A呼叫中心新员工流失原因与对策研究

发布时间：2017-09-24 01:42

  本文关键词：A呼叫中心新员工流失原因与对策研究

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【摘要】：随着国内呼叫中心市场的高速发展，同时基于呼叫中心产业特点以及从业人员构成的特殊性，员工高流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。呼叫中心人员的从业周期越来越短，平均周期为1年半到2年，而流失员工中入职不到半年的新员工比例逐渐升高，不少呼叫中心企业陷入到员工不断流失不断招聘的恶性循环中。 本文以A呼叫中心的新员工为研究对象，，在充分借鉴国内外理论与呼叫中心行业研究综述的情况下对A呼叫中心的新员工管理情况展开研究，并在研究的基础上提出控制新员工流失的解决方案。本文首先介绍了选题的背景、选题目的与意义，其次简述了A呼叫中心的人员、组织结构等基本情况，重点介绍了新员工管理流程以及新员工的流失情况。本文将新员工的管理过程分为招聘、培训、上岗三个阶段，收集A呼叫中心每个阶段的新员工流失数据，对流失原因进行深入分析。根据分析的结果，运用心理契约理论，结合呼叫中心行业特点，本文设计了新员工流失控制模型；模型强调结合新员工管理的三个阶段，关注新员工的心理契约变化，加强预警分析，并对如何使企业与员工的心理契约保持一致提出了针对性的解决对策，同时设计了员工离职反馈流程，使整个模型可以实现闭环管理。文中提出的解决对策在A呼叫中心已经开始应用，A呼叫中心结合企业实际情况制定了具体的实施方案，取得了较好的实践效果，文中也对实践的情况进行了阐述。本文提出的控制新员工流失的管理方法实操性强，对于同行业的其他企业有参考价值，对于其他行业的新员工管理也具有一定的借鉴意义。
【关键词】：呼叫中心 新员工流失 心理契约 离职反馈
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目录7-9
• 图目录9-10
• 表目录10-11
• 1 绪论11-19
• 1.1 研究的背景11-12
• 1.2 研究的意义12-13
• 1.3 人员流失的理论研究综述13-17
• 1.4 研究的内容结构17-19
• 2 A 呼叫中心新员工流失现状与原因分析19-27
• 2.1 新员工管理现状19-21
• 2.2 新员工流失分析21-27
• 3 呼叫中心新员工流失控制模型27-32
• 3.1 心理契约违背27-29
• 3.2 新员工流失控制模型29-32
• 4 呼叫中心新员工流失解决对策32-38
• 4.1 招聘阶段的措施32-33
• 4.2 培训阶段的措施33-35
• 4.3 上岗阶段的措施35-36
• 4.4 离职反馈机制36-38
• 5 呼叫中心新员工流失控制效果38-42
• 5.1 招聘阶段的实践效果38-39
• 5.2 培训阶段的实践效果39-40
• 5.3 上岗阶段的实践效果40-42
• 结束语42-44
• 致谢44-45
• 参考文献45-48
• 附录1 离职员工电话回访表48-49
• 附录2 新员工离职原因调查表（管理人员填写）49-50
• 附录3 新员工离职原因汇总表50-51
• 附录4 员工离职调查表（离职员工填写）51-52

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：908659