基于结构方程模型的B2C快递物流服务满意度研究

发布时间：2020-03-24 18:13

【摘要】：随着电子商务的蓬勃发展,我国已然成为了全球规模最大的网络零售市场。电子商务的兴起推动着快递物流业迅猛发展。作为B2C电子商务交易的最后一个环节——快递物流服务,直接面向消费者,对于改善消费者网络购物体验具有重要意义。然而目前我国B2C快递物流服务仍然存在着诸多问题,快递延误、快递丢失及短缺、快件损毁和服务人员态度差等,成为近年来B2C快递物流服务投诉的最主要的问题。论文以研究B2C快递物流服务满意度为目的,以顾客满意度理论为基础,与服务接触理论相结合,在保留美国顾客满意度模型(ACSI)总体框架基础上,用“感知价格”代替“感知价值”,直接探究B2C快递物流服务满意度的价格驱动因素。以服务接触理论构建B2C快递物流的感知服务质量的评测体系,从企业接触、商品接触、物流员工接触等三个层面出发,最终建立B2C快递物流服务满意度的评测模型。最后,以S快递物流公司为例,运用AMOS软件对模型进行实证分析。基于该模型,可分析该企业快递物流服务满意度的主要影响因素和路径,提出改善其快递物流服务满意度的建议和提高企业的快递物流服务质量策略。研究得出如下结论:(1)顾客期望对顾客满意具有直接地正向影响;(2)感知服务质量对顾客满意具有直接正向影响;(3)企业接触对感知服务质量具有直接正向影响;(4)商品接触对感知服务质量具有直接正向影响;(5)物流员工接触对感知服务质量具有直接正向影响;(6)感知价格对顾客满意具有直接正向影响;(7)顾客满意对顾客忠诚具有直接正向影响。在对满意度影响因素上,质量驱动优于价格驱动;对服务质量的评测上,商品接触维度的影响更大。
【图文】：

路径系数,自由度,样本参数,检验项目

图4-1 B2C快递物流满意度研究结构导入 X1~X14、Y1~Y6 共 20 个观察变量数据，运用 AMOS 软件进行结构的构及极大似然估计求解。求解所建模型的全过程要先进行模型识别，如下表 4-7 所示，型数据点为 210，自由参数 48 小于模型数据点 210，，模型可识别。表4-7 自由度检验项目值模型数据点 210样本参数量 48自由度(210 - 48) 162卡方值 684.837经过自由度检验后，对模型进行求解运算，得到模型的标准化路径系数及协方相关信息。模型求解之后要验证路径系数是否具有显著性。模型运算结果如下图 4-2

模型图,模型,路径系数,潜变量

西南交通大学硕士研究生学位论文第48页图4-2 模型初步运算结果如表 4-8 所示，各潜变量间的标准化路径系数要求在 1,1 之间，每个潜变量路径系数均满足，故暂时不需要对各潜变量间的路径系数进行修改。再对模型的路径系数进行显著性检验，统计学上一般采用 P 值或 C.R 指标来判断路径是否显著。C.R 值为临界比值为 t 检验的 t 值，如果 C.R.值大于 1.96 表示在 0.05 水平下显著。P 值为显著性，如果 P 值＜0.01，会以符号 *** 表示
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274;F259.2

【参考文献】