企业社会责任、企业声誉与顾客公民行为的关系研究

发布时间：2018-11-04 19:10

【摘要】：顾客行为对企业有着不可忽视的重要影响，“顾客即服务性企业兼职员工”的观点受到越来越广泛的关注。顾客在参与到服务的生产传递过程时，承担了企业成员的部分职责或分担了企业雇员的工作，无形中扮演了“组织成员”或“兼职员工”的角色。顾客不仅能够影响组织的服务质量，还会对自己的心理和行为结果（如顾客信任、满意、忠诚、公民行为等）产生影响。顾客公民行为扩展了顾客行为的外延，可以对企业产生多方面的积极影响，如，帮助企业改善产品或服务质量，降低企业的营销成本，提升企业绩效等。正因如此，近年来关于顾客公民行为的研究成为学术界和管理实践中的焦点。SenBhattacharya(2001)认为，企业社会责任行为有溢出效益或者光环效应，对消费者有着积极的影响。从社会交换理论来看，当顾客感知到企业承担社会责任时，顾客存在向企业提供适当的帮助的理由。但本人通过整理相关的文献，发现现有研究主要集中在企业社会责任对顾客角色内行为（如购买行为）的影响，关于企业社会责任对顾客公民行为影响的定量研究较为缺乏。因此，将顾客公民行为从消费者行为学中剥离出来单独进行研究具有十分重要的理论意义。 根据信息不对称理论，消费者很难真实全面的了解企业社会责任履行情况，因此，企业社会责任对消费者的影响可能会通过其他中间力量来实现。企业声誉是消费者对企业行为、产品或服务的综合评价，企业社会责任履行水平和状况通过影响消费者对企业声誉的感知达到影响消费者的购买、使用以及角色外行为的作用。企业声誉作为重要的中间变量和无形资产，企业可以通过积极履行社会责任改善和提高声誉水平，从而增强顾客对企业的信任，提升企业-顾客关系水平。因此，探讨企业社会责任、企业声誉和顾客公民行为之间的关系，补充和完善有关顾客公民行为的研究意义重大。本研究在对企业社会责任、企业声誉和顾客公民行为的文献整合梳理的基础上，通过构建理论模型并提出相关假设，分析三者之间的关系和影响机制。 首先，验证了企业社会责任对顾客公民行为的影响，结果发现企业社会责任正向影响顾客公民行为。企业社会责任正向影响顾客公民行为的三个维度（顾客推荐行为，帮助其他顾客行为和顾客建议行为）。 其次，验证了企业声誉对顾客公民行为的影响，企业声誉正向影响顾客公民行为，企业声誉正向影响顾客公民行为的三个维度（顾客推荐行为、顾客帮助其他顾客行为和顾客建议行为）。 最后，，验证了企业声誉在企业社会责任和顾客公民行为之间的中介作用。实证结果表明，企业声誉在企业社会责任和顾客推荐行为之间起到完全中介作用，说明企业社会责任完全通过企业声誉来影响顾客公民行为；企业声誉在企业社会责任和帮助其他顾客行为、企业社会责任和顾客建议行为之间起到部分中介作用。 本文对企业社会责任、企业声誉和顾客公民行为的关系进行研究，探讨了企业社会责任对顾客公民行为的影响过程；一方面丰富了现有的关于社会责任、企业声誉和顾客公民行为的研究，另一方面也为更好的理解顾客公民行为，特别是顾客公民行为的产生机制提供了思路。在实践方面，本研究的结论可以为企业制定营销策略提供一定的帮助，指导企业有效的开展市场营销活动，赢得市场上的有利局面。企业可以通过积极承担社会责任，塑造企业良好形象提高声誉水平，促进顾客公民行为的出现，建立高水平的企业顾客关系。
[Abstract]:The customer's behavior has an important influence on the enterprise, and the 鈥淐ustomer is a part-time employee of a service enterprise鈥

本文编号：2310879