顾客满意、转换成本对网站转换行为的影响研究

发布时间：2017-09-09 12:33

  本文关键词：顾客满意、转换成本对网站转换行为的影响研究

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【摘要】：随着我国互联网的快速发展，网购在消费者购物中所占的比重越来越大，但同时也暴露出了许多与网络购买有关的深层次问题，导致顾客网站转换行为发生的频率不断增加。许多学者都认识到顾客满意、转换成本对转换行为的影响。针对顾客转换行为的归因，采取有效的补救措施提高顾客满意度，增加网站转换成本，可以提升顾客对网站的忠诚度，使得顾客做出有利于网站的行为举动，增强顾客重购意向，这必将大大减少顾客的转换率。因此，研究顾客满意、转换成本与转换行为之间的关系具有重要意义。 本文依据顾客满意理论、转换成本理论以及转换行为理论，综合运用多种分析方法，以有网络购买经验的消费者为研究对象，探讨网络顾客满意、转换成本对网站转换行为的影响。文章首先介绍了我国互联网及其网络营销发展的现状和存在的问题，接着阐述了网络顾客满意、转换成本对网站转换行为的基本理论，然后依据其理论构建了网络顾客满意、转换成本对网站转换行为影响的概念模型，接着运用336份顾客转换行为的调查数据进行了实证研究，最后得出研究结论：顾客满意对转换行为有影响作用；转换成本与转换行为呈负相关关系；顾客满意和转换成本处于高水平时，顾客的转换行为最低；顾客满意和转换成本处于低水平时，顾客的转换行为最高；顾客满意度高，而转换成本低时，顾客的转换行为次低；顾客满意度低，而转换成本高时，顾客的转换行为次高。 本文的研究创新点主要体现在，结合网络购买中时常发生的网站转换行为，拟构建了关于顾客满意与转换成本对转换行为影响理论，，并通过问卷调查所得数据进行了实证分析，试图证实了顾客满意、转换成本对转换行为的主效应和交互效应。
【关键词】：网站 顾客满意 转换成本 转换行为
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 导论9-18
• 1.1 选题背景与意义9-11
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状与评述11-15
• 1.2.1 国外研究动态11-13
• 1.2.2 国内研究动态13-15
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容15-17
• 1.4 研究方法17
• 1.5 本文创新之处17-18
• 第2章 顾客满意、转换成本与转换行为的关系理论18-31
• 2.1 顾客满意18-22
• 2.1.1 顾客满意的概念18-19
• 2.1.2 顾客满意的维度19-20
• 2.1.3 顾客满意的测量方法与尺度20-21
• 2.1.4 顾客满意的测评模型21-22
• 2.2 转换成本22-25
• 2.2.1 转换成本的概念22-23
• 2.2.2 转换成本的维度23-24
• 2.2.3 转换成本的驱动因素24-25
• 2.3 转换行为25-27
• 2.3.1 转换行为的概念25
• 2.3.2 转换行为的维度25-26
• 2.3.3 转换行为的影响因素26-27
• 2.4 顾客满意、转换成本对转换行为的影响机制27-31
• 2.4.1 顾客满意对转换行为的影响机制27-28
• 2.4.2 转换成本对转换行为的影响机制28-29
• 2.4.3 顾客满意、转换成本对转换行为的影响机制29-31
• 第3章 研究设计31-39
• 3.1 概念模型与研究假设31-33
• 3.1.1 概念模型31
• 3.1.2 研究假设31-33
• 3.2 问卷设计33-36
• 3.2.1 问卷设计流程33-34
• 3.2.2 概念模型中变量含义与测量尺度34-36
• 3.3 研究对象与样本情况36-37
• 3.3.1 研究对象36
• 3.3.2 样本情况36-37
• 3.4 数据统计分析方法37-39
• 第4章 顾客满意、转换成本对转换行为的影响机制39-52
• 4.1 描述性统计分析39-41
• 4.2 问卷的信度与效度分析41-45
• 4.2.1 信度41-42
• 4.2.2 效度42-45
• 4.3 相关分析45-48
• 4.3.1 顾客满意对转换行为的影响45
• 4.3.2 转换成本对转换行为的影响45-46
• 4.3.3 顾客满意和转换成本对转换行为的影响46-48
• 4.4 回归分析48-50
• 4.4.1 顾客满意各维度对转换行为的影响48-49
• 4.4.2 转换成本各维度对转换行为的影响49
• 4.4.3 顾客满意、转换成本对转换行为的影响49-50
• 4.5 主要研究结果50-52
• 第5章 基本结论及对策建议52-55
• 5.1 基本结论52-53
• 5.2 对策建议53-55
• 参考文献55-60
• 致谢60-61
• 附录：顾客满意、转换成本对网站转换行为影响调查问卷61-63
• 个人简历、在学期间发表论文和科研情况63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：820473