基于运维能力前置的移动服务质量支撑及管理

发布时间：2017-09-14 04:00

  本文关键词：基于运维能力前置的移动服务质量支撑及管理

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【摘要】：服务质量管理和提升是提高企业核心竞争力的重要举措。在市场竞争环境下,“服务质量”成为各大电信运营商争取客户的关键成功因素,也是客户选择运营商的关键因素之一。电信运营商已经清醒地意识到,服务质量是生存的基石,它关系到电信运营商的经济效益和竞争力,目前新疆电信在服务质量的科学管理和优质服务方面还存在较大的差距。因此,新疆电信提出“关注客户感知,提升服务水平”的工作目标,通过站在客户的视角梳理客户感知点,针对关键客户感知点进行客户感知度、客户期望的调查研究、诊断、找出服务的短板和提升点,从而进行改进关键客户体验举措的设计。 SERVQUAL服务管理体系作为一种对服务质量评估和优化的管理体系正逐渐被人们所重视,很多企业应用SERVQUAL模型建立服务质量管理体系的成功经验已经证明其可行性。因此在当前背景下研究基于SERVQUAL模型的服务质量提升策略,对于提升电信运营商核心竞争力,推动随着市场竞争的变化而提出的电信转型的要求具有一定的理论和现实意义。 本文首先介绍了服务质量研究的现状,详细阐述了电信服务质量管理模式的现状和面临的问题,揭示了新疆电信移动业务服务质量面临的竞争态势,从而引出了基于能力前置的服务质量管理体系对于提高移动业务客户感知的可行性。在此之后,本文详细的阐述了客户感知的期望与客户感知获取的具体步骤和方法,在充分理解了客户感知的基础上分析了基于运维服务能力前置的体系建设。在此基础上结合新疆电信移动业务发展的实际情况,构建了基于运维能力前置的服务质量提升策略和改进方法,阐述了针对移动网络短信、基础语音以及无线宽带等业务具体实现所需要做的工作。最后通过采集投诉工单预处理量和工单处理时长等指标评价了基于运维服务能力前置的服务质量改进效果,完全从客户角度来衡量服务质量改进效果。通过以上工作的实施,基于运维能力前置的服务质量提升初步显现出巨大的能力,具备实际的推广价值。 论文共分6章。第一章论述选题背景,简要介绍了服务质量管理概况以及全文的思路和结构；第二章论述了电信服务质量体系面临的问题,提出针对运维能力前置的服务质量提升的解决思路；第三章按照SERVQUAL服务基本模型提出移动业务服务质量评估和采集模型,通过模型对移动业务服务质量体系建设提出相关要求；第四章详细描述了具体策略的实施；第五章对改进效果进行评估；第六章在全文进行总结的基础上总结移动业务服务质量建设存在的问题和未来发展的方向。
【关键词】：服务质量 SERVQUAL 客户感知 能力前置 投诉
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-8
• 目录8-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 服务质量研究现状10-11
• 1.2 电信服务质量管理模式11-13
• 1.3 新疆电信移动业务服务质量及管理的现状13-16
• 1.4 主要内容16
• 1.5 论文研究思路16-17
• 1.6 主要创新点17-18
• 第二章 电信服务质量管理体系及支撑架构18-30
• 2.1 电信服务质量原则、内容18-19
• 2.2 基于PZB模式的电信服务质量评估19-22
• 2.3 电信服务质量分析22-27
• 2.3.1 服务质量现状测量23-25
• 2.3.2 关键客户感知问题25-26
• 2.3.3 客户感知提升目标26-27
• 2.4 基于运维能力前置的服务质量管理支撑架构27-30
• 第三章 基于运维能力前置的移动业务服务质量管理支撑架构30-40
• 3.1 移动业务服务质量管理30-32
• 3.2 移动业务服务质量评估32-35
• 3.3 移动业务运维能力前置35-37
• 3.4 基于运维能力前置的移动业务服务质量管理支撑架构建设与实现37-40
• 第四章 移动业务服务质量提升策略40-61
• 4.1 短信业务能力前置策略42-49
• 4.1.1 功能展现44-45
• 4.1.2 一键修复45-46
• 4.1.3 在线支撑客服46
• 4.1.4 统一答复口径46-48
• 4.1.5 能力前置应用流程48-49
• 4.2 移动基础语音业务能力前置策略49-54
• 4.3 无线宽带能力前置策略54-55
• 4.4 无线网优平台能力前置策略55-61
• 4.4.1 能力前置策略55-57
• 4.4.2 具体实现方法57-59
• 4.4.3 投诉处理流程59-60
• 4.4.4 常见非网络原因用户投诉内容60-61
• 第五章 移动业务服务质量提升评估61-70
• 5.1 短信业务能力前置评估61-63
• 5.2 移动业务能力前置评估63-65
• 5.3 无线宽带能力前置评估65-68
• 5.4 无线网优平台能力前置评估68-70
• 第六章 总结70-74
• 6.1 基于能力前置的智能预处理70-71
• 6.2 总结及下一步计划71-74
• 参考文献74-76
• 致谢76

【参考文献】

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本文编号：847732