四川移动服务危机管理体系研究与优化

发布时间：2017-10-05 08:32

  本文关键词：四川移动服务危机管理体系研究与优化

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【摘要】：危机管理是为了预防、应对危机情境而进行的规划决策、危机预警、危机处理、运营恢复以及员工培训等一系列活动，具有公共性、权变性、长期性、博弈性的特点。危机管理作为一门独立的学科提出，是在第二次世界大战后。研究者将危机管理的研究领域逐渐从自然领域衍生到政治公共关系、国际关系、政府关系、环境资源、经济管理、可再生及不可再生能源、战争以及军事外交等方面。随着信息网络的不断发展以及21世纪的越来越多的危机事件出现，，危机管理学科愈加受到各行业、阶层管理者的空前重视，逐渐成为管理科学的一个研究热点，同时，企业危机管理也成为了企业管理科学的一门热门学科。 四川移动是中国移动集团公司的全资子公司之一，为中国西部最大的移动通信运营商。随着四川移动各项业务逐步发展，客户数量逐渐增多及社会信息的开放度增强，客户对服务的要求及维权意识逐步的提高，客户对企业处理问题的效率及效果的要求也日益提高。当企业处理问题的能力低于客户期望值时，便可能出现危机事件，甚至可能出现突发性，短时间在大范围内对企业形象、产品品牌造成比较严重影响的重大危机事件。为更及时、妥善处理客户问题，四川移动建立了服务危机管理体系，以提升服务管理成效，预防对重大危机事件发生。 本文首先对此次研究的内容背景以及研究意义做了详细阐述，再通过危机管理理论的发展理论回顾，对危机管理理论进行了深入认识，并总结了危机管理的过程及特点。详细介绍了危机管理的定义、危机管理体系构造以及危机信息管理概念与关系。然后，在理论基础上对本次研究主题四川移动服务危机管理体系进行了全面剖析，分析问题所在，寻找危机管理体系中急需解决的问题，提出了一系列解决方案。
【关键词】：企业管理 危机管理 服务危机管理体系
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 引言10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究问题及研究意义11-12
• 1.2.1 研究问题11-12
• 1.2.2 研究意义12
• 1.3 研究思路和论文结构12-14
• 1.3.1 研究内容12
• 1.3.2 论文结构12-14
• 第二章 危机管理的基本理论14-22
• 2.1 危机管理理论的历史发展14-15
• 2.2 危机管理理论15-21
• 2.2.1 危机管理定义16-17
• 2.2.2 危机管理体系17-19
• 2.2.3 危机信息管理19-21
• 2.3 本章小结21-22
• 第三章 四川移动服务危机管理体系分析22-48
• 3.1 我国移动通信发展概述22-23
• 3.2 四川移动通信公司简介23
• 3.3 四川移动客户服务管理23-25
• 3.3.1 服务的定义23-24
• 3.3.2 四川移动服务管理体系24-25
• 3.4 四川移动服务危机管理体系25-36
• 3.4.1 四川移动服务危机预防25-34
• 3.4.2 四川移动服务危机准备34-35
• 3.4.3 四川移动服务危机应对35-36
• 3.4.4 四川移动危机恢复36
• 3.5 危机管理体系存在的问题36-47
• 3.5.1 危机管理流程问题37-38
• 3.5.2 危机预防机制问题38-40
• 3.5.3 网络舆情管理不力40-47
• 3.6 本章小结47-48
• 第四章 四川移动服务危机管理体系优化措施48-59
• 4.1 管理流程优化48
• 4.1.1 调整考核办法48
• 4.1.2 落实考核制度48
• 4.2 危机预防机制优化48-54
• 4.2.1 参考集团公司危机预防机制49-51
• 4.2.2 具体优化措施51-54
• 4.3 加强网络舆情管理力度54-58
• 4.3.1 思想上重视网络舆情管理54
• 4.3.2 将微博舆情进行重点管理54-55
• 4.3.3 借鉴各企业微博舆情管理经验55-58
• 4.3.4 舆情管理提升要点58
• 4.4 本章小结58-59
• 第五章 总结59-61
• 5.1 课题总结59
• 5.2 主要工作59-60
• 5.3 课题展望60-61
• 致谢61-62
• 参考文献62-64

【参考文献】

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本文编号：975798