农业银行秦皇岛海港支行客户关系管理研究

发布时间：2020-04-10 23:51

【摘要】：随着互联网金融的飞速发展,我国商业银行也受到极大冲击,四大国有银行、外资银行、商业银行的客源争夺渐趋白热化。要想吸引客户、拓展客源渠道,银行不仅要优化产品体系,提高服务水平,更要积极维护客户关系,提升用户对银行的信任度和忠诚度。银行业应积极应对互联网金融的冲击,革新客户关系管理理念和方法,提升客户满意度,促进银行自身的发展。所以,对银行客户关系管理进行研究是十分必要的。本文以农业银行秦皇岛海港支行(后文简称农行HG支行)为研究对象,对该银行客户关系管理的有关问题进行深入研究。首先,对农行HG支行进行简要介绍,并从客户结构、资料来源、管理方式等方面介绍农行HG支行客户关系管理现状。其次,采用调查问卷的方法,对农行HG支行的用户进行问卷调查,了解其对农行HG支行客户关系管理现状的看法,找出其中存在的问题。再次,针对农行HG支行客户关系管理中存在的问题,从客户关系管理的认识、客户关系管理方式、客户关系管理信息化水平和客户关系管理人才配备四个方面入手,提出相应的改建建议。研究结果如下:(1)农行HG支行的核心客户是企业客户与高端客户。这些客户均由银行客户经理亲自上门提供取单等服务,然而并未建立完善的管理机制。(2)通过调查问卷发现农行HG支行在客户关系管理中存在下列问题:客户关系管理认识不明确、客户关系管理方式落后、客户关系管理信息水平低、客户关系管理人力资源分配不合理。(3)农行HG支行应重塑客户关系管理的目标,改进客户关系管理方式,提升客户关系管理信息化水平,培养更多客户关系管理的优秀人才,提升农行HG支行客户关系管理的水平。本文的研究能为农行HG支行客户关系管理工作的开展提供参考,对于其他同类企业客户关系管理策略的制定也具有一定借鉴价值。
【图文】：

技术路线图,技术路线

技术路线

顾客价值,层次模型,客户价值

２．邋２．邋２客户价值理论逡逑客户关系管理的主要目标是实现客户价值最大化。任何产品、服务的价值都逡逑取决于客户的认可度，其直接反映是客户选购的产品、服务数量与重复次数。近逡逑些年，为了解决营销的难题，营销人员越来越重视研究客户价值。逡逑谢宏武（２０１３）在探讨客户价值时指出，客户认可并购买企业产品、服务而逡逑使企业获得一定量净现金收益，相当于客户通过节约成本、价格溢价等方式帮助逡逑企业创造价值，促进经营利润提升［３５］；熊先青等（２０１５）针对客户价值提升创逡逑建了相对较全面的客户价值层次模型［３６］；通过分析客户关系的维护过程，徐兰逡逑娇（２０１１）指出客户价值主要受货币性因素和非货币性因素影响［３７］；徐忠海等逡逑（２００１）指出，客户价值得益于两大渠道：一是最初购买，，二是周期性获益［３８］；逡逑杨钧凯（２０１２）强调，经济组织机构应立足客户现实需求优化改进产品与服务，逡逑切实满足客户需求，才可有效激活客户购买热情，提高客户价值［３９］；研宄者殷逡逑琪（２００９）强调，企业可通过客户的产品满意度、服务满意度、价格满意度等评逡逑估客户价值［４０］。逦＾逡逑
【学位授予单位】：天津工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33;F274

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