ABB中国呼叫中心系统再造研究

发布时间：2017-09-10 20:39

  本文关键词：ABB中国呼叫中心系统再造研究

  更多相关文章： 六西格玛 业务流程再造 IPCC 呼叫中心 ABB

【摘要】：呼叫中心在商业活动中扮演越来越重要的角色,正逐渐成为各种规模企业商业活动的灵魂。传统的呼叫中心平台仅仅停留在电话服务上,但随着经济和技术的发展,企业对呼叫中心的应用和要求更多关注如何将客户的呼叫高效快速地接续、多种形式访问、以及更加专业的业务代表,并力求解决传统呼叫中心呼叫阻塞及连续性问题。ABB中国目前的还没有一个统一的客户服务中心,各个业务部门相互独立提供一些简单的电话咨询服务,没有统一的服务流程和管理体系。为了更好地为客户提供统一客户服务,ABB决定对现有的各部门服务中心进行整合,他们选用思科IPCC系统平台去实现这一目标。 本文研究的重点就是ABB中国选用思科IPCC呼叫中心平台去整合优化再造现有呼叫中心这一任务所制定的实施方案的设计过程和方案的具体实施步骤,方案包括IPCC呼叫中心平台架构设计,新的呼叫流程设计,和CRM集成设计等。本文将对上述这些方案的具体实施过程和步骤展开具体说明,对方案实施过程中可能出现的主要问题以及对投资回报可行性进行分析。研究思路主要以业务流程再造、六西格玛、以及思科IPCC平台为基础,从六西格玛和业务流程再造理论出发,结合ABB中国现有呼叫中心的现状和遇到的主要问题作为切入点,分析这些问题存在的根本原因,并引用DMAIC来论述呼叫中心优化该在的可行性,然后阐述整个优化设计方案等。最后为整个优化方案的具体实施,包括项目启动阶段各项准备工作,项目实施过程中各个环节的整体协调,以及项目实施后的项目客观评估等。然后论述最终得出的结论：呼叫中心再造,可以提高服务质量,提高服务响应级别,节省成本,增加客户满意度。通过本文的研究,可以供相关行业企业发展和优化呼叫中心系统提供一定的参考和借鉴作用。
【关键词】：六西格玛 业务流程再造 IPCC 呼叫中心 ABB
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;TN99
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-11
• (一) 研究背景与意义7-8
• (二) 研究内容和思路8-11
• 二、相关理论综述11-20
• (一) 业务流程再造理论11-13
• (二) 六西格玛理论13-15
• (三) 思科IPCC架构15-20
• 三、ABB中国呼叫中心系统现状分析20-30
• (一) ABB中国呼叫中心系统现状概述20-23
• (二) ABB中国呼叫中心系统存在的问题分析23-25
• (三) ABB中国呼叫中心系统实施再造方案的可行性分析25-30
• 四、ABB中国呼叫中心系统再造方案设计30-43
• (一) 思科IPCC系统规划设计30-39
• (二) 呼叫控制流程(IVR)设计39-41
• (三) IPCC与其他系统整合设计41-43
• 五、ABB中国呼叫中心系统再造方案实施43-51
• (一) 再造方案实施的项目管理43-47
• (二) 呼叫中心系统再造过程中的问题47-49
• (三) 呼叫中心系统再造后的持续改进49-51
• 六、结束语51-53
• (一) 主要内容和结论51-52
• (二) 展望52-53
• 参考文献53-54
• 致谢54-55
• 作者简历55

【参考文献】

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本文编号：826557