政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究

发布时间：2017-09-29 23:18

  本文关键词：政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系构造研究

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【摘要】：“在线办事”是政府网站核心服务功能之一，对政府网站整体服务水平的提升起着至关重要的作用。同时，“在线办事”服务平台是“服务型”政府电子化公共服务窗口，是把政府网站打造成政府公共服务的重要渠道。由此而知，应加大对“在线办事”平台服务绩效评估的考核力度，突出以用户为中心，以整合优化服务业务流程、模拟现实场景办事环境、构建“在线办事”业务系统平台、实现网上申请服务事项的一站式办理等服务功能为主线，构筑办事平台服务框架、服务功能及服务内容，可现实是，大部分政府网站建设并未突出以上服务功能，如：不能实现服务事项的分类整合、在线受理服务申请、审批结果查询等服务功能。这里，作者认为有必要通过绩效评估的手段，敦促“在线办事”服务平台功能的拓展（服务的广度和深度）和完善，其评估关键环节是重新构建政府网站“在线办事”服务绩效评估指标体系，增强对重点服务事项的考核力度，以起到督促“在线办事”服务平台核心内容建设的作用。 为此，本文根据政府网站阶段发展理论，针对制度化的政府网站群绩效评估活动的需要，基于网站服务架构方法、网站可用性、用户交互体验、软件质量方法的视角，提出了一个政府网站“在线办事”服务绩效产生机理分析框架，并在此基础上，引入绩效维度及其绩效特征分析方法，研究构造了一个规范化的政府网站“在线办事”绩效评估指标体系，并给出指标绩效统一评分基准设计方法和三种评分等级规则，实现评估指标、评分基准、评分等级的统一。此外，作者以安徽省环保厅29家网站绩效评估项目为支撑，以政府门户“在线办事”绩效评估指标体系构建理念为指引，，提出对环保厅网站建设具有现实引导意义的省环保厅“在线办事”指标体系，并采用五分制评分规则设立指标标杆供环保评估者参考。
【关键词】：政府网站 在线办事 绩效评估 网站可用性 用户体验
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F49;D630
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 致谢9-14
• 第一章 绪论14-21
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究意义14-15
• 1.3 国内外政府网站绩效评估实践与研究综述15-19
• 1.3.1 国外政府网站绩效评估实践与研究综述15-17
• 1.3.2 国内政府网站绩效评估实践与研究综述17-19
• 1.4 论文的研究内容和研究流程19-21
• 1.4.1 论文的研究内容19-20
• 1.4.2 论文的研究流程20-21
• 第二章 在线办事服务绩效评估的基本概念和理论21-31
• 2.1 若干在线服务绩效评估的概念及关系的界定21-24
• 2.1.1 电子政务与政府网站的概念与关系21
• 2.1.2 政府网站、政府门户网站与政府部门网站的关系21-22
• 2.1.3 在线服务、政府网站“在线办事”服务的概念与关系22-24
• 2.2 在线服务绩效评估分析的理论基础24-30
• 2.2.1 网站可用性的基本内涵24-25
• 2.2.2 网站信息架构基本原理25-26
• 2.2.3 在线服务用户体验的基本原理26-27
• 2.2.4 软件服务质量测量的基本内涵27
• 2.2.5 政府网站阶段性发展的基本特征27-28
• 2.2.6 在线服务绩效评估指标权重设计方法28-30
• 2.3 本章小结30-31
• 第三章 “在线办事”服务平台绩效构成分析框架31-41
• 3.1 “在线办事”服务阶段发展通用模型31-32
• 3.2 “在线办事”服务绩效互动维度构成32-33
• 3.3 “在线办事”服务的基本内容和基本功能33-34
• 3.4 “在线办事”服务架构的绩效要素构成34-35
• 3.5 “在线办事”平台服务架构的基本过程35-37
• 3.6 “在线办事”服务的基本应用模式37-40
• 3.6.1 一体化服务资源模式37-38
• 3.6.2 服务对象模式38-39
• 3.6.3 行政服务中心模式39
• 3.6.4 服务应用主题模式39-40
• 3.7 本章小节40-41
• 第四章 “在线办事”服务绩效评估指标体系规范化构造方法研究41-48
• 4.1 “在线办事”服务绩效特征综合分析41-42
• 4.2 “在线办事”服务绩效评估指标体系构造42-46
• 4.2.1 政府网站服务绩效指标体系的特点42-43
• 4.2.2 “在线办事”服务绩效评估指标体系设计43-46
• 4.3 指标绩效统一评分基准设计及标度规则46-47
• 4.3.1 指标绩效统一评分基准设计46-47
• 4.3.2 标度规则47
• 4.4 本章小节47-48
• 第五章 政府网站“在线办事”绩效评估指标设计实例—以安徽省环境保护厅网站为例48-56
• 5.1 省环保厅“在线办事”服务框架描述48-50
• 5.1.1 省环保在线办事服务业务分析48-49
• 5.1.2 省环保在线办事服务框架分析49-50
• 5.2 省环保厅“在线办事”服务绩效评估指标存在的问题50-51
• 5.3 省环保厅“在线办事”服务绩效评估指标设计51-55
• 5.4 本章小结55-56
• 第六章 总结与展望56-58
• 6.1 总结56
• 6.2 展望56-58
• 参考文献58-62
• 硕士学位期间发表的论文与参加的科研项目62-63

【参考文献】

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本文编号：944803