内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究

发布时间：2017-09-20 18:39

  本文关键词：内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究

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【摘要】：客户端安装与维护(以下简称装维)工作是电信运营商宽带业务生产流程的最后一个环节,也是运营商直接面向客户的一个环节,其质量的优劣直接决定了客户对运营商的感知。不断提升客户端装维效能,对于运营商降低企业运营成本及提升客户服务水平具有重要的意义。 自2011年年初开始历时两年,内蒙古电信公司开展了一系列提升装维效能的工作,如网络资源普查、宽带业务自动开通、客户装维支撑体系建设、装维班组标准化建设等,对电信生产流程进行了大范围改造,并开发和改造了众多的IT支撑系统,行动取得了众多成果。 本文从分析运营商宽带业务生产流程和装维工作特点出发,详细介绍了内蒙古电信公司开展装维效能提升工作的过程。通过开展效能提升行动前后若干生产运营数据、服务指标的对比,论证了内蒙古电信公司开展宽带装维效能提升若干行动的有效性以及给公司带来的直接或间接的效益。
【关键词】：安装 维护 客户端 效能 服务
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-12
• 1.1 选题意义与背景9
• 1.2 研究的主要内容9-11
• 1.3 本文研究的主要方法11-12
• 第二章 内蒙古电信宽带安装与维护现状12-17
• 2.1 客户端安装与维护工作介绍12
• 2.2 生产流程12-14
• 2.2.1 业务受理13
• 2.2.2 资源分配13
• 2.2.3 服务开通13
• 2.2.4 程控施工13
• 2.2.5 外线施工13-14
• 2.2.6 业务开通14
• 2.3 客户端安装与维护工作特点14
• 2.4 客户端安装与维护队伍状况分析14-17
• 2.4.1 装维队伍人力资源结构分析14-16
• 2.4.2 装维队伍工作状态分析16-17
• 第三章 内蒙古电信公司宽带装维效能分析17-20
• 3.1 什么是效能17
• 3.2 内蒙古电信宽带安装与维护的目标17-18
• 3.2.1 提升工T系统支撑能力17
• 3.2.2 提高装维人员现场工作效率17-18
• 3.2.3 提升宽带服务水平,打造品牌服务18
• 3.3 内蒙古电信宽带安装与维护的效率分析18-20
• 3.3.1 总体效率分析18
• 3.3.2 业务受理效率分析18
• 3.3.3 资源分配效率分析18-19
• 3.3.4 服务开通效率分析19
• 3.3.5 程控施工效率分析19
• 3.3.6 外线施工效率分析19
• 3.3.7 业务开通效率分析19-20
• 第四章 内蒙古电信公司宽带装维效能提升20-48
• 4.1 内蒙古电信宽带安装与维护流程优化20-23
• 4.1.1 优化总体目标20
• 4.1.2 资源预配置20-21
• 4.1.3 配置智能PDA21
• 4.1.4 建立并完善装维支撑体系21-23
• 4.2 安装与维护标准化班组建设23-32
• 4.2.1 整体目标23-24
• 4.2.2 班组配置标准化24-25
• 4.2.3 办公环境标准化25
• 4.2.4 工装及劳保用品标准化25-26
• 4.2.5 班组管理制度标准化26-27
• 4.2.6 工器具及材料管理标准化27-28
• 4.2.7 装机及服务规范标准化28-29
• 4.2.8 人员激励29-31
• 4.2.9 开展班组文化建设31-32
• 4.3 提升IT系统支撑能力32-41
• 4.3.1 实现宽带业务自动开通32-36
• 4.3.2 建设并推广宽带自助服务系统36-39
• 4.3.3 提升10000号预处理能力39-40
• 4.3.4 加强集中性障碍管控,减少故障派单数量40
• 4.3.5 后端网管系统、测试系统功能封装前置40-41
• 4.4 提升宽带服务水平41-45
• 4.4.1 宽带装维服务的特点及难点41-42
• 4.4.2 如何推进电信服务42
• 4.4.3 提升宽带服务水平实施过程42-44
• 4.4.4 行动取得的成效44-45
• 4.5 建立全流程效率评估机制45-46
• 4.5.1 建立机制前存在的问题45
• 4.5.2 建立全流程效率评估机制目标45
• 4.5.3 建立全流程效率评估机制过程45-46
• 4.6 内蒙古电信宽带安装与维护效能目标的提升46-48
• 第五章 研究成果48-50
• 参考文献50-51
• 致谢51

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