湖南省电信公司客户投诉管理改进研究

发布时间：2017-09-28 21:12

  本文关键词：湖南省电信公司客户投诉管理改进研究

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【摘要】：自我国1999年开始实现电移分离以来,湖南电信公司就不断在技术、业务以及服务等方面进行创新,推动着湖南经济建设的蓬勃发展。近年来,湖南省电信公司的移动通信一直呈持续快速增长的状态,对全省的社会经济以及人民日常生活产生了重大的影响。伴随着广大用户对电信产品和服务使用程度和关注程度的不断提高,湖南电信公司客户投诉量也在逐年上涨,各类电信质量问题已经成为了每年消费者的申诉热点,不断提醒电信公司应当重视客户投诉管理。笔者在湖南电信公司从事数年服务管理工作,对近年来公司所面临的各类客户投诉管理问题深有感触。 为了充分改进湖南电信公司在广大客户投诉管理中存在的问题,笔者从国内外关于客户投诉管理的研究理论出发,深入探讨了投诉管理的内涵与功能、投诉管理的原则以及投诉管理改进的现实意义,并对湖南电信公司的客户投诉管理现状进行了深入的研究,认为当前湖南电信公司的客户投诉管理存在不少问题,主要体现为：流程设计不合理、职责定位不明晰、资源配置不充分、内部管理不规范。从而提出一系列提升客户投诉管理效率、改进客户管理现状的措施,如：树立正确客户投诉管理观念、优化投诉管理服务组织体系、加强投诉管理服务监督管理、完善投诉管理服务业务流程等。 本文通过对湖南省电信公司客户投诉管理现状进行的深入研究,为公司进行客户投诉管理完善决策提供参考和借鉴的价值,对公司的整体规划和长远发展也起到一定的实际意义。
【关键词】：客户投诉 投诉管理 投诉管理改进 湖南电信公司
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 插图索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 绪论12-21
• 1.1 研究背景及意义12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 相关理论基础以及研究综述14-19
• 1.2.1 相关理论基础14-16
• 1.2.2 国内外研究综述16-19
• 1.3 研究的主要内容以及研究思路19-21
• 1.3.1 研究的主要内容19
• 1.3.2 研究技术路线19-20
• 1.3.3 研究方法20-21
• 第2章 湖南电信客户投诉管理的现状分析21-34
• 2.1 湖南电信公司简介21-22
• 2.2 湖南电信客户投诉管理基本模式简介22-24
• 2.2.1 湖南电信客户投诉处理流程现状23-24
• 2.2.2 湖南电信客户投诉管理部门的职能设置现状24
• 2.3 湖南电信客户投诉处理客户满意度和投诉量现状24-28
• 2.3.1 满意度现状24-26
• 2.3.2 湖南电信客户投诉处理投诉量现状26-28
• 2.4 湖南电信客户投诉处理存在的问题分析28-34
• 2.4.1 流程设计不合理28-29
• 2.4.2 职责定位不明晰29-30
• 2.4.3 资源配置不充分30-31
• 2.4.4 内部制度不规范31-34
• 第3章 湖南电信客户投诉管理改进方案34-44
• 3.1 客户投诉管理改进的理念与原则34-37
• 3.1.1 客户投诉管理改进的理念34-35
• 3.1.2 客户投诉管理改进的原则35-37
• 3.2 制定客户投诉管理的改进举措37-43
• 3.2.1 明确客户投诉管理职责定位37-38
• 3.2.2 优化客户投诉管理处理流程38-41
• 3.2.3 制定客户投诉资源分配方案41-42
• 3.2.4 规范客户投诉内部管理制度42-43
• 3.3 投诉管理事前控制43-44
• 3.3.1 信息防治问题43
• 3.3.2 系统管理问题43
• 3.3.3 装维服务问题43-44
• 第4章 湖南电信客户投诉管理改进保障措施44-54
• 4.1 树立全员投诉服务意识44-45
• 4.1.1 转变传统观念44-45
• 4.1.2 培养危机意识45
• 4.2 优化投诉管理服务组织体系45-49
• 4.2.1 调整组织架构体系45-47
• 4.2.2 强化服务人员管理47-49
• 4.3 加强投诉管理服务监督管理49-51
• 4.3.1 优化公司内部监督功能49-50
• 4.3.2 建立社会外部监督管理50-51
• 4.4 建立社会公众权益维护机制51-53
• 4.4.1 维护好与客户的关系51-52
• 4.4.2 维护好与行业主管部门的关系52-53
• 4.4.3 维护好与媒体的关系53
• 4.5 预期效果53-54
• 结论54-56
• 参考文献56-59
• 致谢59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 成永军;;客户投诉管理体系的构建[J];城市燃气;2010年03期

2 于建华;卢和宇;;电信行业客户投诉管理现状及方法分析[J];北方经济;2013年10期

3 朱培华;;浅析电信营销管理中的创新思路[J];黑龙江科技信息;2011年02期

4 孟小华,陈卫东;移动通信客户服务中心派单系统的设计与实现[J];计算机工程;2004年02期

5 潘钢;;移动客户投诉管理系统改进和应用[J];科技信息;2013年05期

6 靖可;赵希男;丁勇;;面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理[J];现代管理科学;2006年07期

7 王春晖;客户投诉心理分析与沟通[J];通信企业管理;2004年08期

8 孙景梅;知识型员工管理与激励刍议[J];中南财经政法大学学报;2003年01期

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本文编号：938099