哈尔滨邮政局客户管理研究

发布时间：2017-09-25 17:01

  本文关键词：哈尔滨邮政局客户管理研究

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【摘要】：目前，邮政所经营的领域市场竞争激烈，尤其以速递、金融等业务为代表。随着中国加入世贸组织后，市场逐步开放，因此邮政的竞争对手不仅是国内竞争者，，还包括国外的跨国公司。提高邮政服务质量，优化传统作业模式，最终将“以客户为中心”的服务理念植入企业文化，如何能够了解客户的需求，充分调动企业内部资源为客户服务提供满意的服务，达到企业与客户双赢的目标，是摆在邮政企业决策者面前亟待解决的问题。如果无法达到客户满意而导致客户资源流失，一个企业将无法在市场竞争中生存发展。 本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵，并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析，提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。 在对现有邮政营销体系做以详细分析的基础，针对存在的问题并结合客户关系管理理论，提出了新的邮政客户关系管理方式及营销策略，其中包含关系营销策略、数据库营销策略及一对一的营销策略。通过对邮政现有客户情况的分析及细分，确立了新的邮政客户关系管理需求及邮政CRM系统的建设目标。并以此为基础，就需要实现的各项功能进行了分析，对部分功能提出了具体实现方案。 为了使系统更具可操作性和可靠性，通过总结哈尔滨邮政试实施邮政CRM系统的经验，对邮政CRM系统实施工作提出了一些应引起注意事项，仅为邮政企业实施CRM系统提供一定的参考。
【关键词】：客户 邮政 客户关系管理
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F616
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 论文研究背景及意义10-11
• 1.2 国内外研究综述11-15
• 1.2.1 国内相关研究综述11-13
• 1.2.2 国外相关研究综述13-14
• 1.2.3 研究述评14-15
• 1.3 研究内容及研究方法15
• 1.3.1 研究内容15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 技术路线15-17
• 第2章 哈尔滨邮政局客户管理现状分析17-28
• 2.1 哈尔滨邮政局概况17
• 2.2 哈尔滨邮政局客户资源优势分析17-18
• 2.3 哈尔滨邮政局面临的竞争环境分析18-24
• 2.3.1 邮政行业服务的内涵及特点18-19
• 2.3.2 邮政行业面临的市场竞争环境分析19-24
• 2.4 哈尔滨邮政局传统客户管理模式存在问题的分析24-26
• 2.4.1 客户信息基础管理工作方面存在的问题24
• 2.4.2 客户开发统筹方面的问题24-25
• 2.4.3 市场反应速度方面的问题25
• 2.4.4 传统管理手段及方法方面存在的问题25-26
• 2.5 哈尔滨邮政局实施 CRM 的必要性26-27
• 2.6 本章小结27-28
• 第3章 哈尔滨邮政局 CRM 系统功能分析28-35
• 3.1 哈尔滨邮政局客户管理工作需求分析28-30
• 3.1.1 客户管理业务流程方面的分析28-29
• 3.1.2 基于 CRM 系统实施的解决策略29-30
• 3.1.3 哈尔滨邮政客户关系管理工作需求分析30
• 3.2 哈尔滨邮政局 CRM 系统的功能分析30-34
• 3.2.1 一线服务部门对 CRM 系统的功能需求31-32
• 3.2.2 市场统筹部门对 CRM 系统的功能需求32-33
• 3.2.3 邮政 CRM 系统的全局性功能33-34
• 3.3 本章小结34-35
• 第4章 哈尔滨邮政局 CRM 系统构建35-46
• 4.1 构建 CRM 系统的指导思想及目标35-36
• 4.1.1 邮政 CRM 系统构建的指导思想35
• 4.1.2 邮政 CRM 系统构建的目标35-36
• 4.2 哈尔滨邮政局 CRM 系统具体构建方案36-39
• 4.2.1 优化和完善客户管理业务流程36-37
• 4.2.2 整合现有的各 IT 业务系统资源37
• 4.2.3 建立完善的客户信息数据库37-38
• 4.2.4 创建客户分级机制38
• 4.2.5 实现客户工全程闭环管理38
• 4.2.6 实现绩效考核功能并提供营销支撑38-39
• 4.2.7 开发经营分析功能39
• 4.3 哈尔滨邮政 CRM 系统的设计模型39-45
• 4.3.1 客户管理模块功能的设计40-44
• 4.3.2 其他各业务逻辑处理模块功能设计44-45
• 4.4 本章小结45-46
• 第5章 哈尔滨邮政局 CRM 系统实施46-51
• 5.1 哈尔滨邮政 CRM 系统的实施46-48
• 5.2 CRM 系统实施中的注意事项48-49
• 5.3 本章小结49-51
• 结论51-53
• 参考文献53-56
• 致谢56-57
• 个人简介57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 谢良安;实施客户关系管理的策略[J];经济论坛;2002年14期

2 鲁江,熊燕;提升中国现代企业的核心竞争力——建立客户关系管理[J];科技进步与对策;2002年05期

3 黄中实;客户关系管理及其实施步骤[J];企业改革与管理;2001年12期

4 盛丽;我国银行导入CRM的战略思考[J];武汉金融;2002年04期

5 张梅丽;邮政服务发展与邮政营销原理研究[J];邮政研究;2000年03期

6 吴斌 ,江涛;客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究[J];浙江金融;2005年02期

本文编号：918497