SZ移动家宽客户满意度提升策略研究

发布时间：2020-04-18 10:55

【摘要】：互联网产业发展非常迅速,家庭宽带是互联网的基础之一。随着国家对家庭宽带准入标准的放开,家庭宽带业务迎来了发展的契机。中国家庭宽带的接入率不足40%,发达国家宽带接入率在80%以上,市场潜力巨大。SZ移动作为中国移动集团家庭宽带业务最早的试验基地之一,开展SZ移动家庭宽带业务的相关研究具有十分重要的意义。SZ移动开展家庭宽带业务遇到了很多的问题,表现为客户投诉居高不下。本文以SZ移动为样本,结合客户满意度理论、客户满意度模型、客户满意度的影响因素等研究,从用户的角度开始,构建SZ移动家庭宽带客户满意度模型,结合满意度模型设计调研问卷,根据调研结果分析,给出提高用户满意度的策略和建议。本文通过现有客户满意度的相关理论与SZ移动家庭宽带现状相结合,构建SZ移动家庭宽带客户满意度评估体系。首先,引入了相关客户满意度理论,通过对瑞典客户满意度模型、美国的客户满意度模型、欧洲的客户满意度模型等分析总结,选择美国的客户满意度模型作为本次研究的参考模型。对美国的客户满意度模型相关的客户满意度因素进行研究,最后选择客户的感知价格、客户的感知质量、客户的感知服务、客户的抱怨四个因素作为研究的核心因素。其次,分析SZ移动家庭宽带的实际情况。通过“五力模型”分析SZ移动家庭宽带面临的外部环境,分析提升客户满意度的必要性和紧迫性;通过SOWT分析SZ移动家庭宽带面临的内部环境,研究影响客户满意度的核心方面,为构建客户满意度指标体系做准备。最后结合SZ移动家庭宽带的客户满意度现状,提出并分析SZ移动家庭宽带面临的问题。然后,结合客户满意度的相关理论与SZ移动的家庭宽带实际情况,构建SZ移动家庭宽带的客户满意度指标体系。运用德尔菲法确认相关指标的权重,最后得到SZ移动的家庭宽带的客户满意度模型。接着,根据客户满意度模型构建SZ移动家庭宽带的客户满意度调研问卷。通过用户调研并对结果进行分析,从客户的感知价格、客户的质量感知、客户的服务感知、客户的抱怨几个方面进行分析,找到客户满意度的痛点。最后,针对用户调研的结果,针对性的提出提升客户满意度的措施和建议。
【图文】：

客户满意度,评估模型,瑞典

第二章相关概念和理论综述过优化现有的故障维护系统和业务开通系统，提高客户满意度[9]。综上所述，家庭宽带客户满意度的研究已经非常全面，但缺乏通过客户角度的客户满意究，本篇论文就是从客户的角度开展客户满意度的研究。2.2 客户满意度模型目前流行的客户满意度模型包含“国家级”客户满意度模型，主要包含瑞户满意度模型、美国客户满意度模型、中国客户满意度模型；“行业级”客意度模型，主要指通信行业客户满意度模型；“企业级”客户满意度模型，是服务业和通信业的客户满意度提升策略的研究比较普遍。1989 年，瑞典最先提出“国家级”客户满意度评估模型，即“SCSB”[10]模型认为客户满意度的实际意义在于提升客户忠诚度，其中顾客期望和感知因素影响客户满意度，客户满意度低将导致客户抱怨，最后导致客户忠诚度。

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电子科技大学硕士学位论文图 2-2 美国客户满意度评估模型欧洲客户满意度模型，简称“ECSI”[10]。该模型在“ACSI”的基础之上，，消了客户抱怨的因素，增加了企业形象的影响因素。欧洲客户满意度评估模型在之前的基础上，增加了企业形象的因素，在影响客户满意度的因素中更加完善。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F623;F274

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