光大银行长春分行VIP客户关系管理优化研究

发布时间：2018-01-29 08:40

  本文关键词： 光大银行长春分行 VIP客户 客户关系管理 客户价值 客户需求　出处：《吉林大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：光大银行长春分行于1995年成立,是进驻吉林省的第一家国有控股股份制商业银行,发展态势良好,已经成为具有较强综合竞争力的银行。目前,在金融环境复杂多变,商业银行竞争日渐激烈的形势下,光大银行长春分行面临着诸多挑战,尤其是在VIP客户维护和发展方面面临较严峻的竞争压力。从客户普遍的反馈来看,光大银行长春分行整体服务规范化程度、服务效率较好,但是服务满意度不高,人员服务行为是光大银行长春分行的短板,主要表现在客户服务质量不高、客户投诉率增长等方面,而从客户保有量来看,VIP客户数增幅回落、流失率较高、人均账户资金减少等现象的存在都表明光大银行长春分行VIP客户流失现象较为严重,而且,VIP客户维护没有形成固定机制,这些都是光大银行长春分行客户关系管理目前存在的问题。究其原因,在于光大银行长春分行客户关系管理理念落后、产品竞争优势不足、客户服务管理不完善、业务流程环节不合理等,因此,制定有效的银行客户关系管理优化方案来更好地维护现有VIP客户,挖掘潜在的VIP客户,对客户进行分级管理,加强有效沟通,从而保持和提升其市场竞争力,对于光大银行长春分行来说是亟待解决的课题。光大银行长春分行应以客户需求导向、“动态分析,动态管理”、方便客户和便于沟通、可量化等为原则,以“制定有效方案,通过对VIP客户服务理念、服务手段、服务方式、业务流程等方面的优化和提升,降低银行经营成本,在对VIP客户需求了解和分析的基础上,有针对性地满足客户个性化需求,提高VIP客户满意度和忠诚度、降低VIP客户流失率,通过对提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的VIP客户,并获得VIP客户终生价值,从而保证光大银行长春分行提高市场竞争力,实现良性发展”为目标,对VIP客户关系管理方案进行优化。从增强VIP客户品牌信任度、制定VIP客户增值服务方案、提高VIP客户投资回报率等方面进行优化,吸引新客户。同时,对现有VIP客户维护方案进行优化,建立VIP客户流动理财经理机制,形成固定的VIP客户维护机制以及落实精细化的VIP客户管理工作等。从突出VIP客户关系管理核心业务流程,构建VIP客户关系管理系统化业务流程,促进VIP客户关系管理业务流程高效化等方面实现光大银行长春分行VIP客户关系管理业务流程优化。优化方案关键在于落实,光大银行长春分行应建立动态信息库数据,做好存量客户维护和管理,积极开展新目标客户营销,将优化方案落到实处。最后,通过健全和完善银行组织结构,打造专业化的VIP客户服务团队,整合VIP客户关系管理的信息系统平台等措施保障光大银行长春分行VIP客户关系管理优化的实施。通过对VIP客户关系管理方案进行优化,推动光大银行长春分行提高竞争力,实现良性发展。因此,必须以“客户需求为导向”为第一原则,设计VIP客户关系管理优化方案,实现客户满意率和忠诚度的提升,以此作为长春分行的核心竞争力。
[Abstract]:The Changchun Branch of Everbright Bank was established in 1995 . It is the first state - owned holding - stock commercial bank in Jilin Province . It has become a bank with strong comprehensive competitiveness . The optimization of VIP customer relationship management in Changchun Branch of Everbright Bank is realized through optimizing and analyzing VIP customer service concept , service means , service mode , business process , etc . The key of optimizing the scheme lies in the optimization of VIP customer relationship management scheme , the establishment of VIP customer value - added service program , the improvement of VIP customer investment return rate and so on .

【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F832.33;F274

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本文编号：1473022