北京移动集团客户售后满意度提升研究

发布时间：2017-09-16 03:09

  本文关键词：北京移动集团客户售后满意度提升研究

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【摘要】：近年来,随着政府政策、监管环境、行业形势、竞争伙伴以及企业自身等内外部环境的改变,给各大运营商带来发展机遇的同时,更带来了严峻的挑战。市场争夺的焦点从个人市场快速转移到集团客户市场,而集团客户满意度成为运营商关注和争夺的核心,尤其是集客业务的售后支撑维护阶段,更是拼服务拼体验拼感知的重要战场。 集团客户满意度是满意度调查中的较新领域,与以往较为成熟的个人客户满意度调查有较大区别,如何有效调查集团客户的服务感知和满意度情况,切实找到售后服务过程中的问题和改进点,并制定有效方案给以改进和提升,是很多人关心和关注的重要研究课题。 本文在现有满意度研究成果的基础上,对北京移动集团客户的自身特点进行分析,根据这些特点的要求对原有满意度调查进行针对性的改进和优化,提出北京移动集团客户售后满意度调查的“三分”法,并根据实际的调查结果制定出合理的工作改进和满意度提升方案。 本文的主要内容包含如下部分： 1、简述中国通信行业发展现状,阐明进行集团客户满意度研究的重要现实意义； 2、阐述现有满意度研究的成果,结合北京移动集团客户的特点和现状,提出对满意度调查方法和问卷的针对性改进和优化； 3、阐述北京移动集团客户售后满意度调查情况和结果； 4、根据满意度调查结果,提出合理的工作改进和满意度提升方案。
【关键词】：满意度 集团客户 服务 售后 提升
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626;F224
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-10
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究对象、重点与结构8-10
• 第二章 集客市场发展和满意度研究现状10-20
• 2.1 集客市场发展现状10-14
• 2.1.1 电信业改革加剧市场竞争10-11
• 2.1.2 集团客户市场成为三大运营商争夺焦点11-13
• 2.1.3 售后服务质量和满意情况是争夺集团客户的关键13
• 2.1.4 集客市场现状小结13-14
• 2.2 满意度研究现状14-20
• 2.2.1 客户满意的定义14
• 2.2.2 客户满意理论模型14-19
• 2.2.3 其他满意度相关研究19-20
• 第三章 集团客户满意度特点分析及调查方法、问卷的优化和设计20-26
• 3.1 集团客户满意度不同于个人客户的特点20
• 3.2 实现准确调查的“三分”法20-21
• 3.3 调查方法和问卷获取途径21-22
• 3.4 具体调查问卷设计22-26
• 第四章 调查结果及分析26-32
• 4.1 产品满意度调查结果26-28
• 4.2 巡检服务满意度调查结果28-29
• 4.3 报障处理服务满意度调查结果29-30
• 4.4 总体售后服务满意度调查结果30-31
• 4.5 不满意问卷分析31
• 4.6 满意度调查结果分析小结31-32
• 第五章 针对产品问题的改进32-36
• 5.1 问题分析和改进思路阐述32
• 5.2 企信通业务不满意项改进32-33
• 5.3 移动城市业务不满意项改进33-34
• 5.4 V网伴侣业务不满意项改进34-35
• 5.5 小结35-36
• 第六章 针对服务质量的改进36-63
• 6.1 针对服务规范性问题的改进36-53
• 6.1.1 制定规范36-48
• 6.1.2 落实和质量控制48-53
• 6.2 针对重点客户保障问题的改进53-59
• 6.2.1 建立不同等级SLA服务级别53-57
• 6.2.2 重点保障专项57-59
• 6.3 针对时长问题的改进59-61
• 6.4 针对多部门上站打扰问题的改进61-63
• 第七章 研究结论及展望63-64
• 7.1 研究结论63
• 7.2 研究不足及改进方向63-64
• 参考文献64-65
• 附录65-66
• 致谢66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：860509