长沙移动公司集团客户满意度提升研究

发布时间：2017-09-29 09:06

  本文关键词：长沙移动公司集团客户满意度提升研究

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【摘要】：随着信息技术和应用的日益发展,电信运营商之间的竞争日趋激烈,客户已经成为各运营商生存发展的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为发展的关键。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),在这种形势下,越来越多的电信运营商都将竞争的核心向客户满意度靠拢。 本课题首先根据中国移动满意度测评模型对长沙移动集团客户满意度进行调查,然后从客户不满意原因、按集团分类统计、按投诉原因分类统计、按服务支撑力度统计共四个方面对调查数据进行分析,并根据数据分析的结果深入探寻长沙移动集团客户管理中存在的问题及原因,最后运用现代管理的有关理论和方法,从内部管理、客户管理、系统支撑、人力资源管理的角度对长沙移动集团客户满意度提升工作进行优化设计。 通过本论文的研究,可以提高长沙移动集团客户满意度管理水平,实现中国移动企业宗旨“追求客户满意服务”战略落地,同时促进企业健康发展。本课题的研究对通信行业的集团客户满意度提升工作有一定的参考价值。
【关键词】：满意度 集团客户 提升策略 长沙移动
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 绪论7-20
• 1.1 研究背景及意义7-8
• 1.2 研究内容与方法8
• 1.3 文献综述8-20
• 1.3.1 国外客户满意度研究动态9-14
• 1.3.2 国内顾客满意度研究14-20
• 2 论文理论基础20-30
• 2.1 人力资源与KPI绩效考核20-25
• 2.1.1 人力资源管理20-23
• 2.1.2 KPI绩效考核23-25
• 2.2 客户关系管理25-27
• 2.3 市场营销方法与策略27-29
• 2.4 集团客户满意度的概念29-30
• 3 长沙移动通信公司集团客户满意度数据分析30-38
• 3.1 长沙移动分公司的运营现状30
• 3.2 长沙移动集团客户满意度调查方法30-32
• 3.3 长沙移动集团满意度调查结果32-34
• 3.4 长沙移动集团客户满意度数据分析34-38
• 4 长沙公司集团客户满意度的问题分析38-46
• 4.1 维度一：客户经理自身原因分析38-39
• 4.2 维度二：内部基础管理原因分析39-40
• 4.3 维度三：系统支撑能力分析40-44
• 4.4 维度四：人力资源问题分析44-46
• 5 长沙移动集团客户满意度提升策略46-53
• 5.1 客户经理能力提升46
• 5.2 内部基础管理提升46-48
• 5.3 CRM系统优化与升级48
• 5.4 有效管理客户期望值48-49
• 5.5 优化资源配置,确定资源投入边界49-50
• 5.6 保障措施50-53
• 6 结论与展望53-54
• 参考文献54-56
• 附录56-59
• 致谢59-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期

2 张爱琴;21世纪服务营销发展趋势初探[J];兰州学刊;2004年05期

3 孙立阳;;当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析[J];企业活力;2011年05期

4 代俊敏;;电子商务下电信行业客户关系管理研究[J];商场现代化;2010年21期

5 周建民;“顾客满意”:现代营销新观念[J];商业经济文荟;2002年05期

6 张新安,田澎,张列平;顾客满意度测评模型[J];系统工程理论方法应用;2002年03期

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本文编号：941136