某联通分公司3G时代客户关系管理策略研究

发布时间：2017-09-28 22:14

  本文关键词：某联通分公司3G时代客户关系管理策略研究

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【摘要】：在3G时代,通信运营商之间的竞争,不再局限于“产品、价格和渠道”,更重要的将会是“客户关系管理水平”的竞争。稍显弱势的联通要想在激烈的市场拓展中取得应有的市场份额,就必须重点加强客户关系管理能力的研究与改进。 本文首先在回顾国内外相关文献的基础上,对客户关系管理密切相关的3个理论进行了阐述与分析,如客户满意度与忠诚度理论,客户生命周期理论及客户智能理论；论文接着以某联通分公司为例、通过从“电信市场竞争格局变化、客户关系管理意图目标、CRM管理现状”三个维度进行了微观分析,指出了该公司在3G时代客户关系管理中存在的三大问题：一是客户忠诚度不够、留住客户效果欠佳；二是客户识别能力弱、服务管理不够精细化；三是客户服务信息数据系统建设滞后、客户关系管理支撑功能不完善；论文最后基于CRM相关理论提出了3G时代某联通公司客户关系管理三大构建策略：一是建立客户感知服务标准。通过以客户感知为导向健全CRM服务标准,如建立分专业、分层级的客服维系团队；对应客户实施分级服务；针对客户需求提供个性化的产品选择；不断提升客户满意度；二是强化全生命周期服务管理。通过细分客户“入网期、成长期、成熟期、维挽期”4个关键时点服务特点,有针对性的开展个性化服务、实现客户识别精细化管控；三是完善服务信息数据系统建设支撑。重点是建立“BSS客户服务信息支撑、宽带服务信息推送”为目标的2大支撑系统、配套实施3G服务大检查、持续优化客户服务流程与客户关系管理能力。
【关键词】：CRM 3G时代 满意度 生命周期 策略
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-15
• 一、研究背景7-8
• 二、研究目的与意义8
• 三、国内外研究现状8-12
• 四、研究内容与方法12-14
• 五、本文研究的创新14-15
• 第二章 客户关系管理相关理论分析15-21
• 一、客户关系管理的内涵及作用15-17
• 二、客户关系管理相关的理论17-21
• 第三章 某联通分公司客户关系管理现状分析21-35
• 一、某联通分公司概况21-23
• 二、某联通分公司客户关系管理现状23-25
• 三、某联通分公司客户关系管理存在的问题25-35
• 第四章 某联通分公司3G时代客户关系管理策略35-47
• 一、建立客户感知服务标准35-39
• 二、强化全生命周期服务管理39-42
• 三、完善服务信息数据系统建设42-47
• 第五章 结论47-48
• 一、本文研究结论47
• 二、研究展望47-48
• 参考文献48-51
• 致谢51

【参考文献】

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本文编号：938355