满意度提升策略49-55
• 6.1 客户期望管理策略49-50
• 6.2 客户服务质量感知提升策略50-51
• 6.3 客户价值感知提升策略51-52
• 6.4 客户满意度提升策略52-53
• 6.5 研究不足与展望53-55
• 致谢55-56
• 参考文献56-59
• 附录59-62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年

本文编号：820224