基于图书馆非商业性营销观念的抱怨管理研究——以杜塞尔多夫大学暨州立图书馆为例

发布时间：2018-05-24 09:32

  本文选题：营销观念 + 抱怨管理　； 参考：《图书馆工作与研究》2015年06期

【摘要】：营销并非商业组织专属的业务经营活动,可借鉴服务于市场调研、管理创新和客户满意度的现代企业管理模式,将抱怨管理贯穿于图书馆的各项服务工作中,系统化地处理用户抱怨,把握用户需求脉搏,不断提高图书馆服务内容与用户实际需求之间的契合度。文章对图书馆抱怨管理的概念进行了阐释,并结合图书馆的非商业性营销观念进一步剖析抱怨管理。采用案例分析法,介绍杜塞尔多夫大学暨州立图书馆抱怨管理的实践,包括抱怨管理的目标、组织结构和工作流程,以期为拓展图书馆质量管理提供新的思路。
[Abstract]:Marketing is not the exclusive business activities of commercial organizations. It can draw lessons from the modern enterprise management model, which serves for market research, management innovation and customer satisfaction, and runs through the various services of the library. To deal with the complaints of users systematically, to grasp the pulse of users' needs, and to improve the correspondence between library service contents and users' actual needs. This paper expounds the concept of library complaint management, and further analyzes the complaint management in combination with the library's non-commercial marketing concept. This paper introduces the practice of complaint management in Dusseldorf University and State Library by case analysis, including the goal, organization structure and work flow of complaint management, in order to provide new ideas for the development of library quality management.
【作者单位】： 天津外国语大学滨海外事学院图书馆;
【分类号】：G251

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1928555