网络零售商顾客忠诚影响因素研究

发布时间：2017-12-28 21:14

本文关键词：网络零售商顾客忠诚影响因素研究　出处：《华东理工大学》2015年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：随着网络普及和电子商务的发展,网络零售行业凭借互联网强大的信息交流和资料搜索能力得到了快速发展,为消费者提供了一种新的生活方式和消费行为。同时,网络零售行业的竞争也越来越激烈,如何提高网络零售顾客的忠诚度,成为网络零售商关注的重要课题之一。而由于互联网环境存在着高度不确定性及可能的风险,网络购物环境下消费者满意度及顾客忠诚度与传统购物环境下相比存在着特殊性。因此,研究网络购物环境下的顾客忠诚影响因素及其驱动模型具有一定的理论实践意义。本研究在以往顾客忠诚及其影响因素研究的基础上,综合讨论网购顾客满意、顾客信任、转换成本、顾客感知价值与顾客忠诚度的关系。从网购消费者的感知出发,探讨国内网络购物环境下,影响顾客忠诚的主要因素。本研究将网络顾客忠诚区分为行为忠诚及态度忠诚两个维度进行分析,构建顾客忠诚影响因素模型并提出相关假设。通过问卷调查的方式对不同网购消费者群体进行调查,运用软件SPSS19.0及AMOS21.0进行结构方程模型分析,得出以下结论：(1)网购顾客满意、顾客信任、转换成本对顾客行为忠诚有显著影响,其中顾客满意对顾客行为忠诚的影响效应最大；而网购顾客的感知价值对顾客行为忠诚影响不显著。(2)网购顾客感知价值、转换成本对顾客态度忠诚有显著影响,其中顾客感知价值对顾客态度忠诚影响效应最大；而网购顾客满意、顾客信任对顾客的态度忠诚影响不显著。(3)网购顾客态度忠诚对顾客行为忠诚有显著影响。(4)网购顾客感知价值对顾客满意、顾客信任、转换成本有显著影响；(5)网购顾客满意对顾客信任有显著影响。根据研究结果,本文提出有针对性的营销管理建议,并指出本文的不足及未来研究方向,期望对今后的研究能够有所借鉴。
[Abstract]:With the popularity of Internet and the development of e-commerce, the Internet retailing industry has gained rapid development from the Internet's strong information and data search capabilities, providing consumers with a new way of life and consumer behavior. At the same time, the competition in the network retail industry is becoming more and more fierce. How to improve the loyalty of the retail customers has become one of the important topics of the network retailer. However, due to the high uncertainty and possible risks in the Internet environment, there is a special comparison between customer satisfaction and customer loyalty under the online shopping environment compared with the traditional shopping environment. Therefore, it has a certain theoretical and practical significance to study the influencing factors and driving model of customer loyalty in the network shopping environment.
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F713.36;F713.55;F224

【参考文献】