O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价研究

发布时间：2021-03-15 05:56

　　根据《第40次中国互联网络发展状况统计报告》（CNNIC）数据显示,截止2017年6月,中国网民规模达7.51亿,手机网民占比达96.3%,网民上网设备进一步由PC端向移动端集中。移动设备的普及和日新月异的互联网技术为电子商务的发展铺平了道路。各行各业都试图搭载互联网+的大船有所发展,O2O便应运而生。O2O模式是电子商务运营的一种商业模式,O2O模式的电子商务在2011年11月引入我国后迅速扩张,到2015年由几十家O2O电商企业迅速增长到四五千家。盲目扩张的后果就是为人熟知的O2O电商企业并购案:滴滴与快的合二为一、美团与点评“合体”重塑服务业O2O格局、58同城和赶集网“冤家”变“亲家”等。可见O2O电商企业在我国的发展并非一帆风顺,O2O电商企业属于典型的服务型第三产业,客户服务成了企业兴衰成败关键的一环,良好的客户服务不仅能有效提升企业自身的竞争能力,还能实现较好的客户满意、客户忠诚和企业绩效。如何拓宽市场赢得更多客户的满意,成为当下电商企业的头等大事。本文以此为切入点,探究O2O模式下电商企业的客户服务绩效评价模型,从售前服务、售中服务、售后服务三个维度以及消费者、线下商家... 

【文章来源】：山东理工大学山东省

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

本文的技术路线

O2O电商平台、消费者和线下商家三者关系图


本文编号：3083675