第三方服务失误对顾客和网络商家间信任关系的影响

发布时间：2020-04-07 15:46

【摘要】：当下,网络购物逐渐成为了人们日常生活的一部分。对比传统购物方式,网络购物在价格和便利性方面优势突出,深受大众青睐。在网络购物过程中,顾客和网络商家之间逐渐形成信任关系,这很大程度上决定着二者之间的进一步交易。另一方面,网络购物环境的虚拟性和不确定性使得服务失误的可能性大大增加。在经历服务失误时,失望的顾客会采取口头抱怨或在线给予差评的方式将网络商家不好的服务表现传达给他人,从而实现间接抵制,使得企业在商誉,潜在顾客量,顾客满意度等方面的指标受损。分析服务失误对网络商家与顾客之间信任关系的影响对网络购物的运营管理意义重大。在线服务中,顾客除了与商家直接接触外,往往还要跟多个第三方服务提供商分别接触。服务失误可能来自顾客、商家、第三方中的任何一方或多方。目前服务失误在电子商务领域的研究主要是过错方为网络商家或顾客,没有将过错方在第三方时的情形考虑进去。因此,探讨由第三方引发的服务出现失误如何作用于网络商家同顾客的信任关系将为网络商家的运营管理提供更好的指导,也将在一定程度上丰富服务补救理论。为了能够了解第三方服务失误对顾客和网络商家之间信任关系的影响,本文将第三方服务失误和信任关系进行分类,提出第三方服务失误对顾客和网络商家之间信任关系的影响模型。本文通过鲜有的成熟量表为本文设计量表,将第三方服务失误分为支付服务失误,物流配送失误,网络安全失误,通过预调研分析结构确定问卷题项,采用SPSS 22.0和AMOS 21.0等统计分析软件,对调查收集数据进行描述性统计分析,并通过信度和效度分析来验证量表可靠性和稳定性,通过相关分析,判断变量之间关系的紧密程度;最后对数据进行回归分析,并使用全模型的结构方程来检测假设模型与真实数据的拟合度。通过实证分析最后得到的结果如下:物流服务失误对顾客和网络商家之间的信任有显著的负向影响;支付服务失误和网络安全失误对顾客和网络商家之间信任关系的影响不显著;实物补救和商家道歉对顾客和网络商家之间的信任关系有正向的调节作用。最后,根据研究结论对网络商家在服务补救举措方面提出建议,并指出研究的局限性。虽然服务失误/服务补救的研究已经属于较为成熟的领域,但是关于网络购物中第三方服务失误如何影响参与各方关系的研究很少。因此,本文将网购环境作为研究背景,探讨来自第三方的服务失误对顾客和网络商家间信任关系的影响将拓展服务补救领域的研究,具有一定的现实意义和理论意义。
【图文】：

中国网,普及率,互联网

1.1 研究背景虽然我国电子商务发展时间不是很长，第一笔网上交易是发生在 1996 年[1]。但近年来，我国电子商务呈现爆炸性的发展态势。根据中国电子商务研究中心发布的《2016 年度中国电子商务市场数据检查报告》可以看出，截止 2016 年底，我国电子商务市场交易规模达 22.97 万亿，而 2015 年才是 18.3 万亿，同比增长 25.5%，其中，B2B 市场交易规模 16.7 万亿元，网络零售市场交易规模 5.3万亿元，生活服务电商交易规模 9700 亿元[2]。一、网络购物的飞速发展从《2017 年第 39 次中国互联网发展状况统计报告》(CNNIC，，2017[3])可以看出，到 2016 年 12 月，中国的网上用户数已达到 6.95 亿，较 2015 年底增加了 7550万人。互联网普及率已达到 53.2%。与 2015 年底相比，新增 4299 万人，普及率上升 6.2％。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。见图 1.1:

网民,使用率,手机,网络购物

杭州电子科技大学硕士学位论文念，越来越多的人对此有所了解和理解。截至 2016 年 12 月底，全国共有 4.67 亿网民在线购物，占全国互联网用户总数的 63.8％，较 2015 年底增长了 12.9%。其中，手机网络购物用户规模达到4.41 亿，占手机网民的 63.4%，年增长率为 29.8%。见图 1.2：
【学位授予单位】：杭州电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274

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