移动通信公司市场竞争与服务质量提升研究

发布时间：2017-09-26 04:08

  本文关键词：移动通信公司市场竞争与服务质量提升研究

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【摘要】：移动通信是当下全球电信业最有发展潜力的业务之一，自国家颁发3G运营牌照以来，我国三大运营商在第三代移动通信领域开展了激烈的客户争夺，中移动的“G3”品牌，中联通的“沃”以及中电信的“天逸”，都是专为3G量身定制的。而此时恰逢IPHONE智能手机席卷我国，中联通抢占市场先机，与苹果公司联合开发中国市场，借机争夺移动消费高端市场。论文首先介绍了电信业从无到有的发展，以及我国电信业发展历程、竞争特点根据目前中国电信市场占有率以及客户感知等要素，引用了工作中接触的客户感知调查，结合工作中运营商服务质量体系的研究与实践，，并对当下在海南、天津两个城市试运行的携号转网市场占有率影响的具体分析；重点阐述了作为移动运营商应如何改善服务质量、建立投诉分析模型、提高客户满意度。为移动运营商管理和制定战略发展提供了新思路。
【关键词】：服务质量 移动通信 客户
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 第一章 绪论6-9
• 1.1 我国移动通信运营商的前世今生与发展现状6-7
• 1.2 目前我国通信市场现状7-8
• 1.3 本文完成的主要工作与论文结构8-9
• 第二章 我国移动通信市场分析9-14
• 2.1 我国移动通信市场特点分析9-10
• 2.2 我国移动通信市场竞争的形势10-14
• 第三章 中移动三大品牌战略和客户群体感知14-35
• 3.1 中移动的三大品牌划分14-20
• 3.1.1 中移动整体服务宗旨14
• 3.1.2 全球通、动感地带、神州行客户的产品与服务保证14-17
• 3.1.3 集团客户及 VIP 重点客户17-20
• 3.2 从抽样调查看客户群体感知20-30
• 3.3 携号转网的试运行对市场占有率的影响30-35
• 第四章 建立客户服务质量保证系统35-51
• 4.1 客户投诉数据分析模型35-45
• 4.1.1 某电信运营商分公司区营销中心月度客户投诉整体分析35-40
• 4.1.2 客户投诉服务质量指标评价体系40-45
• 4.2 客户投诉处理方法与服务质量提升45-51
• 4.2.1 电信客户投诉类型与解决方法45-47
• 4.2.2 电信客户投诉解决方法47-51
• 第五章 总结与展望51-52
• 参考文献52-53
• 致谢53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 刘宇;顾客满意度测评方法的研究[J];数量经济技术经济研究;2001年02期

2 包惠,胡培,胡斌;服务质量分析及评价研究[J];软科学;2000年04期

本文编号：921367