我国网上药店服务质量的评价研究

发布时间：2017-03-19 11:06

  本文关键词：我国网上药店服务质量的评价研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：目的:本研究通过对我国网上药店服务质量的测量、评价,提出针对性的相应建议,以提高我国网上药店的服务水平,促进我国网上药店行业健康可持续发展并及保障药品的可及性和安全性。方法:通过文献综述对网上药店及服务质量相关概念进行界定,并根据服务质量三环节理论的服务质量结构指标、过程指标及结果指标和SERVQUAL量表中服务的有形性、响应性、安全性、移情性和可靠性,对我国网上药店提供的服务进行指标适应分析,继而提炼了我国网上药店服务质量评价的初步指标;其次,运用专家访谈法对前期提出的初级指标进行筛选并为各指标赋权;再通过对具有网上购药经历的消费者开展问卷调查,获得网上药店服务质量评价指标中的各项的感知分数及期望分数;最后在对问卷的信度和效度通过验证后,对网上药店的服务质量评分并进行量化分析,并提出针对性的提高建议。结果:根据模型:服务质量=(感知均分-期望均分)×权重获得我国网上药店服务质量为-0.53分(n=210),其中感知均分与期望均分均为网上购药消费者以自己购药过程中的相应感受,权重由专家访谈问卷结果得出,结果表明我国网上药店服务质量有待提高。结论:网上药店应通过增加网上药店药品销售品种及细化药品分类、加强客服系统建设、开发个性化服务、提高在线药师服务水平、建立药品物流系统等方式提高网上药店的服务质量。
【关键词】：网上药店服务 SERVQUAL 量表 质量评价
【学位授予单位】：安徽中医药大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 中文摘要7-8
• ABSTRACT8-10
• 1 前言10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意义11
• 1.3 研究内容11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.4.1 文献研究法12
• 1.4.2 专家访谈法12
• 1.4.3 问卷调查法12-13
• 1.5 研究创新点13
• 1.6 研究路径图13-15
• 2 我国网上药店的现状15-19
• 2.1 网上药店的发展历程15
• 2.2 网上药店的现状及问题15-19
• 2.2.1 网上药店监管法律法规不健全16
• 2.2.2 网上药店违规经营现象普遍16-17
• 2.2.3 网上药店服务不够完善17-19
• 3 我国网上药店服务质量评价体系的构建19-33
• 3.1 网上药店服务质量评价一、二级指标遴选19-23
• 3.2 网上药店服务质量评价三级指标的遴选23-28
• 3.3 网上药店服务质量评价指标的修正及权重的确定28-31
• 3.3.1 专家访谈形式的确定28-29
• 3.3.2 专家访谈数据处理29-30
• 3.3.3 专家访谈结果30-31
• 3.4 网上药店服务质量评价模型31-33
• 4 我国网上药店服务质量的测量与结果的验证33-42
• 4.1 问卷设计33-34
• 4.1.1 问卷的内容33-34
• 4.1.2 问卷的样本容量34
• 4.2 样本筛选与问卷发放34-35
• 4.2.1 样本的筛选34-35
• 4.2.2 问卷的发放35
• 4.3 样本基本信息统计35-36
• 4.3.1 样本年龄数据统计35
• 4.3.2 样本人群性别数据统计35-36
• 4.3.3 样本人群地域分布数据统计36
• 4.4 网上药店服务质量测量结果36-37
• 4.5 我国网上药店服务质量测量结果的验证37-42
• 4.5.1 信度验证37-38
• 4.5.2 效度验证38-42
• 5 结果及讨论42-45
• 5.1 网上药店服务质量结构指标的评价42
• 5.2 网上药店服务质量过程指标的评价42-43
• 5.2.1 网上药店服务响应性评价42-43
• 5.2.2 网上药店服务移情性评价43
• 5.3 网上药店服务质量结果指标的评价43-45
• 5.3.1 网上药店服务安全性评价43-44
• 5.3.2 网上药店服务可靠性评价44-45
• 6 提高网上药店服务质量的政策建议45-48
• 6.1 增加药品数量，进行科学分类，提高服务有形性45
• 6.2 注重客服系统建设，提高服务响应性45-46
• 6.3 开发个性化服务，提高服务移情性46
• 6.4 加强在线药师服务，提高服务安全性46-47
• 6.5 建立高质量物流系统，提高服务可靠性47-48
• 研究展望48-49
• 参考文献49-52
• 附录52-58
• 附录一52-54
• 附录二54-55
• 附录三55-58
• 综述 “互联网+”时代下我国网上药店相关文献综述 网上药店相关文献综述58-74
• 1 网上药店的研究综述58-64
• 1.1 网上药店的相关概念界定研究58-59
• 1.2 国内关于网上药店的研究59-61
• 1.3 国外网上药店的发展研究61-64
• 2 药店服务的研究综述64
• 2.1 药学服务质量的内涵界定研究64
• 2.2 提高药店服务质量的研究64
• 3 服务质量的研究综述64-68
• 3.1 相关概念的内涵界定研究64-65
• 3.2 运用SERVQUAL量表测量服务质量的研究65-67
• 3.3 服务质量三环节理论的研究综述67-68
• 综述参考文献68-74
• 攻读学位期间论文发表情况74-75
• 致谢75

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