基于全过程视角的湘潭联通欠费管理研究

发布时间：2017-03-24 20:03

  本文关键词：基于全过程视角的湘潭联通欠费管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着移动电话的普及率不断提高,电信市场日益饱和,通信行业的竞争在加剧,依托于基础通信服务的企业盈利能力也在不断下降。进入4G时代后,通信服务涵盖的内容更加广泛,业务触点愈发繁杂,系统和管理漏洞凸显,受购买门槛降低、人口流动性增大、同业竞争激烈,以及社会信用体制不完善等外因和运营商KPI考核压力、经销商唯利是图、服务提供商的粗犷式扩张、微小企业通信信用泛滥等内因影响,有关通信欠费的问题日显突出,通信坏账率居高不下。然而,为实现移动网络的升级和固网光纤的大范围普及,运营商未来还需要投入更多资金,因此,在用户新增步履维艰,通信资费不断下调的情况下,运营商势必更加重视存量用户的经营和管理,减少与回收欠费无疑是开源节流的重要方式之一。本文以湘潭联通的欠费现状和欠费管理方式为背景,首先介绍了公司的欠费总量、欠费项目、欠费回收等情况,深入分析了从用户流入到流出的全过程中各个环节出现的欠费风险点,切实说明了通信欠费的真实原因,再根据分析结果,有针对性的提出了湘潭联通欠费管理改进方案。本文结合了服务营销三角理论、客户生命周期理论和湘潭联通的经营现状,从售前、售中、售后几个维度探讨了湘潭联通欠费管理的问题和改进方式,最后提出了各项管理措施的组织构架和考核办法,为欠费管理模型在湘潭联通经营过程中的具体应用提供了指导意义,并就通信用户如何进行信用管理问题提出了见解,供同行业参考。
【关键词】：全视角 欠费管理 信用策略
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-15
• 1.1 研究背景与意义8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-12
• 1.2.1 国外通信欠费研究现状10
• 1.2.2 国内通信欠费研究现状10-12
• 1.3 研究方法与内容12-15
• 1.3.1 研究方法12
• 1.3.2 研究内容12-15
• 第2章 基础理论概述15-22
• 2.1 欠费管理理论15-18
• 2.1.1 基于通信服务价值链的欠费管理内容15-16
• 2.1.2 以风险控制为目标的欠费管理流程16
• 2.1.3 欠费管理对企业持续经营的意义16-18
• 2.2 营销维系全过程理论18-20
• 2.2.1 营销维系全过程的概念18
• 2.2.2 营销维系全过程中不同阶段的特征18-19
• 2.2.3 营销维系全过程各阶段与企业的关系19-20
• 2.3 客户关系管理理论20-22
• 2.3.1 客户关系管理理论的概念20-21
• 2.3.2 客户关系管理理论在通信行业的应用21-22
• 第3章 湘潭联通欠费管理现状及问题分析22-35
• 3.1 湘潭联通简介22-23
• 3.2 湘潭联通欠费管理现状23-28
• 3.2.1 客户欠费现状23-24
• 3.2.2 客户欠费特征分析24-28
• 3.3 湘潭联通欠费成因分析28-35
• 3.3.1 我国社会信用体制不够健全28-29
• 3.3.2 企业内部管理不重视存量经营29-31
• 3.3.3 系统技术漏洞被恶意利用31-32
• 3.3.4 用户未及时足额续费32-35
• 第4章 湘潭联通欠费管理改进方案35-51
• 4.1 湘潭联通欠费管理改进思路35-36
• 4.2 湘潭联通欠费管理构架36
• 4.3 欠费管理策略的制定36-51
• 4.3.1 制定符合市场形态的营销方案37-41
• 4.3.2 对在网用户进行信用评估及执行信用管理41-47
• 4.3.3 优化计费帐务处理47-49
• 4.3.4 规范欠费催缴和销账49-51
• 第5章 湘潭联通欠费管理改进方案实施保障51-56
• 5.1 组织保障51-52
• 5.1.1 组织结构设置51
• 5.1.2 主要职责分工51-52
• 5.2 考核保障52-53
• 5.3 MIS保障53-56
• 5.3.1 信用支撑系统保障53-54
• 5.3.2 积极参与构建社会征信平台54-56
• 结论56-58
• 参考文献58-60
• 致谢60-61
• 附1：调查问卷样卷61-62
• 附2：调查问卷统计结果62-63

  本文关键词：基于全过程视角的湘潭联通欠费管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：266080