关系营销中的心理逆反和顾客忠诚研究

发布时间：2019-05-18 05:58

【摘要】：关系营销是企业提升顾客忠诚度,维持与顾客长期稳定关系的重要手段.研究引入心理逆反理论探讨了关系营销的负面作用,在文献综述和理论推导的基础上,以商业银行高端客户为样本,分析关系营销策略对顾客状态逆反与顾客忠诚的影响.实证结果表明非物质层面的关系营销策略正向影响状态逆反,而物质奖励可以降低状态逆反;关系营销策略正向影响顾客忠诚,而顾客状态逆反负向影响顾客忠诚,降低了关系营销的效率;顾客的营销契合度对联系沟通与状态逆反关系有着正向的调节作用.结论从一定意义上解释了关系营销效率变化的问题,同时也为商业银行营销行为提供了参考依据.
[Abstract]:Relationship marketing is an important means for enterprises to enhance customer loyalty and maintain a long-term stable relationship with customers. This paper introduces the theory of psychological inversion to explore the negative effects of relationship marketing. On the basis of literature review and theoretical derivation, taking the high-end customers of commercial banks as samples, this paper analyzes the influence of relationship marketing strategy on customer state inversion and customer loyalty. The empirical results show that the relationship marketing strategy at the non-material level has a positive effect on the state inversion, while the material reward can reduce the state inversion. Relationship marketing strategy positively affects customer loyalty, while customer state inverse negative affects customer loyalty and reduces the efficiency of relationship marketing, and the degree of customer marketing fit plays a positive role in regulating the relationship between contact communication and state inversion. Conclusion the change of relationship marketing efficiency is explained in a certain sense, and it also provides a reference for the marketing behavior of commercial banks.
【作者单位】： 中国科学院大学经济与管理学院;
【分类号】：F274

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