基于用户满意度的移动运营企业促销能力提升研究

发布时间：2017-09-20 05:06

  本文关键词：基于用户满意度的移动运营企业促销能力提升研究

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【摘要】：随着全业务运营时代的到来,中国电信领域竞争格局发生深刻变化,移动通信业务同质化趋势明显。移动运营企业为了预防用户流失,实现市场份额扩大和利润提升,需要不断提高用户满意度,增强用户黏性,凸显竞争优势。 本文从用户导向的视角,提出移动运营企业促销能力模型,旨在提升企业促销满意度水平。本文着重研究以下内容：(1)在综合借鉴用户满意度差距模型、中国用户满意度指数模型和中国移动用户满意度模型的基础上提出了移动运营企业用户促销满意度模型,从广告宣传、人员服务、客户关系、营业推广、整合促销和用户抱怨六个角度深入剖析了影响用户满意度的具体因素。(2)在梳理影响用户满意度因素的基础上,构建了移动运营企业促销能力模型,通过SPSS软件对调研数据进行信度和效度分析、因子分析、相关性分析等,对研究假设和模型进行验证。(3)基于移动运营企业促销能力模型框架,本文有针对性地提出提升企业促销能力的策略。 本文通过研究得出,基于用户满意度的移动运营企业的促销能力包括七种能力：服务力、渠道力、支撑力、协调力、宣传力、策划力、执行力。具体来说,服务力包括人员形象、服务态度以及服务的及时性、个性化和专业性；渠道力包括渠道便利性、畅通性和渠道的有形装饰、硬件设施；支撑力表现在企业内部对促销前端部门的支持和合作；协调力表现在产业链上的企业协调一致,以及企业内部不同渠道的服务一致、宣传一致和环境一致；宣传力包括宣传真实性、创新性、针对性以及企业形象；策划力体现在促销规则的合理性和易理解性；执行力体现在促销活动流程、秩序等方面。
【关键词】：用户满意度 促销能力模型 移动运营企业 提升策略
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第一章 绪论12-16
• 1.1 论文研究背景12
• 1.2 国内外研究现状12-13
• 1.3 论文研究方法13-14
• 1.4 论文研究内容14-15
• 1.5 论文创新点15-16
• 第二章 文献综述16-24
• 2.1 营销和营销能力理论16-18
• 2.1.1 营销理论16-17
• 2.1.2 营销能力理论17-18
• 2.2 促销相关理论概述18-20
• 2.2.1 促销的定义18-19
• 2.2.2 促销理论的演变19-20
• 2.2.3 促销活动的意义20
• 2.3 用户满意度20-24
• 2.3.1 用户满意20-22
• 2.3.2 用户满意度22-23
• 2.3.3 用户满意度在营销中重要作用23-24
• 第三章 促销活动中影响用户满意度的因素24-37
• 3.1 用户促销满意度模型24-28
• 3.1.1 用户满意度差距模型24-25
• 3.1.2 中国用户满意度指数模型25-26
• 3.1.3 中国移动用户满意度模型26-27
• 3.1.4 移动运营企业用户促销满意度模型27-28
• 3.2 促销活动中影响用户满意度的因素28-35
• 3.2.1 广告宣传29-30
• 3.2.2 人员服务30-31
• 3.2.3 客户关系31-32
• 3.2.4 营业推广32-34
• 3.2.5 整合促销34
• 3.2.6 用户抱怨34-35
• 3.3 本章小结35-37
• 第四章 移动运营企业促销能力模型构建和检验37-69
• 4.1 基于用户满意度的促销能力模型构建及假设37-42
• 4.1.1 基于用户满意度的促销能力模型构建原则37
• 4.1.2 基于用户满意度的促销能力模型构建37-41
• 4.1.3 基于用户满意度的促销能力模型研究假设41-42
• 4.2 基于用户满意度的促销能力模型假设检验42-69
• 4.2.1 问卷设计42-43
• 4.2.2 研究分析43-66
• 4.2.3 本章小结66-69
• 第五章 移动运营企业促销能力提升策略69-75
• 5.1 促销服务力提升策略69
• 5.1.1 建立促销管理机制69
• 5.1.2 实施差异化服务69
• 5.2 促销渠道力提升策略69-70
• 5.2.1 渠道建设69-70
• 5.2.2 渠道运作70
• 5.2.3 渠道管理70
• 5.3 促销支撑力提升策略70-71
• 5.3.1 建立用户导向的组织架构70-71
• 5.3.2 完善促销服务规模化支撑71
• 5.4 促销协调力提升策略71-72
• 5.4.1 建立服务协同机制71
• 5.4.2 建立以用户为导向的整合促销产业链71-72
• 5.5 促销宣传力提升策略72-73
• 5.5.1 创新宣传方式72
• 5.5.2 提升宣传系统性72-73
• 5.6 促销策划力提升策略73
• 5.6.1 加强企业情报力建设73
• 5.6.2 平衡促销策略73
• 5.7 促销执行力提升策略73-74
• 5.7.1 建立过程控制机制73
• 5.7.2 提升促销投诉管理能力73-74
• 5.8 本章小结74-75
• 第六章 结论及展望75-77
• 6.1 主要结论75
• 6.2 未来研究展望75-77
• 参考文献77-82
• 附录——调查问卷82-85
• 致谢85-86
• 攻读学位期间发表的学术论文目录86

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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3 于坤章,刘资媛;电信业的顾客满意度测评要素分析[J];财经理论与实践;2004年05期

4 陈钦兰;郑向敏;;营销能力理论流派研究[J];科技和产业;2009年05期

5 范秀成;杜建刚;;服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J];管理世界;2006年06期

6 韩睿;西方促销研究及启示[J];华东经济管理;2005年05期

7 焦晓波;朱仕敏;;营销能力理论的研究述评[J];吉林工商学院学报;2011年06期

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

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本文编号：886064