[摘 要]分析了退货物流的产生，面临的问题和解决的方法，以及退货物流对企业的重要性。并依据退货物流产生的原因尝试构建退货物流信息平台的概念模型与功能模型，以及体系架构。以解决退货物流中存在的问题，促进电子商务与物流的协同发展。

[关键词]电子商务；退货物流；信息系统；物流信息平台
 

1 引言

随着经济的全球化、企业间竞争的加剧、信息技术以及网络技术的快速发展，电子商务这个新型的商业模式也得到迅猛发展。据中国电子商务研究中心发布的《2011 年度中国电子商务市场数据监测报告》监测数据显示，截止 2011 年 12 月，网络零售市场交易规模达到 8 019 亿元，同比增长 56%；中国网络购物用户规模达 2.03 亿人，同比增长 28.5%。但是，电子商务为消费者提供方便的同时，网络购物的一些弊端也日益显现出来，据中国电子商务研究中心发布的《2012 年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的数据统计显示，2012 年上半年度共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的投诉 58 613 起，热点投诉问题主要集中于订单取消、退款问题、退换货难、发货速度、售后服务、物流快递等方面，其中退换货方面的客户投诉约占 4%。因此，退货物流已经成务企业已经认识到退货物流的重要性，如何有效根治企业供应链条上的这一“肿瘤”，从而达到节约企业物流成本、提高客户满意度、增强客户忠诚度以及强企业自身竞争力都具有十分重要的意义。

2 文献综述

所谓退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程与顺向物流的流程相反。其中退货逆向物流是 B2C 电子商务逆向物流研究的重点。图 1 是 B2C 电子商务逆向物流示意图。
由图 1 可以看出，消费者需要退货时，先将商品送达到商品收集中心，由收集中心将商品统一送到配送中心，再将商品由配送中心送到分类 / 处置中心，当商品到达分类 / 处置中心时，中心的员工就需要评估每一个进入中心的商品，同时需要。

图1 B2C电子商务逆向物流对其去向做出决定，退货商品的一般去向有返回至供应商、做为新品出售、再生产、出售给经销商、再循环以及作为废弃物处理。
对于逆向物流，国外学者进行了大量的研究，其研究主要集中于成本节约、环境保护、基于制造商角度的废品回收以及基于零售商方面的退货物流研究。Brito（2002）等研究了逆向物流的驱动因素，指出逆向物流的驱动因素包括经济收益（直接或间接）、企业应当承担回收、加工废弃物流的相关立法以及企业应当承担的其它社会责任^[1]。Blumberg（2005）则从提升消费者意识、政府对于产品安全回收的绿色立法、缩短产品生命周期、提升消费者服务、从实体销售转为网络销售从而降低销售成本等方面阐述了逆向物流的驱动因素^[2]。Lee（2002）从运输成本控制、物流设施及工具设计、工作流控制、信息系统、沟通渠道等方面研究了逆向物流的关键因素、任务以及相关决策^[3]。Sameer Kumar 等研究了医药行业供应链中的逆向物流过程控制测量，旨在提升召回产品逆向物流的实施效率，从而避免不全格产品对消费者的危害^[4]。EricP.Jack（2009）等从零售商角度研究了逆向物流，认为契约责任与资源与逆向物流能力正相关，并指出这些能力可以提升零售商制定回收政策的能力，同时也可以全面增强其成本节约能力^[5]。
对于 B2C 电子商务逆向物流的研究，国内学者主要从模式创新、退货物流管理、降低物流成本、网络模型构建、运作模式等方面进行研究。刘婷（2012）针对从传统制造业进入电子商务领域的企业，指出这些企业的逆向物流的模式应该采用分销商分担型模式，并指出了该模式的优势^[6]。蔡霞（2012）分析了电子商务逆向物流管理中的退货现状及相应对策，指出电子商务企业必须重视退货管理，并建立相应的逆向物流退货信息系统，建立集中退货中心等策略，促进电子商务企业的良性发展^[7]。翟春娟，李勇建（2011）研究了 B2C 模式下的在线零售商退货策略，考察了在线零售商的最优利润以及供应链总利润等变化情况，使得在线零售商能够合理选择各自的退
货策略[8]。
通过分析国内外研究，可以看出，国外的研究主要集中于实体企业方面的逆向物流，而对电子商务中的退货逆向物流研究较少。国内的研究主要集中于逆向物流模式、成本策略方面的研究，对于退货逆向物流的电子商务平台构建则研究较

3.1 消费者获取信息的不对称与不完全

消费者在网络购物的过程中，与卖家的交易是在虚拟市场中进行。消费者仅凭卖家的网络店铺中的商品图片与文字，而不能真正看到商品的实物。商品的图片和文字是由卖家提供的，真实性、商品的真实价格、商品的质量等资料，只有卖家掌握全部的信息，消费者不能获取完全而真实的信息。显然，电子商务交易中，卖家处于绝对的信息优势；消费者则处于完全的信息劣势。这就造成了消费者在获取商品信息方面的不对称与不完全，最终会导致消费者在签收商品后会发现实物与网页中存在差异，导致大量退货逆向物流的产生。据中国电子商务研究中心发布的《2012 年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的数据统计显示，2012 年上半年度实物与网上商品描述不符方面的投诉达到总投诉的 6.7%。

3.2 物流配送过程中的货损货差

由于我国的快递行业还不规范，由于配送过程中的野蛮操作，会造成大量商品在配送过程中的货物损坏与货物遗漏现象，据据中国电子商务研究中心发布的《2012 年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的数据统计显示，2012 年上半年度物流快递方面的投诉达到总投诉的 4.9%。由于配送方面所造成的货损货差首先要由卖家承担退货的责任，由此会产生大量的逆向物流。

3.3 消费者方面的因素

由于经济的全球化与企业间竞争的加剧，企业与企业之间的竞争更多集中于对客户的竞争，这就使得各个企业为了赢得更多的客户而制定一系列的优惠退货措施，同时，一些消费者在网络购物时面对海量的商品信息，无法表现出应有的理性，不经过慎重考虑便做出购买决策，最终发现所购买的商品是自己不需要的商品，最终也会导致退货的发生。

4 我国B2C退货逆向物流中存在的问题

4.1   B2C 电子商务企业消极的退货政策

B2C 电子商务企业针对产品退货制定了非常严格的政策，对消费者办理退货设置复杂的手续，延长了退货时间，降低退货效率，这些消极的退货政策阻碍了逆向物流的有效实施，从而降低了客户满意度，不能创造更高的客户价值，降低了企业的竞争力。以京东商城的退货流程为例如图 2 所示，客户如需退货，需要在规定的时间内提出申请，并说明退货原因，等待商家处理。如商品由第三方卖家提供退换货服务，则需将商品自行送至卖家或邮寄至卖家地址。若选择邮寄，则不能使用 EMS、顺丰或到付方式。京东收到货物之后，必须符合三包法及厂商授权的退换货或返修准则的，一律给与“返修”、 “换货”或者“退货”服务如果不符合，原物返回。整个过程处理周期较长，效率低下，导致客户不满意。许多客户也因退货流程过于繁锁而放弃退货，转而选择给商家差评价，进而影响商家信誉,企业很难树立良好的形象。

图2 京东商城退货流程

4.2 缺乏退货逆向物流信息系统

目前针对 B2C 逆向物流信息系统严重缺乏，其原因一方面是逆向物流活动本身非常复杂，对信息系统的柔性化要求高，难以在传统物流信息系统的基础上进行扩展；另一方面是经营理念未能跟上时代发展的步伐，大多数企业不愿意在开发逆向物流信息系统上投入资金，使研发捉襟见肘，技术进步缓慢，而且即使已经建立一定档次的信息系统，也未能使其充
分发挥作用。

4.3 人才和技术的缺乏

我国从事物流行业的大多是农民工，其知识水平是相对比较落后的，对行业没有充分的认识，简单的认为是送货上门服务，在日常工作中学习能力也稍差，所以不能给公司提议一些改良意见，在这个行业极度的缺乏人才，缺乏技术，所以，企业不知从何处下手，使得逆向物流发展缓慢，导致消费者退货流程困难重重。

5 B2C电子商务逆向物流信息平台构建

5.1 概念模型

理想的逆向物流信息平台应充分集成供应链上各节点成员的信息，不仅做到各个企业内部的信息集成，同时也应该集成企业外部信息，平台允许供应链节点企业间做到信息共享，通过该网络，电子商务企业可以提供逆向物流的数量和原因、退货成本；处置中心可以提供退货物流再处理方式、退货利用率、退货产品信息等；企业与退货供应链合作伙伴进行退货物流产生的地点、数量、质量、原因，回收成本，再处理方式，退货利用率，再利用收益等方面的信息。通过该平台，使供应链达到整体优化，从而能够更好地实施逆向物流。
整个平台的模型如图 3 所示。
图3 B2C电子商务逆向物流信息平台概念模型

5.2 功能模型

逆向物流管理成功与否取决于能否收集到有意义的信息，有效的逆向物流信息系统应该具备以下功能，能够实现逆向物流信息的归类和分别处理；追踪每次逆向物流产生的原因；并且为最后处理分配一个编码。具体的操作为设立退货原因代码和处置代码，对逆向物流的实施进行跟踪和评估。建立基于 EDI 系统设计的信息系统，实现与供应链上其他企业之间的逆向物流信息的交流共享，以便各企业随时可以查询到其所需要的信息，提高逆向物流的处理速度，使其在最短的时间内得以分流，节约大量的库存成本和运输成本。逆向物流信息系统主要通过建立销售终端系统、电子数据交换和射频技术实现，通过跟踪逆向物流过程中从货物信息的第一次输入到货物最终处理的全过程中的每一个细节，对逆向物流系统进行管理。整个平台的功能模型如图 4 所示。
5.2.1 决策支持子系统。可以全面跟踪整个退货逆向物流相关信息，对退货的产品进行逐一管理，反馈退货原因。而且，可以为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息，得出有价值的信息，以便企业决策层做出最优决策，从而大大提高退货的处理速度，使退货在最短时间内得以分流，节约了大量的库存成本和运输成本。
5.2.2 物流配送管理子系统。退货商品在决策支持子系统中分类、处理后，做出该商品是重新出售、再利用还是废弃的决定，接着选择最佳处理方式，实现从退货商品获取利润的最大化，最后是将每件产品送到最终的归属地。建立物流配送中心具有十分明显的优势，原因是由于处理过程是标准化的，可以提高退货商品处理质量，压缩处理时间，从而降低库存水平，加速库存周转；退货的集中处理便于应用逆向物流管理信息系统，加速协调过程，加速完成交易，更易于了解退货商品的声势；可以节省 B2C 企业的商品存储空间，改善客户服务，并作为一种营销手段来保持客户忠诚度。
5.2.3 客户服务子系统。该功能主要面向产品消费者，接受消费者关于退货物流方面的意见、请求和建议；发布与客户有关