电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究

发布时间：2018-12-13 09:37

【摘要】：随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心理契约负向调节程序质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节结果质量与顾客重购意向之间的关系,而关系心理契约正向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系。
[Abstract]:With the rapid development of e-commerce, the problem of service failure is increasing day by day and urgently needed to be solved. This article takes Taobao user as the research object, uses SPSS18.0 and Amos18.0 software to explore the effect of the quality of the e-commerce service remedy and each dimension on the customer repurchase intention, and probes into the adjustment effect of the psychological contract between the two in the marketing situation. The results show that the relationship between the process quality of negative adjustment of transaction psychological contract and customer repurchase intention, and the relationship between information quality and customer repurchase intention are negatively regulated by transaction psychological contract. The relationship between the result quality of negative adjustment of transaction psychological contract and customer repurchase intention, and the relationship between positive regulation of information quality and customer repurchase intention is positively regulated by relational psychological contract.
【作者单位】： 南京师范大学;
【分类号】：F724.6;F713.55

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本文编号：2376326