基于客户满意度的物流快递服务系统始端、终端评价研究

发布时间：2021-01-27 11:31

　　本文以系统论作为理论基础，从客户满意度的角度入手对物流快递服务系统始端、终端的服务质量进行评价。在对相关文献资料的查找、阅读、分析基础上，从全局把握当前国内外物流快递服务质量方面和客户满意度方面的研究现状，并着重对物流快递服务系统始端、终端从概念开始进行准确归纳和界定。利用系统理论的思想对物流快递服务系统进行系统分析，结合已有研究结果，最终构建本文的综合评价指标体系。在所构建的综合评价指标体系内，包括寄件阶段、签收阶段和售后阶段三个一级指标，通过对一级指标各阶段的系统分析，分解出接待质量、取件通知方式选择、检查准确性、派件等待、检查结果反馈、派件准确性、包装效率、货物完好性、包装效果、收费合理性、称重效率、签收填写指导、称重准确性、货物跟踪查询服务、信息录入指导、信息更新及时性、收费合理性、投诉接待、收费情况说明、投诉处理及时性、订单处理及时性、物损调查及时性、取件通知及时性、损坏赔偿合理性、取件通知时间选择25项二级指标。在构建好基于客户满意度的物流快递服务系统始端、终端综合评价指标体系基础后，利用层次分析法（AHP）确定评价指标体系中各指标的权重，并运用模糊综合评价法（FCE）的思... 

【文章来源】：西安建筑科技大学陕西省

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1.绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状综述
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 研究对象的界定
        1.4.1 客户满意度
        1.4.2 物流快递服务系统
        1.4.3 物流快递服务系统始端
        1.4.4 物流快递服务系统终端
    1.5 研究的主要内容
    1.6 技术路线图
2.理论基础概述
    2.1 理论基础—系统论
    2.2 客户满意度的相关理论概述
        2.2.1 客户满意度的相关理论
        2.2.2 客户满意度的测评模型[23-27]
    2.3 物流快递业的相关理论阐述
        2.3.1 我国物流的产生、发展、现状及前景
        2.3.2 物流快递业
    2.4 常用服务质量评价方法简述
3 物流快递业服务系统始端、终端系统分析及指标体系构建
    3.1 物流快递业服务系统系统分析
    3.2 指标体系构建
    3.3 评价指标体系定量化
4 综合评价过程
    4.1 评价方法选择
    4.2 评价指标权重确定
        4.2.1 层次分析法研究思路
        4.2.2 各层指标的权重
        4.2.3 修正指标权重
    4.3 评价过程说明
5 实证研究—以朔州市物流快递业评价为例
    5.1 朔州市物流快递业服务系统简介
    5.2 综合评价过程
        5.2.1 数据的收集
        5.2.2 综合评价
        5.2.3 评价结果分析
        5.2.4 改进建议
6 结论与建议
    6.1 结论
    6.2 建议
致谢
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
附录


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于服务补救的快递企业服务质量提升研究[J]. 武淑平.  物流技术. 2011(05)
[2]基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J]. 李叶,曾迪娜.  物流技术. 2011(03)
[3]快递业服务质量实证研究[J]. 闫丽,叶靖克,杨德华.  经济论坛. 2010(08)
[4]供应链绩效评价常用方法研究[J]. 王新宇,杨帆.  中国商贸. 2009(21)
[5]AHP综合排序算法分析及其改进[J]. 孔峰,刘鸿雁.  哈尔滨工业大学学报. 2009(04)
[6]越库:未来仓库管理的主流[J]. 凤伟.  科技资讯. 2008(31)
[7]邮政系统服务质量模糊综合评价研究[J]. 贾玉花,薛蓉娜.  西安邮电学院学报. 2006(06)
[8]第三方物流服务的顾客满意度评价[J]. 王景,李锦飞.  工业工程. 2006(02)
[9]AHP方法在敏捷供应链协调绩效评价决策系统的应用[J]. 陈志祥.  计算机工程与应用. 2003(33)
[10]现代物流中的第三方物流分析[J]. 王战权.  长安大学学报(自然科学版). 2002(02)

硕士论文
[1]基于客户满意度的物流服务质量管理研究[D]. 刘烨.山西大学 2011



本文编号：3002976