基于客户生命周期理论的移动数据业务客户需求影响因素研究

发布时间：2017-09-28 12:21

  本文关键词：基于客户生命周期理论的移动数据业务客户需求影响因素研究

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【摘要】：随着2G时代向3G、4G时代的演进,数据业务正逐渐成为电信市场增长的主要动力。在激烈的市场竞争环境下,正确把握用户需求成为电信市场各参与方关注的重点问题。在目前已有的移动数据业务相关研究中,对需求影响因素的探究较为匮乏,同时对所研究的客户群的划分主要以ARPU值为依据,在客户特征描述方面略显宽泛,不利于精确匹配客户对数据业务的差异化需求。 本研究将在综述国内外专家学者在数据业务需求相关研究进展与成功的基础上,论述客户生命周期理论的发展及其在消费者行为分析中的重要意义,并将研究对象按客户生命周期不同进行划分,分析各生命周期阶段的消费者在对数据业务购买和使用中的需求影响因素,探究客户生命周期对消费者需求影响因素的影响,明确数据业务市场不同客户生命周期阶段的客户群对数据业务的需求特征,并以GPRS业务为例,采用实证研究的方式通过样本特征分析、相关分析和回归分析探究客户在不同生命周期阶段的数据业务需求关键影响因素,继承并发展前人的研究成果。 本研究的主要创新点为： 1.根据客户生命周期理论对数据业务的客户群进行细分。将研究对象按照所处客户生命周期阶段的不同进行划分,并对各生命周期阶段的客户群进行逐一分析,在确定数据业务需求影响因素的同时找出不同客户群间的相同点与差异之处。 2.细化客户需求分类。以往的需求影响因素研究中多侧重于对自变量(影响因素)的设计与划分,对因变量(需求)的分析仍有待细化。本研究以卡诺模型为基础将客户需求细分为基本需求、期望需求与兴奋需求三类,实现对需求影响因素分析的进一步细化。 因此,本研究通过对移动数据业务的深入的需求影响因素分析,将为电信运营商及其它电信行业相关参与者提供重要的参考意义。
【关键词】：客户生命周期 移动数据业务 需求 影响因素
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F224
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-8
• 目录8-11
• 图表目录11-14
• 第一章 绪论14-17
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究内容与目标14-15
• 1.3 研究方法与技术路线15
• 1.4 研究流程15-17
• 第二章 文献综述17-30
• 2.1 移动数据业务的定义17
• 2.2 移动数据业务需求研究17-19
• 2.2.1 移动数据业务整体需求的相关研究17-18
• 2.2.2 具体移动数据业务需求的相关研究18-19
• 2.3 客户生命周期理论19-23
• 2.3.1 客户生命周期理论的基本观点20
• 2.3.2 客户生命周期各阶段划分20-22
• 2.3.3 生命周期不同阶段客户差异22-23
• 2.4 需求相关理论23-26
• 2.4.1 马斯诺层次理论23
• 2.4.2 ACSI模型23-24
• 2.4.3 卡诺(KANO)模型24-26
• 2.4.4 石川馨理论26
• 2.4.5 微观消费者需求理论26
• 2.5 方法-目的链理论26-30
• 2.5.1 方法-目的链的基本含义26-27
• 2.5.2 方法-目的链的基本构成27-29
• 2.5.3 方法-目的链理论的意义29-30
• 第三章 移动数据业务需求影响因素模型构建与假设提出30-42
• 3.1 需求影响因素分析30-35
• 3.1.1 信息服务类产品消费者需求影响因素分析30-31
• 3.1.2 其它产品消费者需求影响因素分析31-33
• 3.1.3 需求影响因素分析小结33-35
• 3.2 需求构成分析35-36
• 3.3 本研究中的变量设计36-37
• 3.3.1 自变量设计36
• 3.3.2 因变量设计36-37
• 3.4 本研究中的移动数据业务需求影响因素模型37-42
• 3.4.1 总模型37-38
• 3.4.2 分模型一：个体自然特征需求影响因素模型38-39
• 3.4.3 分模型二：个体心理感知需求影响因素模型39-40
• 3.4.4 分模型三：产品营销需求影响因素模型40
• 3.4.5 本研究中客户生命周期阶段的划分40-42
• 第四章 问卷设计与数据收集42-56
• 4.1 变量操作性测量问项42-46
• 4.1.1 个体心理感知——产品属性感知42
• 4.1.2 个体心理感知——消费结果感知42-43
• 4.1.3 个体心理感知——个人价值感知43
• 4.1.4 产品营销43-44
• 4.1.5 客户需求44-45
• 4.1.6 个体自然特征45
• 4.1.7 客户生命周期45-46
• 4.2 问卷前测46-49
• 4.3 样本描述性统计分析49-53
• 4.3.1 移动数据业务消费者人口统计特征49-51
• 4.3.2 客户生命周期周期相关统计特征51-53
• 4.4 信度分析53-54
• 4.5 效度分析54-56
• 第五章 假设检验与结果分析56-79
• 5.1 形成期样本分析56-63
• 5.1.1 相关分析56-58
• 5.1.2 回归分析58-61
• 5.1.3 研究分析小结61-63
• 5.2 稳定期样本分析63-69
• 5.2.1 相关分析63-65
• 5.2.2 回归分析65-67
• 5.2.3 研究分析小结67-69
• 5.3 衰退期样本分析69-76
• 5.3.1 相关分析69-71
• 5.3.2 回归分析71-74
• 5.3.3 研究分析小结74-76
• 5.4 总体模型修正及假设验证76-79
• 第六章 结论与展望79-81
• 6.1 研究结论及建议79
• 6.2 研究结论比较79-80
• 6.3 创新点与研究展望80-81
• 参考文献81-85
• 附录85-88
• 致谢88-89
• 作者攻读学位期间发表的学术论文目录89

【参考文献】

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本文编号：935812